物业客户服务管理方案.doc

物业客户服务管理方案
客户服务管理方案
客户服务是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业修理、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对部分专题进行表达。

我公司在多年物业管理服务施行中，积存了丰富的业主服务经验和资源，能全面满足本小区广大业主多元化的必需求。在天成美雅管理处我们将更加注重业主回访工作的展开和落实。
〔1〕业主看法调查和回访制度
1〕客户服务中心每半年至少进行一次业主看法调查，业主看法调查应列明业主对以下方面的满意程度：
1、供电管理；
2、供水管理；
3、消防治安管理；
4、卫生管理；
5、绿化管
理；6、公共设施管理；7、修理服务；8、服务态度。
2〕客户服务中心对回收的看法表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的看法〔共性的看法〕等书面报告管理处主任。
3〕对各部门存在问题，管理处主
任提出整改看法，责成有关部门
限期解决。
4〕对业主的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释。
5〕业主看法调查结果及整改方案应及时向业主回访。
6〕管理处经助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
7〕回访时，虚心听取看法，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
8〕回访中，对业主的询问、看法，不能当即答复的应告知预约时间答复。9〕回访后碰到的重大问题应上报管理处，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
回访工作记录表

业主看法调查表

〔2〕业主访问工作程序
1〕访问对象确实认
所有常住或暂住于小区的业主，无论性质是住家或单位宿舍，均应列为访问的对象。
2〕访问内容应包括：
1、业主对管理处各项物业管理工作的看法和建议；
2、业主对管理处提供的便民服务的看法和建议；
3、业主的特别困难和必需求；
4、业主对社区文化建设方面的看法和建议；
5、业主的其他看法和建议。
3〕业主服务接待员每月必需访问业主。访问业主数量总和不低于已入住业主的5%，并做《访问业主记录》，访问人应请求业主在记录上签名，业主拒绝签名的不得强求。
4〕业主要求反馈看法或建议的处理状况时，或访问人认为应当反馈的，访问人应及时将有关信息反馈被访人。
5〕访问业主可采用以下方式：
1、上门访问；
2、在管理处办公室访问；
3、业主在户外休闲时访问；
4、以问卷的形式访问；
5、 访问；
6、其他适宜的形式。
6〕访问业主时，访问人应注意以下几点：
1、上门访问必需事先与业主预约并按约定的时间上门访问；
2、访问业主时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；
3、有关业主个人隐私的见闻，访问人负保密责任；
4、被访人假设谈论其他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；
5、对管理难度较大，配合不积极的业主，访问人应当做细致的工作。
7〕客服接待员将访问业主记录签署看法后，每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
8〕管理处主任依据自己和客服接待员的访问业主记录，每月10日前做出上月访问业主总结，决定是否采纳业主和管理看法和合理化的建议。

〔1〕人员配置
小区配备管理处主任1名，品质主管1名，客服主管1名，客服接待员2名，1名财务内勤兼档案管理，1名厨师。
〔2〕部门使命及人员岗位使命
业主服务部部门使命
1〕负责便民、特约服务的接待、跟踪处理工作；
2〕负责组织与实施社区文化活动计划，丰富业主的文化生活；
3〕负责业主的投诉的接待工作；
4〕负责与业主的沟通、协调。定期进行业主回访，对业主提出的看法和建议整合、分析归类，提出建设性的看法，报管理处主任；
5〕负责对管理处各类档案的整理、保管工作；
6〕负责管理处三费及相关费用的收取；
7〕负责房屋钥匙保管及空置房的管理工作；
8〕负责对业主入伙手续、装修手续及相关手续的办理工作；9〕负责商铺的经营管理工作；10〕完成领导交办的其他工作。

〔1〕日常服务主要工作流程图
落实办公、住宿条件，
执行物资装备计划
组建员工队伍及培训筹建管理机构
签定委托合同
管理机构全面进
驻接管
入驻
全面展开物业管理工作〔按合同执行〕
员工常规培训
物业管理方案实施
导入ISO9000体系
创建物业管理示范
小区工作
实施楼盘接管验收
档案资料交接管理
清洁开荒
楼宇设备交接、
验收〔试运行〕
〔2〕物业管理信息处理流程

