XX酒店市场及品牌管理制度.docx

XX酒店市场及品牌管理
第一节品牌
1品牌标准制定
1.1组织协调公司各部针对自营酒店制定包括（不限于）工程、设计、运营产品、宣传印刷品、服务标准等涉及品牌的各类规范和标准；
1.2通过股份公司招标流程，协助各部确定并管理第三方公司制定公司品牌规范和标准；
1.3签署合同及跟进款项支付参流程。（编号050301 —2）
2品牌标准执行
2.1品牌标准和规范须得到管理公司总裁批准后执行；
2.2各酒店总经理及市场传讯经理入职一个月内须接受品牌标准培训，并负责监督执行；
2.3负责制定年度品牌推广计划；（包括品牌回顾、培训、推广计划）
2.4考核权重内容参看附件；

开业酒店委托第三方公司每年评估1次；
不达标酒店每季度复核1次，整改措施如下:
分类
处理措施
督办人
未达标
制定整改计划，限期（3个月内）
管理公司营运部总经理
整改未达标
通报，取消责任人晋级资格
管理公司分管副总裁
1
2次整改未达标
取消总经理晋级资格分管副总裁驻场督办
管理公司总裁
2.7第三方公司委托合同签署及款项支付流程（编号050303—4 ）。

第二节市场营销
1营销方案及活动推广
1.1公司及各自营酒店负责制定年度市场营销计划，通过媒体发布活动信息；（编号
050306）
1.2营销方案及推广计划需符合品牌标准，经总裁审核后发布。（编号050305）
2网络营销管理
2.1管理公司及各自营酒店每周制作并发布行业信息简报；
2.2确认公司和各酒店关键词购买，费用审批见流程；（编号050307）
2.3负责管理公司网站信息发布监管，信息发布需经总裁审批；（编号050308）
2.4各酒店须建立微博，信息发布由总经理审批；（编号050309）
2.5利用网络（游记、博客和专业网站）提高品牌和各酒店知名度。
3合作伙伴和赞助商管理
3.1负责确认合作伙伴及赞助商（如：航空公司、银行等）进行业务合作，资源共享；
3.2客户数据库共享、信息发送、积分互换及合同签署审批见流程。（编号050310-12）
第三节忠诚客户计划
1忠诚客户计划制定
1.1确认忠诚客户计划的定位，参与软件、服务标准和规范的制定；
1.2计划范围和种类须包括单体、公司、会议组织者和餐饮消费客人；
1.3委托顾问公司的合同签署和款项支付见流程（编号050313-4）。
2忠诚客户计划执行
2.1各自营酒店必须参与计划并完成公司制定的发展目标；
2.2负责印刷品的设计和制作、积分和礼品兑换、会员资格确认和信息发送；
2.3市场部负责酒店开业前完成对行政委员会以上成员、市场销售部，前厅部和餐饮部相关人员制度培训；
2.4各酒店前厅部经理负责开业后酒店忠诚客户计划培训;
2.5完成达标率要求：
酒店营运期
达标率
开业当年
>90%
第2年
>95%
第3年
1%

2.6每月公布考核排名，并采取相应整改措施如下:
不达标
处理措施
督办人
首月
制定限期整改计划
营运部总经理
2个月
通报，取消责任人晋级资格
管理公司分管副总裁
超过3个月（含）
取消总经理晋级资格分管副总裁驻场督办
管理公司总裁

第四节传媒及广告管理
1传媒管理
1.1管理公司市场传讯总监为公司对外宣传联络人，酒店市场传讯部为对外宣传联络部门;
1.2管理公司对外文宣（报纸、杂志、刊物、网站、微博、社交网络等）需经市场部总经理审批后发表；
1.3危机管理参见股份公司安全管理制度规定，本系统有关媒体危机管理补充如下：
级别
危机分级
危机处理
1级
对公众造成一定伤害、引起舆论负面关注、公司声誉受到损害；
1小时内上报公司总裁，3小时内启动应急预案。（编号050315 ）
2级
没有造成公众伤害，存在舆论负面关注风险，公司声誉有受到损害风险。
1小时内上报公司市场销售副总裁。3小时内启动应急预案。（编号050316 ）

2广告管理
2.1管理公司市场传讯总监及各酒店市场传讯经理负责媒体及广告管理;
2.2负责制定公司和各酒店年度讯息发布任务（不含付费广告）
2.3各酒店讯息发布合格率要求:
酒店营运期
合格率
开业当年
>85%
第2年
>90%
第3年
1%

