各店前厅后厨管理制度资料.doc

各店前厅管理制度
为加强前厅的规范化管理,提高公司形象，特制定如下制度：
一、 仪容仪表
服务员着工装上岗、干净整齐，女士要求画淡妆，不留长指甲（不能超过指腹），不能涂指甲油，不能戴过于夸张的装饰物品，女士头发要用发网固定盘上；男士头发前不过眉,后不过领，侧不过耳,面部整洁.
二、 工作态度
按照所定工作岗位，面带微笑,标准站姿热情迎客,要时刻用好礼貌用语，必须“请"字当头，“谢"不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
三、 卫生要求
摆台规范，餐具无破损，无灰尘、无油污；桌椅摆放整齐、无油渍,室内地面随时保持干爽整洁，门前地面无散置垃圾、无积水、积雪等,备餐柜摆放整齐、规范、干净。玻璃无明显污渍。
四、 产品介绍
所有人员必须牢记菜品和特色菜品介绍及企业文化，顾客入座后要及时向客人介绍菜品。
五、 日出勤流程
点到或打卡准确出勤，问好、店歌，日工作计划或总结安排。
六、 收银管理
店面日进货录入电脑库存，酒水进入帐清晰，酒水摆放整齐干净、供应及时，接听电话响铃不能超过三声，接听电话用语规范,自报店名，客人结账时要唱收唱付，找零时要双手递交。
七、 岗位要求
上班应坚守工作岗位,不脱岗,不准做与工作无关的事情（如看书报、玩手机等).员工及各部门之间相互协作，不得拉帮结派.
八、 值班要求
值班人员下班前必须检查店内设施设备是否在正常运转、水电气是否处于关闭状态，做好收尾工作，洗托盘，烫茶壶与筷子,清洗水桶、开窗通风，及外围展示物件的收回是否到位。值白班人员补充该区域的低值易耗品，以备开餐使用。
九、 节约意识
所有人员要有节约意识，做到人走或客人走后在无客人用餐关灯、关气、关电，店内要求回收再利用的物品，必须严格执行，工作时间不得私自品尝并带走食品饮料。
十、 服从意识
服从上级领导/主管的安排，不能在顾客/上级面前说“不”字，不能顶撞上级，做事情要积极主动，先服从再上诉。
十一、 餐中服务
客人用餐中要不断巡视,做到“三轻四勤”（三轻:说话轻、操作轻、走路轻；四勤：耳勤、眼勤、手勤、腿勤）.注:
1、餐中要求服务人员应为客人进行热情周到、灵活的服务,具有良好的与客亲情沟通意识,虚心接受客人提出的有利意见以及员工之间相互协助的团队意识。
2、客人用餐期间，服务人员不得淡笑，聊天，打闹，应始终在指定区域内周到服务.
3、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求,对客人的要求、问话必须有及时地应答声.
4、对于客人换菜、退菜任何人员不得自行处理，要有前厅及后厨管理层签字，并注明原因。
十二、 例会制度
1、每周各店分别召开全体员工周例会,分店经理或厨师长主持。
2、会议内容:
(1）店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。
（2）员工在工作中遇到的困难,集体协调解决、讨论.
（3）员工各自汇报工作情况，总结经验教训。
(4)通报下周销售计划,列出主要目标。
（5）所有人员必须牢记菜品和特色菜品介绍及企业文化.
（6）礼仪培训
十三、 安全保卫制度
（1）下班前仔细检查门窗是否关闭锁好。
（2)做好预防抢劫措施.遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征,不要破坏现场环境，及时报警并通知前厅经理或总办。
(3)提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。
（4）易燃、易爆物品不得带入店内。
（5）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的,须上报后勤部及时更换.
（6）如遇火警须迅速拨119报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物.
十四、 其他
1、 员工私人贵重物品，请自己妥善保管好，如有丢失,自行负责。
2、 对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言及沟通技巧,处理不了时,应及时汇报上级。
3、 对于毕餐后和结完账的客人的服务,不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质服务。
4、 客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上交，不可私藏，一旦发现给予开除.
5、 毕餐后整理清洁区域、台面卫生。
6、 下班前做好店内的安全工作检查并填写安全记录表，如因个人疏忽发生的问题，责任落实到个人。
7、 餐前检查各岗位的设施是否齐全和完好.
8、 客到后，主动询问就餐人数并引至就餐区域。
总经办
2015。3。25
服务员工作流程
餐前准备
1 准时到岗，参加班前例会，接受值班经理对当餐的工作安排及布置。
2 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。
3 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾,无油垢，无水迹，无烟头，无墩布毛，每餐清扫一遍。
4 检查台面，餐具有无破损，水迹，油迹,污迹，保持台面干净整洁。
5 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管，归档码放整齐.
迎客
1 当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
2 拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单.