〔3〕业主报修服务流程

〔4〕业主投诉处理
1〕投诉处理方法
“业主至上，服务第一〞是管理处的工作宗旨。对任何业主及物业使用人的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采用预防和改正措施，推动管理服务的升级。
2〕投诉的接待
1、凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。
2、投诉接待者，应依据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员〔必要时应逐级上报〕，并提出处理看法与建议。
3〕投诉的处理
1、管理处主任和业主服务主管负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。
2、有关土建、设备、以及水、电、气质量及修理中—般性问题的投诉，由修理班组及当班人员负责处理，其较重大问题报请管理处主任和业主服务主管负责处理。
3、客服主管与保安班长或保安员，负责处理公共安全、车场管理等方面之投诉问题。4、客服主管负责大厦清洁、绿化之投诉问题的处理。
5、有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处主任处理。
6、客服主管负责进行业主及物业使用人投诉的—般性问题处理结果的跟踪验证。
7、对投诉的重大问题，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处主任和业主服务主管应做好回访工作，将处理结果及改正措施的报告及时报给公司总部管理者代表，管理者代表负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。
8、《投诉来访记录》及《改正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。
4〕投诉接待流程
来访投诉 投诉来信投诉
接待员填写《客户服务登记表》
及《业户/住户投诉单》
交责任部门责任
人签收
责任人处理投诉、完毕后由所在
部门负责人签字认可，并交客服
中心
客服中心收责任部门投诉处理
回执单后，进行回访，填写回访
记录表
每月整理、汇总所有的
投诉填写统计表、
，并将有关信息反馈给
项目经理
〔5〕装修管理

〔6〕特约服务
以业主必需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容。我公司在规划制定和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主多，对社区服务的潜在必需求较大；业主素养高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，必需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可确保业主日常生活的舒适、便利。
1〕服务思路
1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时依据业主必需求的变化，在实际操作中不断制定和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分合计业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。
3、与社会服务机构、专业公司携手，在大厦内定点定员服务，通过社会力量，展开专业化的各类特约服务。
4、管理处将为业主及物业使用人提供全面、细致的特约服务，还可依据业主及物业使用人的必需要再随时增设服务项目。本项服务遵循“有法可依、有章可循、有据可查〞原则设置，服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确。
2〕特约服务项目

