汽车4S店关键岗位职责.doc

汽车4S店关键岗位使命
别克经销商关键岗位使命
1. 岗位名称：总经理
岗位角色
. 是公司的最高管理者，是公司中层管理者的指导者。
. 是公司的运营者，是公司将来发展方向的规划者和推动者。
. 是公司各项销售政策、管理制度与业务流程执行效果的监督者。
. 是达成SGM与董事会各项关键指标第一责任人。
. 是客户满意度维持高水平的第一责任人。
. 是公司团队建设及企业文化的推动者。
. 是别克品牌在当地市场的口碑及市场份额不断提升的第一责任人。
. 是维护区域市场秩序的第一责任人。
. 是董事会和SGM沟通的桥梁。
岗位目标
. 明确公司中长期规划，并传递给各级管理层。
. 全面了解公司所在市场与汽车行业相关的社会、经济、政策发展动态，和区域内细
分市场、目标客户群、竞争对手的动态，并与SGM进行有效的沟通。
. 把握市场环境变化，通过全面分析进行决策，制定有针对性的经营策略。
. 提升公司管理层的管理水平。
. 确保公司各项销售政策、管理制度与业务流程得到优良的执行。
. 达成董事会及SGM下达的销量、售后产值、利润及客户满意度等关键指标。
. 建立“客户链〞价值观，确保整个公司能以客户为中心〔包括内部客户及外部客户〕。
. 确保别克品牌在当地市场的市场份额与口碑不断提升。
岗位工作
. 依据SGM和董事会要求，制定公司年度BSC及指导各部门经理制定相关部门年度
BSC，并催促有效执行。
. 与董事会沟通，制定公司年度预算并指导和审核相应部门的年度预算工作。
. 全面负责公司的经营管理并确保SGM与董事会的各项指标的达成。
. 负责公司资金的合理调配与投入，在必须要时及时取得董事会的支持，确保资金能满
足公司完成各项年度指标，并对库存周转天数、库龄控制和订单准确率实施有效监
督。
. 依据SGM的要求及公司战略必须要，建立并不断完善公司组织机构的设置体系。
. 负责各关键岗位的选育留并确保人员稳定，监督关键岗位人员参加并通过SGM的
各项考核，并对关键岗位人员流失率负责。
. 负责公司团队建设，关注各部门管理层的培养和关键岗位的人才储备。
. 负责公司整个团队的绩效评估审核和人员发展计划，创建高效、专业、不断学习的
团队。
. 定期组织管理层到样板店或其他优秀零售商进行学习，通过与其他零售商的交流提
高本店的管理和经营水平。
. 每年指导并监督行政部对公司内部员工实施员工满意度调查。
. 调动公司各部门资源，主持处理突发事件，如投诉、紧急事件等，并在公关危机时

作为
. 公司唯一的新闻发
言人和媒体沟通。
. 审核公司具体规章制度、奖罚条例，审定公司薪酬及奖金分配方案。
. 审核签发以公司名义发出的文件。
. 依据公司年度预算及BSC，每月下达各项关键指标到各部门。
. 主持召开公司管理层月度会议：
. 落实客户链价值观，了解各部门的合理必须求并调动相应部门的资源给予支持。
依据SGM及公司客服部对客户的回访报告，针对评分弱项，及时指导相关部
门改善方案的制定和实施，使客户满意度始终维持在高水平值上。
检查各部门对公司管理政策、业务流程的执行状况，总结管理效果，指导管理层找出管
理漏洞并催促相应部门制定PDCA〔见光盘的“看板〞文件夹看板2〕改善计划。
. 了解公司各部门工作进度及各项业绩完成状况并催促相应部门制定PDCA改
进计划。
. 编写公司月度绩效总结报告上报董事会。
. 按照SGM要求参加各类会议，及时签收DOL公告，准确及时传达各项信息到董
事会或相关部门。
. 协调并维护公司外部各相关机构的关系与资源。
汇报对象
董事长
岗位任职基本要求
. 通过SGM对总经理的认证。
. 3年以上汽车行业从业经验，5年公司管理经验。

