地产公司客户服务代表制度.docx

地产公司客户服务代表制度
一、本制度为公司下属从事房地产开发企业客户服务工作人员业务指导性文件。
二、客户服务代表制度
客户服务代表制度是公司实现对客户提供全方位服务的实施形式， 是公司客户服务的具体体现，是被公司要求严格执行的工作制度。
（一）客户服务代表制度的执行
客户服务代表制度的执行由客户服务部所属客户服务代表负责执行。客户服务代表采取一站式服务，每位客户服务代表对固定的客户进行服务，并负责日常的相关事务。
（二）客户服务代表制度的服务原则
对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责。
（三）客户服务代表制度的职能
1、为公司所有客户提供专职、全方位服务。
2、集中接待和处理客户各类投诉。
3、负责签约过程中的全部工作等。
4、协助客户办理银行按揭。
5、负责应收帐款的催收、管理工作及合同违约条款的执行工作。
6、集中统一办理退房、退款申请。
7、负责工程变更的落实工作。
8、负责交楼的各项工作、与物业公司的协调工作及工程返修落实工作。
9、公司安排的其他工作。
三、客户代表制度人员设置
（一）结构设置图
客户服务部经理
客户代表|综合事务人员
（二）人员编制
客户代表部的客户服务代表依照以下标准设置：
1、别墅项目：每60-80户设客户服务代表1名；
2、公寓项目：每120-140户设客户服务代表1名；
3、住宅项目：每160-2户设客户服务代表1名。
四、客户服务代表授权范围
（一）代表公司对客户提供全方位售后服务。
（二）授权客户意见、建议及投诉受理、协调、解决、反馈、跟踪等工作。
（三）代表公司与客户谈判，签订《商品房买卖合同》，并办理预售登记。
（四）授权在《商品房买卖合同》条款范围内对客户违约行为的处理。
（五）授权对公司内部员工服务质量进行检查指导、监督、改进。
（六）授权监督执行公司在价格、付款方式、折扣等有关方面的明文规定。
（七）授权一切不涉及到本公司经济利益的客户承诺及承诺的兑现工作。
（八）授权不涉及到本公司经济利益的合同条款的变更和补充。
（九）涉及到本公司经济利益的承诺授权范围：
1、大产权证在入伙后二年以上办理完毕的承诺；
2、工程部确认的工程变更、增减的承诺；
3、在《商品房买卖合同》条款范围内对客户违约行为的处理后退还余款的承诺；
4、面积误差在3%以上公平对等的违约处理条款约定的承诺；
5、公司在广告及楼书中已明确的承诺。
（十）入伙后工程返修期限的承诺。
（十一）经公司及律师确认完全由本公司承担违约责任，根据已签订的《商品房买卖合同》有关条款规定，全权代表公司与客户谈判并做出最终处理决定。
（十二）公司明文的其他授权。
五、客户服务代表工作职责
（一）订《商品房买卖合同》
1、《商品房买卖合同》是由当地房地局印制的正式合同文本及公司印制的补充协议组成，买卖双方另行约定的补充协议、户型图、付款办法、设备和装修说明等为附件。
2、客户服务代表在客户签署定购单、缴付定金后，与销售人员沟通定房客户个人情况，并提前做好相应准备。
3、客户服务代表负责在定购单约定期限内与客户预约签约时间，并通知律师。
4、定购单管理如有其他状况，按照相关文件规定处理。
5、《商品房买卖合同》文本及补充协议、附件等文件由律师统一保管。
6、《商品房买卖合同》合同及附件是否齐全，空白栏填列是否正确。
7、合同金额及付款方式、日期是否与订购单相符。
8、合同条款变更和补充协议的处理按照相关文件规定处理。
9、一般变更和补充，由客户服务代表按照相关文件规定的授权范围处理。重大变更和补充，必须由客户服务代表报客户服务部经理签署意见，报分管副总经理审批。（注：重大变更和补充是指与公司有关政策有重大原则性出入的条款变更和补充。主要指付款方式重大变动、双方违约处理、房屋使用率、房屋装修和设备、物业管理费、产权办理期限等变更条款。）
（二）受理工程变更（参照《客户工程变更管理程序》执行）
（三）收取客户交款
（1）客户交款时，一律先由客户服务客户代表填写《交款通知单》。
（2）财务部收到款项和《交款通知单》后，向客户开具收据或发票。
（3）如遇客户汇款，客户汇款到帐后则由财务部通知客户服务部，由客户服务部客户代表核实付款人后开具《交款通知单》。
（四）客户沟通、联络
1、走访
客户走访要求每个月的第三周进行。每次走访客户人数不少于2人。客服部提前1-2天与要走访的客户联系，约定时间、地点，并简要告知走访内容。每两个月定期走访客户，走访前走访人员必须携带《客户接待记录》及公司近况，必须按时对客户进行走访，严禁擅自取消预约且不告知客户以及未按约定时间准时赴约。
