案场物业服务流程.docx

《销售案场物业服务手册》
案场各岗位服务流程
销售大厅服务岗：
1、销售大厅服务岗岗位职责：
1）为来访客户提供全程的休息区域及饮品；
2）保持销售区域台面整洁；
3）及时补足销售大厅物资，如糖果或杂志等;
4）收集客户意见、建议及现场问题点；
2、销售大厅服务岗工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前阶段
1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域
2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级.
班中工作程序
服务流程
'侯客保持］［迎接］［询问客户需求为客］［送上］］客户离开后］［标准站姿 J［客户J ［户准备楼盘资料 J〔饮品J"清理桌面 J
行为规范

迎接指引递阅资料上饮品糕点）添加茶水
工作要求
注意事项
1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临!”
2）在客人前方1—2米距离领位,指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？ ”得到同意后为客人拉椅入座
“好的，请入座!”
3）若客人无置业顾问陪同，可询问:请问您有专属的置业顾问吗？,为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；
4）问候的起始语应为“先生T、姐一女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”
5）问候时间段为8： 30—11： 30 早上好11： 30—14:30中午好 14:30-18:0（下午好
6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开,提示客人注意贵重物品）；
7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；
阶段
工作及服务流程
班中工作程序
工作要求
注意事项
饮料（糕点服务）
1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；
2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；
3 ）服务方向：从客人的右面服务；
4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在

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二次服务中特别注意瓶绝对不可以与客人使用的杯子接触；
5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；
下班程序
1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；
2）填写物资领用申请表并整理客户意见；
3 ）参加班后总结会；
4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3. 3 3吧台服务岗
1。.吧台服务岗岗位职责
1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;
2）保持吧台区域的整洁；
3）饮品使用的器皿必须消毒；
4 ）及时补充吧台物资；
5）收集客户意见、建议及问题点；
1。3.3 3。2吧台服务岗工作及流程
阶段
工作及服务流程
班前阶段
1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域
2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序
服务流程

'服务准备：确定］］迎客：保持站立］［得知需求将其送］］客户离开'工具及原料」姿势，微笑。」i至客人桌上i清理桌面
X/ X/ \z X/

行为规范

问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面

阶段
工作及服务流程
班中工作程序
工作要求1）在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；注意事项2）所有承装饮品的器皿必须干净整洁；
下班程序
5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；
6）填写物资领用申请表并整理客户意见；
7）参加班后总结会；
8）积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3 4展示区服务岗岗位职责
《销售案场物业服务手册》
1。3。4.1车场服务岗
1.3。4。1。1车场服务岗岗位职责
1）维护停车区的正常停车秩序；
2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；
3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门;
4）视情况主动为客户提供服务；
5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；
1。
阶段
工作及服务流程
班前阶段
1）自检仪容仪表
2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修
3）检查停车场车位是否充足,如有异常及时上报上级领导
班中工作程序
服务流程
迎
客
<>
送
客
<事
►
引导客户
车辆停放
-/
酬敬J为客户II问y指引销售大厅（对讲）礼k开车门J好,通知销售大厅迎宾
>
/
「为客户1
开车门\y
r> ry1
.引导车-敬礼、目f1）
辆驶离送检查车辆并登记
VJ X,J 、J
行为规范

1.敬礼2.指引停车3。迎客问好4.目送

阶段
工作及服务流程
班中工作程序
工作要求
注意事项
1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现,用BI规范严格要求自己
2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；
下班程序
1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；
2）参加班后总结会；
3 ）统计访客量；
4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4. 展示区礼宾岗
1.3 4。2.1展示区礼宾岗岗位职责
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1）对过往的客户行标准的军礼，目视；
2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作;
3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；
4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；
1。3.4.2.展示区礼宾岗工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前阶段
1）自检仪容仪表
2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修
班中工作程序
服务流程

[ 敬礼问好[指引样板房方向敬礼目送客户离开

行为规范

1.迎接客户2。指引客户3.为客户提供帮助4。目送客户
工作要求
注意事项
1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；
2）礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；
3）视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向"
阶段
工作及服务流程
班中工作程序
工作要求
注意事项
4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注，避免样板房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导，对参观的可疑人员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；
5）样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；
6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；
7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答；
8）留意客户是否离开样板房,通知电瓶车司机来接客户；
9）当客户参观完毕离开样板房，待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；

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10）每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；
11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；
12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；
下班程序
1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；
2）参加班后总结会；
3）统计访客量；
4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4 3电瓶车服务岗
1。3。电瓶车服务岗岗位职责
1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；
2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；
3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题;
4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；
5）负责车辆的检查；
6）对车辆实施责任化管理,未经允许任何人不得驾驶；
7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；
8）做好电瓶车的交接工作
1。3。4.3。2电瓶车服务岗工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前阶段
1）自检仪容仪表
2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录
班中工作程序
服务流程
［问L［指引客户L车辆起步提醒车辆行驶过程中转L下
［好上车客户做好弯、减速避让提醒车j
行为规范

1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心

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工作要求
注意事项
1 ）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；
2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，请慢走；
3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；
4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；
5 ）做好行车记录；
下班程序
1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；
2）整理客户意见，参加班后会；
3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