2. 岗位名称：销售经理
岗位角色
. 是展厅销售团队业务能力提升的推动者与负责人。
. 是提升公司展厅销售业绩和客户满意度的负责人。
. 是展厅销售各项制度执行状况的监督者。
. 是展厅销售团队管理者及内部的沟通协调者。
. 是区域价格的执行者。
岗位目标
. 建立一个高效、专业、不断学习的展厅销售团队。
. 确保展厅销售团队的相对稳定并满足SGM的人员配备要求。
. 达成公司下达的年度、季度、月度展厅销量、利润、客户满意度等关键指标。
. 监督公司各项管理制度及销售流程得到优良执行。
. 严格执行区域价格。
岗位工作
. 在销售副总指导下，制定销售部年度预算。
. 每季度针对客户满意度弱项制定改善方案，上报销售副总并抄送MAC。
. 每季度针对展厅明访的弱项改善展厅管理中存在的问题。
. 每月工作：
. 在销售部门BSC指导下，依据展厅销售KPI看板，检查展厅月度各项关键绩效
完成状况，制定展厅销售的PDCA提交销售副总。
. 向销售顾问下达展厅销售各项关键指标〔包括销量、保险、装潢、GMAC渗
透率等〕并对销售顾问进行绩效考核。
. 依据市场状况的变化，及时向销售副总提出激励政策的调整建议。
. 针对展厅销售顾问的弱项，拟定培训必须求提交销售副总。
. 收集整理销售管理STAR并提交MAC。
. 每周工作：
. 依据库存结构、
库存天数、留存订单提交订单反馈表给SGM，确保库存结构
与库存天数合理。
. 依据进销存状况上报资金必须求给销售副总，以确保Call车准确率。
. 监督车辆销售及保险、装潢等边际利润指标周完成进度并向展厅经理提出改善
看法。
. 依据GMAC月报表评估GMAC的工作成效并提出改善看法。
. 监督展厅经理管理工作的有效性，提出指导看法并制定改善目标。
. 收集区域内细分市场、目标客户群、竞争对手的动态，并及时反馈给SGM。
. 主持销售部周例会，总结本周各项工作完成状况，依据市场状况、目标完成进
度状况和库存状况布置下周工作计划。
. 每日工作：
. 主持晨会，公布可供销售车辆及特别车辆促销政策，下达当天工作任务并提升
士气。
. 审核DSM/DOSS系统收车点击状况，确保库存车辆的信息准确。
. 依据先进先出的原则安排车辆的销售，确保库龄的合理性。
. 依据交车计划向售后服务经理提出PDI检查申请。

. 关注试乘试驾工作，确保试乘试驾率。
. 审核DSM/DOSS系统上的客户管理工作，及时分配基盘客户给销售顾问。
. 指导并监督销售顾问的潜在客户跟踪工作。
. 签收DOL公告，准确及时传达各项信息到相关部门。
. 依据来店客流登记表、销售顾问业绩进度看板、可供销售库存及三周资源看板、
了解每日客流及销售状况。
. 依据展厅客流变化及竞争对手的动态，及时向市场经理提出市场活动必须求。
. 与市场经理沟通市场活动计划的执行效果，总结经验教训。
. 与二手车部紧密合作，展开二手车置换业务。
. 协同处理突发事件，如客户投诉、紧急公关事件等。
. 监督销售顾问对区域价格和区域管理的执行状况。
. 与本区域同品牌经销商坚持优良沟通与合作，共同提升本地市场占有率。
. 和SGM相关部门坚持紧密，及时签收DOL公告，确保和SGM的信息沟通顺畅。
汇报对象
销售副总
岗位任职基本要求
. 有驾照。
. 大学专科学历以上。
. 经过SGM的销售经理认证。
. 优良的沟通表达能力。
. 优良的组织协调能力。
. 三年以上汽车行业经验。

