发出产品质量异议处理程序规定.doc

发出产品质量异议处理程序规定
一、质量异议、退货的反馈和确认
1. 销售业务人员接到客户退货要求信息后，应尽快将该批产品退回的信息通报质检部、分管副总。对引起产品异议的原因、责任不清的,由质检部会同质量、生产、技术部门人员和责任车间分析、确认异议原因。
2. 客户退货原因为公司责任的,质检部应根据退货资料及初步确认结果受理退货(退货确认分为退后或退前现场确认）。
3. 在质检部将该批产品的缺陷情况、数量、损失和客户要求等内容向分管领导汇报同意后，产品方可退货或作进一步处理。
4. 若异议产品之责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户口头说明判定之依据、原委及处理方式（严禁未经领导批准，出具书面材料)。如果客户接受，则请客户取消退货要求,并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户无法接受时，再以减低企业损失、保证客户关系为原则进一步协商处理。
二、产品退货后货物处理及责任追究
5. 退回的货物需经由质检部和责任车间根据发货信息和用户传真退货等内容进行现货核实，包括规格、缺陷、加工缺陷数量等是否属实。实物与反映情况不符的，应通过销售部门向用户反馈和协商再处理意见。属实的，应经过质检部初步计量重量后，通知成品库办理入库手续。地磅室对退货产品应单独使用《过磅单》记录。
6. 客户退货的不合格品退回成品库后，成品库应核实规格与吨位，并报告生产部门，确定该宗货物的后续处理方案，把相应产品传递到责任车间，并做好出、入库手续。需要等候处理的，应标识并隔离存放，防止误发。
7. 若该批退货产品为换货处理时，由生产部和质检部会同协商，并确定质量指标、要求和产品吨位等,下达相应车间，按期完成。
8. 车间确认后，由质量监督部门按照《质量管理制度》相关内容、条款对责任车间进行责任落实。
9. 生产、质量管理部门应对本次退货产品的产生和用户的技术要求进行留存，以确定下次是否接受合同或生产时应关注的技术指标。.
10. 质检部要建立退货档案，详细写明退货原因和规格数量,以便于数据积累。
11. 退、换货手续由对口业务人员办理，办理期限:不超过过磅后一个星期。
三、发出产品异议申请单办理流程
销售业务人员应主动告知客户有关产品退回时，应一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》绿联等原始件书面材料。没有退回相对应书面材料的,不予以办理后续手续.
退货的：异议产品在质检部过磅完毕后，相关销售人员方可填写、办理公司制定的《发货产品异议处理申请单》。
异议处理单后应附带包括用户反馈意见书，当车《发货通知单》(绿联原始件)，退货产品还应有签字齐全的地磅室《过磅单》，有用户退货计量单据明细的也应一并附带,手续不完整的，不予办理.
相关销售人员应根据以上资料内容,全面、如实、完整填写，并签字。
产品异议处理协议达成，应签定《质量异议处理协议书》.未签定的，对口业务人员应在《发货产品异议处理申请单》上签字证明。
质检部根据上述材料进行审核，并填写处理意见等.
在经过各领导审批后，由销售把关,对货物规格、价格和运费等内容进行审核和执行相关本部门工作，并签署办理意见、签字。
财务部负责对对应的客户、规格和数量、金额的帐目冲减工作，并签字.以上流程完结后，销售部门负责《发货产品异议处理申请单》的收回和存档工作,以供对帐和备查、统计。
三、其他注意事项
手续办理中，各材料，包括：《发货产品异议处理申请单》、《发货通知单》、《过磅单》等应为原始件，复印件无效。
产品退货、随车发货手续未退回的，不予办理。
用户异议的反馈：为做到有据可依，客户提出异议的反馈应为书面传真,严禁电话通知、口头传递.其中，传真内容应包括：发货日期、规格、发货吨位、缺陷吨位、加工吨位、异议原由、用户对产品的使用要求、用户对缺陷产品处理的方案（包括损失）等（以上各项内容必填），并加盖公章。
产品异议属实,并且与用户已经达成共识的，应有相应的《异议产品处理协议书》.口头达成的，对口业务人员应在《发货产品异议处理申请单》签字确认.异议属实、协议达成，但《发货产品异议处理申请单》后没附带发出产品当车《发货通知单》（原始件)的，销售、财务部门不予以办理；有《发货通知单》，规格相同,但日期、价格不符的，终止办理.
本规定条款解释权归质检部。
退货手续和产品再处理流程
流程
责任人
说明和要求
相关手续
备注
客户提出
退货申请
客户
因质量或非质量问题产生的退货，须由客户提供退货申请单及当批进货单据，经主管领导或总经理同意、批准方可退货。
异议产品反馈书
填写不完整,不受理
向经理汇报
质检部
落实发货情况与客户反馈内容是否一致，并执行经理决定，如是否现场查看.

必要时会同确认
发货时的手续退回
对应业务员
产品退回，手续未退回的，不予以办理。
发货通知单
质量保证书
办理不超一个星期
产品退回
调车人员
运输中应保证货物安全和完整.
运输协议书

缺陷核实
计量、生产和责任车间
查看规格、缺陷等内容.
现货核实

重量核实
质检部
与退货重量对比。
过磅单

产品入库
成品库
复验重量,隔离存放，做好入出库。
出入库

换货的
生产部
把技术要求、换货吨位和交货日期下达相关车间。
下料单

责任落实
质量监督部
按照规定落实部门和车间责任。
下文通报

异议产品手续办理流程
流程
责任人
说明和要求
相关手续
备注
填写申请单
相关业务员
填写齐全、附带材料完整
《发货产品异议处理申请单》
《用户异议反馈书》
进、出《过磅单》
《发货通知单》黄联等
不齐全不办理
提处理方案
质检部
包括各项费用、产品的处置方案.
签字

处理结果确认
客户或业务员
无异议处理协议书，业务员应确认
签字

领导意见
经理
签署领导意见
签字

销售部审核
销售办人员
对规格、价格和运费等内容的审核
签字

销售部办理
销售办人员
对应执行处置方案。
签字

财务部
财务部人员
对应执行处置方案。
签字

关闭、汇总
销售部
保存后备查。
签字