〔7〕商铺管理
小区内设有大量商铺，我公司将对其进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更加完善，而且有益于展开管理处的工作。我们的管理思路如下：1〕强化商铺装修管理
依据我公司多年来对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必需强化对商铺装修的监督，同时，必需要做好以下工作：
A、做好装修工程图纸的审核和存档工作。
B、如果商铺在装修时对原来小区设施进行了更改，必需要求业主或租户的装修单位提交更改后的图纸，并要求更改部分与小区设施连为一体，尤其是更改后的消防系统与小区消防系统必需融为一体，同时所更改存档的消防图纸须得到消防部门的签字认可。
2〕强化商铺管理，维持正常的经营秩序
A、建立完善的商业用房管理规章制度，使商铺的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用。
B、积极配合社区居委会，搞好商业网点的“门前三包〞，制止“六乱〞。
C、密切配合派出所，组建商家的治安联防队和义务消防队，定期组织联合训练和演习，防患于未然。
D、配合环保部门，强化对商家“三废〞排放的监督。〔8〕应急预案制订及方针
作为人口密集的居住小区，天源物业从物业管理的角度充分分析应急预案的前瞻性；制定和实施应急预案；并依据相关的法律、法规对应急预案进行规范；我们从根本上做到了领导重视、全员参加、重在落实、继续改善，并把以上几点作为物业管理应急工作的重点。在天成美雅项目上，我们承诺有针对突发事件、安全事故的应急处理措施，无重大安全责任事故发生，发生治安事件处理率达到100%，各工种应急预案见各工种分项。
防范、处理突发事件应从以下几个方面着手：领导重视。领导重视员工才会重视，预案才会细致、完善，安全工作才干完全贯穿工作的始终；全员参加，员工要各司其职，碰到紧急事故繁重冷静、有效应对，当然这和平常的安全意识培训密不可分；预案要落到实处，要通过培训、考试、演习测试预案的可操作性，真正做到来之能战、战之能胜；继续改善，事故发生后要做好善后工作、总结经验以避免同样的问题再次发生。
〔一〕领导重视：项目领导要从根本上熟悉预案健全、预案可操作性强的重要意义。要上升到一种专题研究的高度，带领安全保卫部门的成员，全面细致从各个角度，从物业管理的角度一点一滴地研究、制定、推敲、订立应急预案。应急预案可以分为内部预案和外部预案。内部预案：例如档案室失火、员工食物中毒、办公区域遇盗抢。外部预案：例如雨雪天伤人、重点部位人身伤害、业主不可控制的纠纷、交通事故、临时施工造成不可预见的破坏、可疑物品处置、主管爆裂、居民紧急疏散。每一个预案的制定要遵循科学的程序：预案制定事故发生现场指挥后工作故汇报防措施过
程一一例举，进行形象思维的假设，把每一步工作提前想到，提前布置，最终落实到每一个人。做到第一发现人知道应如何处理、谁来联系相关部门、谁来指挥全面布置、谁出现场、谁维持秩序、谁善后工作。这些都必需要领导的直接参加或布置。可以说只有领导重视了才会促使员工从思想和行动上更加的重视。
〔二〕全员参加：它可分为广义和狭义。狭义是指全员参加预案的建立，全员的安全意识要加强。对每一名员工进行预案全过程的培训，做到每一个人熟知出现事故应如何应对，做到不管发生什么事情无关人员安心工作，相关人员繁重冷静按程序处理问题。可以说培训是落实全员参加最好的方法，就是要培训员工熟知过程和全套的工作程序，培养员工处事冷静不断提升自身素养，每次安全会议要依据培训计划一步一步落实，真正起到发挥培训的作用。
广义是指对业主也要进行安全宣扬：
1. 利用展板的方式宣扬应急逃生的方法、事故初期的处理办法。
2. 通过与业主座谈的方式宣扬物业管理公司的安全理念和对安全的重视程度。
3. 通过让业主观看对应急预案的演习，以宣扬我公司的防控技能。总之是让业主了解：安全是居住的第一要素，了解物业管理公司在这一工作上的能力，重视程度以及全面细致的工作，让业主感觉到居住在这里放心，以进一步认可物业服务工作。与社区、居委会、派出所建立优良的工作关系，也让他们了解物业管理公司对安全预案以及事故发生做出的充分准备。同时充分听取它们的看法，更好的发挥群防群治的作用。
〔三〕重在落实。检验预案的可操作性，避免华而不实、只重形式不重实效。我公司一般通过演习来检测。1. 通过演习让大家熟知应对突发事件的过程，做到遇事冷静应对。
2. 对时间进行测定，合理安排好时间，合理安排每个时间段哪些人做什么，解决什么问题。
3. 检测预案的合理性，有无漏洞。
4. 出据书面的状况报告，过程分析，可行性分析，改善方案。包括对人员培训的考核，要视察培训的有效性，要全员通过笔试、口试，严格控制过程，落实培训状况要存档。
〔四〕继续改善。通过施行可以检验预案的可操作性，通过施行改善方案的种类，去粗取精。通过施行改善培训的方式，寻找一种有用高效的培训途径。其中也包括对事故发生的预防措施，居于关于预案全过程的了解，居于对预案发生经验积存的经验做好关于事故的预防防控从源头杜绝事故的发生。
关于我公司来说，服务和管理是并重的；关于一个物业小区而言，安居乐业是最为重要的。全方位的安全是确保物业管理企业展开所有工作的前提，也是业主安居乐业的首要确保。