3. 岗位名称：内训师
岗位角色
. 是SGM培训课件的转训者。
. 是培训资源协调的组织者。
. 是销售各部门的内训者。
. 是培训效果的反馈者。
岗位目标
. 及时有效的对SGM的培训课件进行转训。
. 收集并满足销售各部门提出的培训必须求。
. 确保参训人员的业务技能提升。
. 确保培训效果及时准确地反馈。
岗位工作
. 对SGM的培训课件进行转训，并及时反馈培训结果。
. 定期和销售经理
、展厅经理、二级网络经理、集团经理、二手车经理进行沟通，了
解培训必须求，依据培训必须求及考核成绩，制定培训计划，开发相应的培训课件并及
时进行PDCA更新。
. 定期组织销售演练，发现问题并及时解决。
. 天天参加早夕会，和销售顾问探讨客户抗拒与相应的销售话术，收集整理并及时更
新。
. 合理利用部门外部资源〔保险公司、GMAC、售后部门〕对相关业务人员进行培训。
. 评估其培训效果并反馈给相关部门。
. 定期向销售副总汇报培训效果，反馈培训考核成绩及参训率，制定下阶段行动方案。
. 针对每个参训人员建立培训档案。
. 在MAC的协助下与其他经销商分享内训STAR。
汇报对象
销售副总
岗位任职基本要求
. 有驾照并有熟练的驾驶技能。
. 具备2-3年汽车行业销售经验。
. 优良的学习能力、归纳总结能力、指导能力。
. 优良的语言表达能力。

4. 岗位名称：市场经理
岗位角色
. 是SGM市场策略在当地市场的执行者。
. 是别克品牌在当地市场形象不断提升的推动者。
. 是公司各项市场活动的策划与支持者。
. 是整个市场部的团队建设者。
. 是市场动态的收集者和市场活动方向制定者。
岗位目标
. 按照SGM市场策略，确保在当地市场的执行。
. 负责支持SGM全国性活动和区域性活动在当地市场的执行。
. 负责别克品牌在当地市场的形象不断提升。
. 负责策划和支持公司相关销售、售后服务、二手车部门的市场活动。
. 结合公司企业文化，负责整个市场部的团队建设。
. 完成公司下达的市场关键指标〔来店量，来电量，活动成效，广告效果等〕。
岗位工作
. 负责执行SGM市场营销策略，与SGM相关部门坚持紧密联系，确保市场信息的
畅通。
. 依据公司BSC实施相应工作，并制定PDCA提交总经理。
. 在总经理组织下，定期与公司相关销售、售后服务和二手车部门沟通讨论月度、季
度的市场推广策略，共同制定市场计划。
. 负责市场活动策划及监督执行，确保市场活动考核的各项KPI达成。
. 负责当地市场联合广告的执行和付款工作。
. 收集并分析客户群相关数据，定期汇总销售竞争品牌的广告、市场活动等状况，制
定相应的市场策略；竞品在售后服务方面信息的收集、客户数据和必须求的分析以便
为售后市场活动的展开提供依据和指导
. 评估市场活动效果，反馈至总经理及相关部门。
. 监督展厅布置〔包括二手车展厅、售后接待厅〕，与相关销售、售后服务、二手车
等部门经理一起讨论促销陈列方案。
. 负责管理展厅
多媒体系统〔包括IMAC和IPAD〕的使用。
. 定期维护媒体关系，引导媒体执行别克品牌传播策略。
. 协调处理突发性公关事件。
. 按照SGM要求积极投入别克别动队、网络、微博等的传播。
. 每月收集整理市场活动STAR提交RPC并抄送MAC。
. 每月提交市场活动计划給RPC，并抄送MAC。
. 每月撰写市场总结分析报告提交RPC，并抄送MAC。
. 及时了解展厅必须求，负责展厅资料的定购工作并填写展厅资料管理表。
. 及时跟踪展厅促销物料、展厅资料定购的付款工作。
. 参加SGM相关会议，与其他经销商进行优秀市场案例交流。
. 参加销售部周例会，及时掌握市场状况及目标客户群动态。
汇报对象
总经理