点菜
3 翻开菜单。请顾客浏览，同时介绍本店特色菜,特价菜，新推菜及酒水。
4 在顾客所点菜品及酒水时，记录桌号，点餐人数，服务员姓名.
5 顾客点菜完毕,重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌.离开前应提醒顾客注意随身携带物品以免丢失。
下单
6 下单核对单据与预算是否一致，如有问题迅速解决.
餐中服务
7 将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌。
8 巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面，上菜报清菜名,划菜，核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
9 服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向临区的服务员打招呼寻求帮助，不要长时间离岗，办事完毕后迅速返回工作区.
10 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁.
11 顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带物品，并欢送客人。
收台
12 餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具,将餐具分别送到洗碗间。
13 清理台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下一桌顾客.
后厨管理制度
为加强后厨管理，规范员工行为,确保菜品质量合格,后厨安全和卫生的达标，特制定如下制度：
—、日常管理：
01、工作人员上下班实行打卡制。按时上下班，不迟到，不早退。
作息时间：上午9:50-14:00；下午：16：20—22:00（鸡爪王:16:00-3：00）
02、工作时间坚守岗位，各尽其责。严禁：无事串岗、大声喧哗、会客,偷懒、 睡觉、抽烟，看报纸、玩手机。
03、服从工作安排，严禁顶撞，对工作不找借口，要按时保质保量完成当天的工作任务.
04、严禁偷吃,偷拿后厨的原料,按时统一开餐,不开小灶,若发现按菜品零售价处理。
05、严禁无故旷工，旷工一天，扣发三天工资，旷工三天，按自动离职处理《停发所有所欠工资》。
06、厨房内严禁挑衅和打架及不雅行为若发现后给予相应处罚,情节严重给予罚款并开除，若触犯法律移交公安部门处理.
07、请假需提前一天办理手续，经厨师长批准后方可生效，未经批准的不得无故擅离岗位，否则按旷工处理,电话请假一律无效。
08、员工辞退应提前1个月以书面形式申请，人员到位后，给予办理离职手续。
09、不得使用有异味等一切变质的原料，对原料做到先入先出，随时检查杜绝浪 费。
10、不许乱拿乱吃乱做厨房的一切食品，处理变质原料,需经批准。
11、验收人员必须了解即将取得的原料与采购单上规定的质量要求是否一致，拒 绝验收与采购单上规定不符的原材料。
12、工作实行检查制，对厨房进行不定期,不定点，不定项的检查。
13、每日下班人员必须做到水、电、煤气等一切安全，方可下班。
14、根据厨房工作需要,加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作区。
二、菜品质量及卫生管理
01、妥善保管好原料，勤清洗冰箱,及时处理久置原料，对放久的原料要及时报单,因管理不善造成原料腐烂、变质，将按成本赔偿.
02、保持菜肴卫生，蔬菜加工必须做到一拣，二洗，三切.青菜不得出现有泥沙，昆虫，杂物类|,加工好的肉类必须做到无毛,无异味，《若发现一次给予10元罚款，如造成损失给予售价处理》.
03、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养，维护，因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备损坏、丢失的,照价赔偿。
04、餐具清洗必须做到:一刷 二洗 三冲 四消毒 五保洁.`
05、清洗后的餐具应干爽无水，无污垢无油渍，无食物残渣无异味，检查合格发放到指定区域存放。
06、厨房制定于每周一为集体卫生大扫除，全体做好自己区域卫生及设备卫生.
07、如果菜品质量被客人投诉,则由专职人员进行鉴定，确认情况属实，由当事责任人按售价赔偿。
08、鼓励新菜创新，炉台及其他岗位人员如创新出新菜品，可于每月20日前汇总到厨师长，厨师长汇总到品控经理。
09、厨师长对出品菜肴负责，按月考核，不合格的菜肴不出厨房。对马虎出品的师傅，给予严厉处罚。
10、对工作台，冰箱下面和各个死角,应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀变味.
11、食物应保持新鲜，清洁，卫生,并于清洗后分类用保鲜盒分别储放冷藏或冷冻。
12、原材料节约及综合利用，安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况.
三、例会制度
1、每周各店分别召开全体员工周例会,各分店厨师长主持。
2、会议内容：
(1）、总结上一周工作，下达本周各档口的工作任务，对所存在的问题进行沟通。
(2）、对在实际操作中和顾客反馈的菜品质量问题进行研究和探讨解决实际操作中的问题,提高菜品质量。
（3）、探讨前一周成本控制情况、结合实际布置下一周成本控制工作。
(4)、检计工作中的不良行为及改进方案。
(5)、探讨和分析不良行为的危害性，灌输行为规范的重要性，提高员工综合素质。
（6）、后厨各岗位培训。
（7)、传达总经办的工作任务及精神。
总经办
2015。3.25