2.4每月公布考核排名，不达标整改措施:
不达标
处理措施
督办人
首月
制定限期整改计划
市场部总经理
2个月
通报，取消责任人晋级资格
管理公司分管副总裁
超过3个月（含）
取消总经理晋级资格分管副总裁驻场督办
管理公司总裁

2.5负责确定媒体选择方案，按照媒体发布标准审核广告内容和形式；
2.6委托公关公司制定市场推广计划，合同及付款审批见流程；（编号050317）
2.7参与各酒店广告合同及费用支付审批。（编号050318）
3行业活动管理
3.1与各级政府、行业协会建立合作关系，进行信息收集，掌握业内动态；
3.2协调公司参加行业活动（包括行业展会、路演、论坛等）；
3.3各酒店大型推广活动及行业活动方案须上报管理公司审批后执行。（编号050319）
市表
市场及品牌管理审批流程
编号
审批事项
最终审批人
审批流程
050305
酒店产品制定
管理公司总裁
发起人一市场部市场传讯总监一市场部总经理一管理公司分管副总裁一管理公司总裁
050301
品牌标准设计服务合同签署
发起人一市场部分管副总经理一市场部总经理一财务部一管理公司分管副总裁一法律事务部一总裁
050303
品牌标准发展推广服务合同签署
050311
合作合同签署
050313
客户忠诚度计划创意顾问公司服务合同签署
050317
广告投放服务合同签署
发起人一市场部市场传讯总监一市场部总经理一财务部一管理公司分管副总裁一法律事务部一管理公司总裁
050310
合作伙伴合作方案
发起人一酒店总经理一市场部市场传讯总监一市场部总经理一管理公司分管副总裁一管理公司总裁
050315
一级危机事件处理

050318
广告投放服务费用支付
管理公司分管副总裁
发起人一市场部市场传讯总监一市场部总经理一财务部一管理公司分管副总裁
050302
品牌标准设计服务费用支付
发起人一市场部分管副总一市场部总经理一财务部一管理公司分管副总裁
050304
品牌标准发展推广服务费用支付
050312
合作结算
050314
客户忠诚度计划创意顾问公司服务费用支付
050306
市场推广活动
发起人一市场部市场传讯总监一市场部总经理一管理公司分管副总裁
050309
微薄发布内容
050307
网络关键词购买预算
发起人一酒店总经理一市场部市场传讯总监一市场部总经理一管理公司分管副总裁
050308
网站发布内容
050319
单体酒店大型活动
050316
二级危机事件处理

附件
品牌标准考核权重

项目
标准范围
考核权重％
项目
考核内容
考核权重％
1
品牌产品和推广计划
15%
1
品牌推广
4%
2
忠诚客户计划
4%
3
标牌方案
4%
4
前厅视频播放
3%
2
技术服务
10%
1
高速互联网接入和宽带技术
2%
2
客人反馈和整改消项系统
2%
3
机电设备维护保养
3%
4
运营设施维护保养
3%
3
操作规程
15%
1
培训
3%
2
总体服务互动
3%
3
工装
3%
4
对客服务的互动一电话/邮件
3%
5
办公区域标准
3%
4
酒店服务
15%
1
预订和开业前销售
1%
2
登记入住
2%
3
忠诚客户接待流程
2%
4
前台和礼宾服务
2%
5
离店
1%
6
叫早
1%
7
商务服务
1%
8
门童、行李员及停车服务
1%
9
行李协助
1%
10
洗衣及干洗标准
1%
11
交通
1%
12
广告促销
1%
5
公共区域
10%
1
一般区域
1%
2
电梯
1%
3
洗手间（公共区域）
1%
7

4
标牌
1%
5
酒店标识的使用和印刷品标准
1%
6
制冰机
1%
7
ATM机
1%
9
休息区域
1%
10
工作间
1%
11
公共区域的清洁状况
1%
6
酒店设施
4%
1
健身设备
1%
2
游泳池
1%
3
保险箱
1%
4
零售商店
1%
7
客房
17%
1
房门和窗户
1%
2
床、床垫及床上用品
2%
3
客房设计
1%
4
运营物资及设备
2%
5
卫生间
2%
6
灯光及温度调控系统
2%
7
衣柜
1%
8
客房咖啡品牌标准
1%
9
客房宣传品
2%
10
客房清洁
2%
11
客房通道
1%
8
餐饮
14%
1
餐厅
2%
2
酒廊设置和动线
2%
3
平面布局及设置
2%
4
餐单及酒水单标准
2%
5
房内送餐
2%
6
宴会服务
2%
合计
1%
56

1%
8