岗位任职基本要求
. 通过SGM的正式培训并考试合格。
. 有一定市场调研、推广、传媒、广告经验。
. 具有一定的office技能。

5. 岗位名称：销售顾问
岗位角色
. 是公司形象的窗口。
. 以客户为中心，了解并满足客户必须求，是客户购车的顾问。
. 是公司的直接价值创造者。
. 是维系客户满意度的执行者。
. 是客户必须求、看法的收集者与反馈者。
. 是别克品牌价值的创造者与传递者。
岗位目标
. 向客户传递优良的第一印象。
. 执行SGM的销售服务流程标准。
. 达成公司下达的各项销售指标。
. 通过培训不断提升销售技能，为客户提供优良的购车体验。
. 与客户坚持牢固的伙伴关系，在客户满意的基础上创造更多忠诚客户。
岗位工作
. 在展厅经理、销售主管的指导下，制定当月个人销售目标分解表并提交展厅经理，
月度总结计划的落实状况。
. 每日按展车清洁分配表做好展车的清洁工作。
. 执行新客户开发工作。
. 热情接待客户，对客户进行必须求分析，找到客户关注点并记录客户的基本信息和必须
求。
. 围绕最关注的地方向客户进行六方位产品介绍，让客户了解产品的特性、和竞品相
比的优势以及给客户带来的利益点。
. 主动邀请客户进行试乘试驾。
. 针对客户必须求销售装潢、保险等附加值产品。
. 积极解答客户提出的关于产品性能、价格、服务等方面的问题。
. 提供产品及各项服务的报价，有技巧地进行议价谈判并严格遵守公司规定的销售政
策。
. 向客户具体解释并签署各项书面合同及规范的书面文件，履行对客户的承诺。
. 按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付，并确认客户是否满意。
. 对基盘客户进行回访，了解并解答客户在车辆使用中碰到的问题，努力提升基盘客
户推介率。
. 严格按照SGM汽车DSM/DOSS系统操作规范执行DSM/DOSS系统的录入工作。
. 随时更新DSM/DOSS系统的资料并利用其深入挖掘客户必须求，做好客户回访、邀
约工作。
. 随时为客户提供咨询，建立销售顾问在客户心中的专业形象。
. 准时参加早会、夕会。
. 每周总结销售STAR并在周例会上互相交流。
. 配合执行各类市场活动。
汇报对象
销售主管

岗位任职基本要求
. 有驾照。
. 中专以上学历。
. 参加SGM的岗位培训并通过认证。

6. 岗位名称：客服经理
岗位角色
. 是公司相关销售、服务部门销售、服务活动的支持者。
. 是公司客户满意度调查者，满意度提升的促进者。
. 是别克品牌在当地市场形象不断提升的推动者。
. 是忠诚客户维系的责任者
. 是整个客服部的团队建设者。
. 是SGM客服管理政策、规定在当地市场的执行者。
岗位目标
. 将别克销售和售后的服务标准落实于实际销售和售后的服务流程中，以强化客户满
意度。
. 提升客户忠诚度和经销商对客户的维系。
. 促进进厂台次提升以协助提升经销商的盈利能力。
. 结合公司企业文化，负责整个客服部的团队建设。
. 确保客户地址和数据的准确性，进行客户数据库管理。
. 对SGM举办的所有CRM活动提供全力支持以确保活动顺利、正常进行。
. 向销售和售后服务部门提供后续跟踪服务支持。
岗位工作
. 依据BSC实施相应工作，并制定PDCA提交总经理。
. 制定客户满意度问卷，并依据问卷进行销售、售后客户的现场和 调查。
. 负责对销售及售后客户满意度调查的监督、分析、汇总，上报总经理。
. 依据客户满意度调查的弱项提出改善方案，并调整客户满意度问卷内容。
. 与公司相关销售、售后服务等部门经理沟通客服工作的改善与提升。
. 处理客户投诉并及时将问题反馈给公司相关部门。
. 负责对客户和车辆信息的收集、管理和分析。
. 依据市场经理提出的必须求，提供相关客户信息以支持市场活动〔协助展厅活动中客
户邀约〕。
. 对售后市场活动的策划与支持。
. 对忠诚客户的分类管理以及对流失客户的研究、分析和对策制定。
. 依据SGM要求和公司实际状况制定预约业务流程规范，并定期联系总经理、站长、
服务经理、市场经理、车间主管等讨论预约业务流程的改善方案，制定预约话术、
提醒短信、邮件模板。
. 及时了解预约中记录的返修和客户埋怨信息，会同服务经理进行处理和跟踪，并形
成书面记录。
. 统计预约工作量，与服务经理沟通预约成功率，并配合提出改善方案。
. 监督服务质量跟
跟踪员日常工作并定期抽检。
. 依据服务质量跟踪员回访中发现的客户投诉、埋怨和返修，配合服务经理或车间共
同解决，并跟进处理结果和客户反馈。
. 每日、每周、每月整理回访信息，并形成月度回访分析报告。
. 负责对下属的培训、工作指导与监督，并进行绩效考核。
. 催促下属及时录入客户信息并定期对其准确性进行核查。
. 其他经销商的优秀客服案例交流。

