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商务宾馆经营服务应急预案
作为宾馆经营来说，客房为消防重点防护对象。作为经营场所， 我公司按照相关规定安装报警系统及水喷淋系统。为此次xxxx商务 宾馆经营项目的顺利实施，我司特制定以下消防及应急方案，具体内 容如下：
一、火灾应急预案
1、发现火灾：
1）客房区域某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，本岗位员工应 尽快把火扑灭后报告部门当值主管和经理，经理上报总经理直至董事 长。
2）如果火势较大，部门某岗位员工无能力扑火，必须马上利用最 近的电话机，打电话到总机或保安部报警。报警的内容包括具体地点、 燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门 及所在位置。 服务中心通知前台打印住店客人明细单。
3）如火情紧急，服务员应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅 速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进 行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑 灭。
4）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门 窗。
5）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援酒店消防人员到来。
6）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，
记住千万别打开门。
7）在火灾现场，千万不要乘电梯，宾馆负责人安排专人阻止一切 人员进入电梯。
8）在任何情况下，客房部员工都要有保护生命最重要的意识，使 现场的惊慌降低到最低程度，并安抚和协助身旁的其他人员。
9）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而 在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
2、行动
1）接到报警呼叫，楼层员工立即移除走道上的障碍物（工作车、 吸尘器等），将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；
2）如果火灾发生在你所在的楼层，行政管家需带领本部门人员 协助现场最高指挥官处理火灾。
3）楼层员工及公区员工始终保持对区域的警觉，一有任何火灾 或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机；
4）一旦开始执行撤退指令，行政管家分派楼层主管及领班及本 楼层服务员立即拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆时针通知客 人，通知时要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，宾 馆出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。派专人及本楼层服务 员，协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退并协助宾馆消防人员 在宾馆疏散通道指引和引领客人（注意保持冷静，安抚客人）。
5）在协助宾客撤退后，负责人指挥主管及领班带领本组人员按
顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上 画“X”符号，在所有客房检查完毕后，通知前台或指挥岗的检查情 况。
6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影 响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，由当 值主管立即通知前台或指挥岗，以便消防人员实施营救。
7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自你上级及行 政管家进一步指示。
8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅 通无阻。并及时与总机保持联系。
二、暴雨、打雷应急预案
1、客房服务中心、提前获取或得到准确的天气预报，通知客房部 当值主管及领班，由主管及领班安排相关人员注意，并做好相应的准 备工作。如有需要提前在客人房间放置提醒函，由本区派专人提醒客 人注意窗户及电器关闭、锁好。以免雨水渗到房间内将家具及客人物 品打湿。并对区域内门窗的关闭情况巡视。
2、客房部当值主管及当值人员必须保持通讯工具畅通，准备好 一定的雨具，检查好所有的区域是否存在有漏水的现象或可能渗水的 隐患，必要时拿好抹布或报废的床单做好堵水工作，并联系工程部立 即前往处理。
3、天色较黑时灵活调节各楼层的灯光。
4、客房部当值主管及领班应再次巡查复核。
5、尽可能的在不影响对客服务的前提下，尽可能的关闭电器设
备及卫生清洁电器，避免被雷击而导致经济损失。
6、雷雨较大时客房部主管尽可能安排人员对房间内的电视机闭 路线及电源拔掉并放置好，避免被雷击。
7、公区主管需巡查本区域提醒客人及员工雷雨时注意不能站在 高大金属物下及高大的植物下行走或避雨，避免雷击。
8、各区域主管必须安排专人在雷雨期间不断巡视各个楼层反复 检查窗户等是否关好，是否有漏水现象。
9、雷雨过后应立即将窗户打开，其它的均需恢复正常。将闷热 的空气排出走廊。
三、停电应急预案
1、通知停电
1 ）客房服务中心、接到停电通知后，了解停电的周期时间长短， 立即通知部门经理，当值客房主管及值班人员，安排每个区域的人员 做好对客解释准备及应急准备。
2）由客房服务中心提前打印停电“敬告书”有区域主管安排专 人放置在客人房间，提醒宾客注意。
3）客房服务中心检查准备好对讲机电池是否够用，保持通讯畅 通。
4）楼层员工检查房间内应急电筒是否完好，电量是否充足；客 房服务中心、领班安排人员立即准备可照明物品如应急电筒、干电池电 筒，以备不时之需（注意客房区域禁止用明火照明）。
5）电梯需安排专人提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯。
6）当值楼层主管及领班协同保安人员不停巡视各个楼层，注意 住客安全，检查楼层的应急照明是否有效，清理并注意闲杂人员进入 客房区域。
7）恢复供电后本区域员工由领班带队检查本楼层的各区域是否 有异常情况。
2、临时停电
1）如果是突然停电，客房服务中心应立即拨打维修值班室电话 或对讲机呼叫。
2）工程人员接到通知后，立即到达现场，当值楼层主管带领本 队人员首先检查电梯内是否有被困人员，并稳定乘客情绪，协助工程 部展开营救。
3）当值楼层主管协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原 因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因 不明之前禁止合用。