样板房服务岗
1。3。5。1样板房讲解岗岗位标准
1。3。5。1.1样板房讲解岗岗位职责
1）负责来访样板房客户的全程接待与讲解；
2）协助、配合置业顾问介绍；
3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；
4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单，下班后递交案
场负责人；
1.3.5 1.2样板房讲解刚工作及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前阶段
1）自检仪容仪表,以饱满的工作状态进入工作；
2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；
3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；
设备设施班中
工作程序
服务流程
〃迎客，保持标引导客户穿戴协助置业顾问］［向客户道别，］匚准站姿、微笑J ［鞋套进入 J ［介绍J ［整理样板房 J
行为规范

1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大方、细致讲解4）温馨道别保持整洁
工作要求
1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；

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注意事项
2）站在样板房或电梯，笑意盈盈接待客户；

3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房"
4 ）引领入座并双手递上鞋套,双手递上时不宜过高,与客人坐下时的膝盖同高；
5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避免重复；
6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；
7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；
8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；
9）时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，
以示待客之道；
10）时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；
11）送别,引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时,鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；

1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修；
下班程序
2）需对接样板房物品清单；
3）整理客户意见，参加班后会；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3。5。2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）
案场服务岗管理要求
培训及例会
岗前培训
BI规范及楼盘基本情况
在岗培训每月至少一次
1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6 ）职业安全7 ） 7S现场管理
例会
日会:每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息
周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会
客户信息收集反馈
每日汇总客户信息反馈到案场管理岗
/ \
样板房客户反馈表]车场岗客户信息反馈表
LJLJ

监督考核
1）考核频次:至少每月一次；
2）考核人：案场管理岗；
3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；
4 ）由案场负责人直接考核；
5）连续两个月考核不合格者直接辞退

1.4案场基础作业岗
案场基础作业岗任职资格
岗位类型
岗位名称
任职资格

《销售案场物业服务手册》
基础作业岗
安全
冈
基本要求：
1）男性：身高1.80米以上；
2）年龄：（18-30）岁；
3）普通话标准；
4）学历:高中以上；
技能要求：
1）熟悉项目的基本情况
2）具备过硬的军事素质
素质要求：
1）性格：开朗、主动服务意识强有亲和力；
2）从业经历：具有同岗位经验半年以上
案场保洁岗及绿化养护岗
基本要求：
1）男女不限；
2）年龄30岁以下
3）学历:初中以上
技能要求“
案场保洁岗：熟知药剂使
用及工具使用
案场绿化养护岗：熟知树木习性及绿化养护知识
素质要求:具有亲和力，对保洁及绿化工作有认同
感
案场技术保障岗
基本要求:男性五官端正学历：中专机电一体化）
技能要求：
1 ）具有水或电及空调证书；
2）熟悉各岗位操作工具的使用；
3）同岗工作一年以上
素质要求：
踏实肯干，具有亲和力及主动服务意识

案场基础作业岗通用行为规范
通用规范
参照标准

君正物业员工BI规范手册

1。4。3安全岗岗位标准
1。安全岗岗位职责
1 ）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；
2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；
3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看;
4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；
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1.4 3。2安全岗作业要求
1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；
2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导;
3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；
4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；
5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；
6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；
1。4。4保洁岗岗位标准
1。4。4.1保洁岗岗位职责
1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；
2）负责案场外围的清洁工作；
3）负责案场垃圾的处理；
4）对案场杂志等资料及时归位；
1。4。4。2保洁岗作业要求
1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；
2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；
3）阴雨天提前关闭门窗；
4）掌握清洁器具的使用；
5）熟知清洁药剂的配比及使用；
1.4. 躁化岗岗位标准
1.4.5. 绿化岗岗位职责
1）负责管理区域内一切绿化的养护；
2）确保绿化的正常存活率；
《销售案场物业服务手册》
3）对绿植进行修剪及消杀；
1.4。6案场技术岗岗位标准
1.4 6。1案场技术岗岗位职责
1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；
2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；
3）现场安全的整体把控；
1.4.6 2案场技术岗岗位要求
1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故;
2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录;
3）报修后5分钟赶到现场；
4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；
案场基础作业岗岗位要求
培训及例会
岗前培训
BI规范及楼盘基本情况
在岗培训每月至少一次
1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6 ）职业安全7 ） 7S现场管理
例会
日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息
周会:每周参加管理岗组织的服务类业务点评会
客户信息收集反馈
每日汇总客户信息反馈到案场管理岗
1样板房客户反馈表]1车场岗客户信息反馈表1
KJLJ

监督考核
1）考核频次：至少每月一次；
2）考核人：案场管理岗；
3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；
4）由案场负责人直接考核；
5）连续两个月考核不合格者直接辞退

2服务创新案例
项目
推荐亮点

《销售案场物业服务手册》
服务
为客户爱车提供遮阳服务

服务员面向客户时刻关注客户

上午11点给客户送上点心，关怀到心

2服务创新案例
项目
推荐亮点
服务
夏日毛巾送清凉，冬日毛巾暖人心

洗手间
提供百
宝箱

样板房门提供卷尺待客户使用

摆件
销售大厅布置整齐规*氾

销售大厅布置整齐规*氾

标准摆设：水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书

茶几物品、花、烟缸

水中花

时尚周
围用木
桩装饰

垃圾桶装饰（石子边缘放置一枚花卉）

垃圾桶上方加印
LOGO

整齐的
伞架

样板房没有电梯所设的温馨字画

样板房门鞋套分门别类摆放

销售大厅设置娱乐实施（桌
球等）