汇报对象
总经理
岗位任职基本要求
. 通过SGM的正式培训并考试合格。
. 管理类、营销类或相关专业大专以上学历。
. 有汽车行业背景者优先。
. 至少2年客户服务和数据库管理经验。
. 以客户为中心，有较强的客户服务意识，优良的客户协调与沟通能力。
. 具有团队合作精神，人际关系优良。

7. 岗位名称：试乘试驾专员
岗位角色
. 是试乘试驾流程的执行者。
. 是公司企业形象的维护者。
. 是维系客户满意度的执行者。
. 是客户必须求、看法的收集者与反馈者。
. 是展厅成交的促进者。
岗位目标
. 通过试乘试驾确保客户的购买体验和满意度。
. 执行SGM的试乘试驾流程标准。
. 通过试乘试驾车辆的日常维护和监督确保企业的优良形象。
. 通过试驾流程收集客户反馈，整理档案，协助试驾流程和试驾话术的改善。
. 通过试驾过程中或试驾结束后与销售顾问的互相配合促进客户成交。
岗位工作
. 按照SGM要求，协助销售经理确保试乘试驾车辆的按时CALL车、改换和上牌，
并跟踪试乘试驾车辆的报备状况。
. 确保试乘试驾车按照SGM的要求正常使用，负责试乘试驾车辆的日常维护监督，
确保试乘试驾车辆的车况。
. 随同销售顾问执行试乘试驾流程，确保客户对试乘试驾整个流程以及各要点的体验。
. 负责试乘试驾流程的安全确保。
. 每次试乘试驾结束后与销售顾问一起完成试乘试驾反馈表的填写，并填写试乘试驾
B表，记录试乘试驾车辆的所有使用状况。
. 协助销售顾问通过试乘试驾促进成交。
. 整理、归档试乘试驾客户的相关档案和试乘试驾车辆的相关使用信息，完成试乘试
驾的各项统计、分析，并提交月度反馈各试乘试驾车辆的起止公里数照片以及月度
试乘试驾反馈表汇总。
. 通过对主要竞品车型的试驾，以及试乘试驾流程中发现的问题，协助内训师改善试
乘试驾话术和流程，并协助内训师进行培训。
. 常规试乘试驾线路的优化，深度试驾活动线路规划。
. 大型活动的试乘试驾配合、支持。
汇报对象
销售经理
岗位任职基本要求
. 高中以上学历
. 具备2年以上驾龄
. 具备一定的汽车行业知识
. 能够进行基本的电脑操作

8. 岗位名称：售后站长
岗位工作
. 设定ASC的经营目标〔配件定购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、
生产能力、服务力指标等〕
. 分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求坚持ASC的良性运作
. 参加CSI改善计划的审核并监督执行状况
. 负责ASC的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等
. 制定ASC的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并
进行监督
. 坚持ASC和SGM有优良的沟通
. 落实并执行SGM的相关规定、流程及制度
. 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行
. 审核发往SGM的相关文档及邮件
. 积极配合SGM处理客户投诉
. 负责客户满意度〔CSI〕的提升工作，并确保CSI工作的有效展开
. 与销售部门及其他相关部门密切合作并坚持优良的沟通
. 对ASC的日常业务进行管理，及时发现及处理各种状况
. 遵守并执行FMC及配件现场销售人员的要求和委托事项
. 在必要时向SGM报告
. 执行SGM布置或委托进行的各项特别工作或活动