走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见和建议。作好详实记录，对能够解答的问题予以答复。走访结束后，走访人应将访问记录进行整理上报部门经理，并由部门经理与有关部门协调联系，尽快解决问题。及时反馈不能解决的问题给上级领导。随时给客户答复，然后进行跟踪监督，不断给客户反馈进展情况。
将整理的访问记录送上级领导存档。
2、客户联谊
每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节举办客户联谊活动。
客户联谊活动是为了解服务现状和客户需求，解决服务过程中的问题，提高服务质量。
配合销售进行必要的客户联谊工作。
每半年至少召开一次客户座谈会，会议召开前需明确会议时间、地点和议题，书面通知客户参加，并作好会议记录。
3、寄发客户贺卡及信函
1）每周二给本周过生日的客户寄发生日贺卡。
2）在知道客户亲属的生日后，同样寄发。
3）每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应寄送贺卡给客户。
4）每月15日必须给所有的客户寄发公司通讯以及项目进度情况。
4、客户接待
1）客户接待工作由客户服务代表专人负责。如专职人员不在场，客户服务部其他工作人员有义务临时接待。
2）现场或电话接待客户时，接待人员必须将客户的谈话记录如实认真地记录在《客户代表工作日志》上。
3）如在接待人员能力或授权范围内，接待人员应当场予以解决，并将处理结果及客户意见记录在《客户代表工作日志》中。
4）如不在接待人员能力、授权范围内或处理结果仍不能令客户满意，接待人员应当即或事后向客户服务部经理汇报。
5）客户服务部经理根据实际情况，如在公司授权范围内或在不影响公司原则的情况下，提出处理意见，并在接待后48小时以内答复客户。如未在公司授权范围内，则逐级上报分管副总经理直至总经理。
6）如涉及到其他部门，则以协调会或工作联系函形式要求有关部门在规定的时间内提出处理办法或解决方案，期间接待人员必须及时跟进，并将进度向客户通报。
7）所有客户接待工作结束后，客户服务部必须将一手原始资料存入客户档案。
8）为了杜绝拖沓行为，分清责任，接待人员必须将每周《客户代表工作日志》送交客户服务部经理签字。
（五）客户情况变更
1、客户违约而中止并注销合同及因客户购买身份证变更而变更或注销合同，合同的变更及注销由客户服务代表报经理签批即可生效；
2、因客户认定我公司原因而要求中止并注销合同及客户转卖合同时涉及到公司财务问题或涉及公司工作人员而变更或注销合同须由客户服务代表报经理签署意见报分管副总经理审批。
（六）处理投诉及纠纷
1、客户服务代表负责处理电话投诉、信件投诉、直接投诉等形式的投诉。
2、客户服务代表应认真填写《客户投诉记录表》
3、能回答或解决的问题要立即给予回答或解决，不能回答或解决的问题应在48小时内给予答复。对所有不能马上解决的问题要一直跟踪监督，反馈给客户，直至完成。
4、如以书面形式回复客户，书面回复必须报分管副总经理签批。
5、对于无法解决的客户投诉，或客户要求法律途径解决的投诉一律按法律纠纷处理。
（七）投诉及纠纷回访
1、任何投诉及纠纷必须进行回访。
2、回访由客户服务代表在事件解决后3日内与客户进行电话联系。
3、有投诉及纠纷的客户作为日常工作的重点，予以关注。
4、回访记录要如实填写《客户回访记录表》对特殊情况要备注清楚。
（八）收取应收楼款（参照《应收楼款催收基本程序》执行）
（九）办理银行按揭手续
1、客户代表每周一上午取得最新的《按揭办理进度表》
2、确认客户首付已全部到账且合同已在当地房地局办理完预售登记，客户代表根据《按揭办理进度表》所列办理日，以电话的方式约客户带齐个人资料及所需各项费用前来。
3、协助客户与银行办理按揭手续。
4、按揭办理完成，贷款合同从银行取回后应退还客户的，电话通知客户前来领取，并作签收记录。
5、如客户已见过银行、律师，但按揭资料未提供完全，客户代表负责敦促客
户。
6、如遇公司需代客户垫付客户按揭还款，客户代表须敦促客户前来付清公司所垫付的金额。
（十）客户地址变更
1、客户服务代表应按正式合同中注明的地址寄发信函。
2、如客户通信地址发生变更，应及时地提醒客户以书面形式通知公司，收到客户书面通知后，客户服务代表应及时更改通信地址，并以书面形式通知签约律师。
3、如客户通信地址发生变更，而客户未书面通知本公司，客户服务代表则按正式合同和客户最新地址同时寄发。
4、地址不详等原因挂号信被退回，必须将挂号信连同信封完整存入客户个人档案。
5、原则上要求客户书面信函必须有书面信函回复。
（十一）办理交楼入住手续
1、前期准备
1）房屋巡检及合同特殊项核对
工作范围：
对照签约户型图进行户型结构的全面核查，重点是工程变更项目的检查；
核对正式合同中特殊项的执行状况。
时间：
客户签订正式合同后。
责任人员：
客户服务代表、项目工程管理部主管工程师。

