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物业管理运作方式及管理承诺
概述：
通过师大的物业管理服务特色分析，得出文化是师大物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。
第一节总体运作方式
一、师大物业管理服务特点
通过师大的特点分析，师大的物业管理服务具有如下特点：
（一）文化是师大的主题，也是物业管理服务的前提。
师大从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现师大高品质服务的前提。
（二）人文管理，个性化服务
师大在地理位置上，是英雄城的高教会聚点，在建筑功能上是一个集住宅、商业于一体的综合性物业。**师大以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水乳交融。在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如在个性化服务方面的需求，住宅的贴身服务和在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。
（三）要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。
（四）要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。
（五）要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。
、物业管理服务总运作方式
（一）总体运作方式
通过对师大服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把师大分成住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。
统一运作就是将师大作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将师大建成“绿色社区、环保社区、生态社区、人文社区”。
服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，住宅物业实行贴身管家服务,商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。
氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。
（二）外部关系示意图：

项目
管理服务重点
运作特色分析

安全、舒适的生活环境。
贴身管家服务

便利、快捷家政服务。
重视社区文化建设
住
细致、周到且持续提升的服务内容
建立和善的客户关系
宅
和服务水平。
满足客户个性化需求的综合服

高层次的社区文化活动。
安静祥和的社区文化氛围
尊贵感的物业服务
务

日常公共服务，商业秩序的维护
建立严格的消防体系

经营场所消防管理
重视日常清洁、绿化的频率和效
商
每天的进场和清场管理服务
果
业
宣传促销活动，因人流造成的秩序
人流、车流、物流的控制

维护
防聚众闹市，有应急应变措施
配合商家进行促销活动

第一节管理服务承诺
一、服务目标
（一）自全部接管入住之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率90%以上。
（二）自全部接管入住一年半内，师大的物业管理服务达到**市物业管理优秀小区标准，并通过政府部门的考评。
（三）自全部入住接管两年半内，师大的物业管理服务达到**省城市物业管理优
秀小区标准，并通过政府部门的考评。
(四) 自物业全部接管入住参年内，通过ISO90质量管理体系认证。
、服务承诺
评价项目
目标值
计算测定依据及承诺
客户
服务
物业管理服务满意率
90%
满意+基本满意
总回收调查表数x1%>96%
客户有效投诉率
2%。
有效投诉次数
总人数x1%< 2%
客户投诉处理率
1%
已处理有效投诉次数
发生有效投诉次数x1%>98%
管理人员培训合格率
1%
培训合格人数
培训总人数x1%=1%
安保
服务
安保服务满意率
90%

安全管理制度执行严格性

每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0
-J- i i

重大安全责任事故
0%
合同期内无重大安全责任事故

治安案件发生率
1%
案件发生数
总人数x1%< 1%

< 1 )H站山中小•牛.
火灾发生率
1%
(1 ) 杜"绝火灾发生；
(2) 有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。

每2个季度1次未完成次数=0次
消防紧急疏散演习

(z、o
/季度。
突发事件达到现场并协调
5分钟

相关部门处理
内

违章发生处理率
1%
已处理次数

V 1 f)f) %= 1 f)f)%

总人数1%=1%
4 / 5

道路车场完好率
95%
道路车场完好面积
道路、车场总面积xl%>95%
设施
设备
管理
与
维修
服务
房屋及配套设施完好率
98%
完好房+基本完好房
总建筑面积xi%>98%
房屋零修急修及时率
1%
已完成零修急修数
总零修急修数xl0%l%
报修维修满意率
98%

动力设备完好率

动力设备完好率>99%
设备故障或事故停机率
供配电
系统
每季发生故障或事故停机率
<0.5%
保安、消
防设备
每季发生故障或事故停机率
<0.5%
电梯
每季发生故障或事故停机率
<0.5%
BA控制
BA控制时钟误差< 1分钟
环境
服务
清洁绿化满意率。
96%

绿化完好率
95%
完好绿化面积
绿化总面积xi%>95%
保洁率
99%
保洁达标面积
保洁总面积乂1%>99%