9. 岗位名称：服务经理
岗位工作
. 组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务
. 提出CSI改善建议且制定CSI的改善计划并有效执行
. 定期对下属人员进行绩效评估
. 日常的质量问题及客户投诉处理
. 严格执行BPD中的行动计划，及时提出改善方案并落实执行
. 确保ASC具体业务的优良运行及经营目标的达成
. 定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施
. 定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改善建议
. 坚持ASC和SGM有优良的沟通
. 及时反馈FMC所必须要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性
. 落实并执行SGM的相关规定、流程及制度
. 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行
. 审核发往SGM的相关文档及邮件
. 遵守并执行FMC的要求和委托事项
. ASC市场活动的策划及推广实施
. 有效配合站长的工作

10. 岗位名称：配件经理
岗位工作
. 彻底执行本手册有关配件运作的规定
. 监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作
. 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保修理业务的正常展开
. 审核发往SGM的相关文档及邮件
. 签收并储存SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行
. 对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销状况的发生
. 负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划
. 负责配件部门人员的绩效评估及考核
.
了解本地区配件市场的动向
. 作为ASC配件部门牵头人，常常与SGM配件部门进行业务沟通
. 确保ServiceNow及DMS相关系统的账户畅通

别克岗位使命更新
岗位名称：前台接待
岗位角色
. 前台接待岗位系潜客管理工作的核心之一，负责对SGM展厅咨询 的接听、转接及
到店、来电客户的准确记录。
. 前台接待岗位负责对展厅客流量表的记录和管理，是潜客管理数据的源头和依据，直接
影响着SGM展厅数据管理的完整性和准确性。
. 前台接待岗位可对展厅销售顾问来电到店接待状况进行观察与监督，并有责任将存在的
问题及时上报市场经理。
岗位目标
. 确保及时、准确记录客流状况。
. 确保展厅客流量表的记录和管理。
. 确保展厅值班有序进行。
岗位工作
. 接听客户来电，并按客户必须求将 转至值班销售顾问。
. 记录客户来电时间、记录接听 的销售顾问等相关基本信息。
. 监督销售顾问在 接待后及时将客户信息记录至展厅流量表。
. 客户到店时，观察并记录到店时间、人数等基本信息。
. 监督销售顾问在展厅接待后及时将客户信息记录至展厅客流量表。
. 观察展厅整体的来电到店状况，并将相关问题及时上报市场经理。
. 天天按时核对流量表中的相关数据，确保当日的流量信息完整无误。
. 妥善储存展厅客流量表，以作为营销源头数据分析、查证依据。
. 检查销售顾问展厅值班状况。
. 随时关注展厅内的突发性事件，如投诉，紧急事件等，及通知展厅经理。
. 天天准时参加早夕会。
汇报对象
市场经理
岗位任职基本要求
. 五官端正
. 接受SGM的礼仪、产品基本知识等培训并达标
. 接受C引力潜客管理培训
. 旅游、酒店专业中专以上学历

岗位名称：PDI专员
岗位角色
. 把控车辆入库质量检测，确保车辆质量
. 及时反馈质量信息，建立与主机厂的质量反馈沟通
岗位工作
. PDI专员应依据实际车型和配置，按相应的检查规程和检查表进行逐项进行核查〔具体
检查项目参见《PDI检查表》〕。
. PDI专员负责将PDI检查合格车辆的“PDI检查表－销售联〞交车辆库存管理人员办理
出库相关手续；关于PDI不合格车辆，PDI专员应交由业务接待开单修理，修理合格后
在PDI检查表上注明“已修复〞并附工单重新入库，待出库时重新开单进行PDI检查。
. PDI专员必须汇总检查中所发现的问题，每月定期反馈相关问题给质量信息反馈员，并按
“经销商质量信息反馈流程〞上报SGM。
. 关于同一种PDI问题重复
出现3次的状况及时上报站长，适时反馈给SGM。
汇报对象
总经理、售后站长