食品安全总体管理制度.docx

食品安全总体管理制度
1食品安全管理制度
根据《食品安全法》和国家有关法律、法规、规章的规定，我单 位就食品卫生管理工作，制定如下
1.1岗位责任制度
（1）负责人岗位职责：对食品的经营负全面责任；负责建立、 健全质量管理体系，加强对业务经营人员的质量教育，保证质量管理 方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年 组织一次全员身体检查。
（2）管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；按 时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保食品的经营条件和存放 设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排 从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营 业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现 可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。
（3）购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的食 品；严禁从证照不全的企业采购食品；进货时认真查验供货单位的《食 品生产许可证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检验合格证》 等；确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性 状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。
1.2从业人员卫生管理制度
（1）凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗， 从事直接入食品工作岗位的人员必须取得健康证明，且每年进行健 康检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。
（2）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病 原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品 安全的疾病的人员，不得从事接触直接入食品的工作。
（3）注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴 统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼 香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内， 不可放置在工作区内。
1.3销售管理制度
（1）经营场所距离非水冲式厕所、开放式粪池、垃圾堆（场） 等场所的直线距离25米以上，并设置密闭的垃圾容器，及时清除垃 圾，搞好防尘、防蝇、防鼠工作，确保环境整洁。
（2）《食品流通许可证》和《营业执照》应悬挂于经营场所内醒 目位置。设有食品卫生管理机构和组织结构，配有经专业培训的食品 安全专职管理人员。
（3）食品陈列设施布局合理，划定食品经营区域，食品与非食 品分开存放；不出售有毒有害、“三无”和未经检验或检验不合格的 食品。保证食品外观清洁，如发现食品超过保质期、破损、鼠咬、受 潮、生霉、生锈等现象要及时处理。
（4）散装食品销售必须按“生熟分离”原则，分类设置散装食 品销售区。按销售品种配备足量的容器，并符合卫生条件。直接入 的散装食品应有防尘材料遮盖。应在盛放食品容器的显著位置或隔离 设施上设置“散装食品标识牌”，标识出食品的名称、配料表、生产 日期、保质期、保存条件、食用方法、生产经营者名称及联系方式等 内容，做到“一货一牌、货牌对应”。销售直接入的散装食品必须 由专人负责，为消费者提供分拣和包装服务，提供给消费者符合卫生 要求的小包装。操作时应穿工作服，戴罩、手套和帽子，使用专用 工具取货。
（5）生鲜食品应纳入“该项城市生鲜食品安全监管系统”，销售 应配备货架、保温柜、冷藏柜和冷冻柜等陈列设施，配备符合要求的 检测设备。
（6）熟食制品销售间入处应设预进间，设更衣及洗手、消毒 设施，采用非手动式的水龙头。配备有效的空气消毒设施、食品冷藏 设施和专用工具，食品要有防尘材料遮盖。
1.4仓库管理制度
（1）食品仓库必须做到专用，不得存放其他杂物和有毒有害物 质。应设专人负责管理并建立健全出入库登记制度。食品及食品原料 入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并详细记录入库产品的 名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并 按入库时间的先后分类存放，感官检查不合格的食品不得入库。设有 不安全食品暂存专柜，并有记录本。
（2）食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，防 止食品霉变、生虫。贮存生鲜食品应配置必要的低温贮存设备，包括 冷藏库（柜）和冷冻库（柜）。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作， 定期对库房周围进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场 所。
（3）食品存放设隔离地面的平台和层架，离墙30厘米以上，最 底层隔离地面40厘米以上。食品按照先进先出、生熟分开的原则分 类贮存，并有明显标识。
1.5除虫灭害制度
（1）食品销售场所内不得使用鼠药，配备一定数量的灭蝇灯， 并保证能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效的空气消毒设施， 定期消毒。
（2）应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。使用杀虫剂进 行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行。除虫灭害工作不能 在营业时间进行，实施时，对各种食品应有保护措施。使用时不得污 染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器 彻底清洗。
1.6卫生检查及奖惩制度
（1）卫生管理工作有领导分管和专人管理，制定卫生检查及奖 惩制度，并组织有关人员定期或不定期进行卫生检查；组织从业人员 学习卫生知识和有关法规，并组织培训考核，考核成绩与奖惩挂钩。
（2）卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，做到每天在 营业前后有检查，检查记录完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步
养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。检查中发现问题仍未改进 的，按有关奖惩制度严格处理。
商品配送日常工作质量检查制度
13.1对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域 进行不定期，不定点、不定项的抽查；
检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储 藏、保管，加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全 生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。
13.2各项内容的检查分别或同时进行。
（1）卫生检查：每日一次，含食品卫生、日常卫生、计划卫生；
（2）纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等；
（3）设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作；