2）政府验收及面积测量
工作范围：
协助市政有关部门进行项目的竣工验收以及实际面积的测量工作。
时 间：
正式交楼前20天左右。
责任人员：
开发商客户服务代表、工程管理部主管工程师。

3）完成与物业的工程系统交接
工作范围：
与物业公司进行项目各工程系统的全面交接特别是工程资料的移交。
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时 间：
正式交楼前15天左右。
责任人员：
开发商工程管理部、物业公司。

（十二）联合精装检查
工作范围：
主要针对精装质量进行全方面检查，并对发现的问题项提前进行维修整改。
时 间：
第一次正式交楼前10天开始（整改期为5天）；第二次正式交楼前5天开始（整改期为5天）。
责任人员：
开发商客户服务代表、开发商工程管理部、总承包工程管理部、物业公司。

（十三）集中交楼的准备
工作范围：
准备并向业主发送《入伙通知书》及《入伙费用表》；完成集中交楼现场的场地布置。
时 间：
正式交楼前7天左右。
责任人员：
开发商客户服务管理部、财务部、工程部、销售部、办公室以及物业公司相关人员。

2、集中交楼
正式进入“交楼程序”，开发商客户服务管理部、财务部、工程部、物业公司、配套服务商等各相关职能部门集中到场，按照“交楼程序”实行一条龙服务。
1）主办理入伙手续（集中入伙期以3~5天为宜）；
2）工程集中维修整改（在集中入伙期的基础上延续10天）。
工作内容：建议由项目工程管理部与总包共同组建各专业集合的整改小组，并由客户服务管理部依据业主要求统一指挥，主要针对集中入伙阶段的工程及精装质量问题进行维修整改，以提升维修工作的全面性和及时率。
时 间：参加集中收楼业主的房屋维修工作，基本限定施工单位在10天内完成。
3、后期交接
1）中交楼阶段维修整改工作的收尾
2）与物业公司进行全面交接
A. 集中交楼完成状况的移交（已收楼及未收楼的明细）
B. 对《维修整改工作单》的移交。
按照《维修整改工作单》的所列维修项，将集中入伙阶段的整改进度全面移交，已接维修项目由开发商负责直至整改完毕，新增维修项目（包括后期收楼的房屋）将由物业公司接手继续安排施工维修，并监督完成进度，需开发商协调的问题再报客户服务代表协助处理。