4）如果是大范围停电，主管应及时通知总机联系供电局询问停 电原因及来电时间。
5）尽可能安抚在走廊吵闹的宾客，提醒将房门开启的宾客为了 他的安全将房门随时关好。
6）当值主管及时询问工程部是否发电，并了解发电时间及时通 知客人。
7）部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安 排工作，解决处理相应的宾客投诉及服务工作。
三、停水应急预案措施
1、如事先得知停水应由客房服务中心、领班安排人员在客房内放 入告示并尽可能通知到所有宾客。
2、楼层领班安排本楼层员工事先贮存一部分水，供必要时使 用。
3、如突然停水，本区域主管通知工程部，需在第一时间弄清楚 停水原因，并及时安排人员向客人作适当的解释。
4、必要时需随时自行准备一些水桶装上水，在客人需要的时候 送到房间。
5、由客房服务中心领班安排人员准备一定数量的矿泉水作为饮 用水备用。
6、恢复供水后，楼层主管安排各区域领班及员工检查是否有未关 水龙头而导致溢水现象及黄水现象，并做相应处理。
四、客人报失应急预案
1、接到顾客物品丢失通知时应立即帮助客人查找，同时通知区 域主管协助，主管须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程 各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；并记录发生地点和丢失 的物品。
2、经过努力未找到时要及时报大堂副理及保安部主管，并留下 与丢失案件有关的人员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回， 涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
1）对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
3）按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回 忆等情况。
4）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚， 准确无误。
5）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时， 主管应立即报告前厅经理、管家部经理、保卫部经理，同时派人保护 好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、 拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4、失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查 找。
5、若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联 系电话等，并请顾客签字，以备联系：
A. 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B. 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C. 丢失物品的准确地点、位置；
D. 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、 钞票张数和面额等情况；
6、如确属宾馆原因造成顾客的物品丢失，须根据宾馆领导的意
见，联系顾客给予适当赔偿。
五、醉酒客人处理应急预案
1、客人宴罢归来，发现有醉态，当值服务员应主动上前搀扶 客人到房间（女服务员找客人的陪同或同伴陪同，不可自己单独扶客 人进房或者替客人宽衣），并及时报告给大堂副理、楼层主管及领 班。
2、进入房间后扶客人躺在床上，大堂副理和楼层主管协同服务 员尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，帮客人 沏上杯浓茶，将垃圾桶放在床边，同时将纸巾和一杯温水放于床头柜 上。
3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方， 如有需要楼层主管可派专人值守，如是团队客人应及时通知领队或导 游，并协助处理。密切注意房内动静，做好交接记录。
4、如果客人喝醉酒后无理取闹，当值客房主管应与大堂副理共 同处理此事，不得与客人发生争执，并尽一切办法安抚客人，如无法 解决的话，上报部门经理、保卫部经理，并及时通知客人的领队或者 接待单位及家属。
5、如客人醉得厉害，大堂副理应向值班经理汇报，必要时及时 送医院抢救，并与医院保持联系，如有必要值班经理可派专人一同前 往。
6、客房服务中心通知前台把客人的房间双锁处理.不得让无关
人员随意进入。
六、发现客人患病时应急预案
1、楼层服务员发现客人患病时应马上报告给当值领班，并作好
记录，以便提供相应服务。
2、当值领班应经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客 人。
3、服务员在打扫房间时应将纸巾，电水壶及垃圾桶置于床边， 尽可能给客人方便和帮助。
4、客人患有重病，楼层领班应立刻通知大堂副理或值班经理， 把患病客人送到附近医院治疗。
5、工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及 时联系。
七、物品被盗被骗事件处理应急预案
1、本店员工发现宾馆的财务和员工个人财物在宾馆被盗、被骗 行为时，应及时向部门和保安部报告，并尽可能保护好现场。
2、相关负责人接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护 现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。
3、保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案 件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录。
4、行政管家应协助保卫部经理视现场情况及被盗（骗）价值， 如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。
5、在公安人员到现场前，楼层主管协助保卫部人员安排专人保 护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。
6、属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，
向有关人员调查、取证、做好详细记录。
7、根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经行政管家同意，并研究 谈话内容、方法方可进行。
8、确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件 登记薄，形成材料，整理后交与行政人事部存档。