（4）生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作 效率、工作态度等。
13.3质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出 适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。
13.4属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任； 属于部门、班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的 经济处罚措施。
13.5对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应
加重处罚，直到辞退。
13.6质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检 查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时 与部门和个人利益挂钩。
运送管理制度
14.1公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国 道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册， 安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。
14.2驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检 查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。
14.3驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异 常要立即报修。
14.4驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一 定保证证件齐全。
14.5晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。 驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自 己承担。
14.6驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交 通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报 警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机 要承担全部后果及责任。
14.7驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部
责任及后果。
14.8驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应 及时告知管理人员，并说明原因。
14.9驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾 驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交 给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款 1 元。
货物盘点制度
15.1权责
（1）由库管及配送中心主管负责盘点工作。
（2）由本公司助理及食品配送财务会计负责盘点监督。
15.2库管开单或记账时前后使用计算单位必须统一。若因计量 单位混用造成财务混乱，成本反映不真实等损失，由库管承担责任。
15.3对每种进出库物资计算时，采用先进先出法，金额要求保 留到小数点后两位。
15.4库管根据正确无误的入库单、出库单，随时登记库房明细 账，登记账目时要做到数字清晰、名称齐全，并及时结出余额。
15.5库房帐要日清月结、内容完整（摘要、品名、数量、单价、 金额、规格、结存数、本月合计数、本年累计数、接前页、过次页等）、 账物相符、账账相符。
15.6库存食品原料每月定期盘点，并且无条件接受随时抽查。
15.7所有盘点以静态盘点为原则，因此，盘点开始后应停止财 物的进出和移动。
15.8所有盘点必须以实际清点、称重或换算的确实资料为据， 不得以估算定数据，严禁伪造数据记录。若伪造查实，按公司相应制 度处理。
15.9盘点完毕，盘点人员要填制《食品原料盘存表》，各负责人 签字，一式两份，第一联由财务留存，供核算盘点盈亏金额；第二联 留存配送中心备查。
15.10鲜货和蔬菜采用“实地盘存制”确定成本，其他存货采用 “永续盘存制”确定成本。
15.11账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面不清等情 况，应及时更正，并在财务负责人监督下进行，完成后写明原因，分 析过失。
15.1账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚 构数字等情况，一律上报管理公司，听后处理。
货源可追溯管理制度
1）目的
保证采购产品如因质量问题的反馈或其原因能追出质量问题产 生的环节、根源和操作人员，以便采取纠正预防措施
2）范围
适用于产品的跟踪、定位
3）职责
（1）管理者代表是本公司质量问题追溯的全面负责人，负责管 理和协调质量问题追溯工作。
（2）业务部负责市场对产品质量问题反馈的接受、传达和追溯 处理后对客户的答复、处理工作。如属采购的问题，要对供方给于追 溯和纠正；属于储运过程造成的问题，要对储运部门给于追溯和纠正。
（3）生产部负责生产和包装过程中、其它部门负责在运行过程 中产生质量问题的原因作具体的追溯和纠正。
（4）品管部负责质量问题的检验及其人员的追溯和纠正。
1.4实施要求
（1）业务部接到客户的质量问反馈后，要问清问题的详细状况 和数量，并认真做好记录，在当天或第二天反馈给管理者代表。
（2）管理者代表在了解质量问题的详细情况后，及时召集相关 部门会诊，找出问题发生的根源，责令产生问题的部门作详细追溯和 拿出整改方案。
（3）责任部门要根据问题的现象，追出产生问题的根源，无论 是哪一个环节产生的，都要对造成的原因进行详细分析，并及时予以 纠正。属于责任心不强人为造成的，要对当事人给予教育，该处罚的 要酌情处罚。并将产生问题的原因和纠正预防措施以书面形式反馈给 管理者代表和业务部。
（4）管理者代表要验证纠正预防措施的有效性。并连同业务部 或相关部门，商定本次质量问题对客户的处理方案，问题较严重时报 请总经理作出处理。
（5）业务部根据处理方案答复客户，如客户有异议做好重新处 理和再答复工作。
1.5溯源工作的日常管理
1）日常资料记录及其保存
（1）记录产品采购的具体资料
（2）采购仓库要对每批购进的产品给独有的编号和记录供方名 称，编号和客户名称要记入台帐，发货时要在发货单上注明该编号。
（3）检验员必须确认采购的产品合格才能入库。
（4）所有记录最后随产品进入成品仓，由成品仓库归档保存。 成品仓发货时，应在发货单上注明与包装箱上一致的批号。该发货单 与所记录的内容一致并保存。
2）公司的溯源途径
市场反馈一一发货单一一采购各环节一一检验员一一产品
1.6强化溯源意识加强组织管理
1）管理者代表要组织所有相关人员给予追溯工作的培训，理解 追溯工作的意义和作用，明确追溯工作的目的。让员工明白，我工作 的好坏，有记录会被追溯的，要承担责任的。要让员工提高认识，强 化意识，以增强责任心。
2）各部门负责人是溯源工作的第一责任人，各部门要加强内部 的学习和检查督促，不断提高员工的自觉性。
3）管理者代表要加强对各部门的管理，定期召开专门会议，总 结经验，找出问题。对认识不足、常出问题的部门，要重点教育和帮 助。要根据《溯源工作日常检查表》，每月不少于一次对各部门的检 查。并将检查结果予以公示。
4）常抓不懈，日常小结，年终总结。把溯源工作作为对各部门 的考核依据。
经营管理措施制度
第一章保密管理
为保守公司秘密，维护公司利益，特制订本制度。
1、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范 围的员工知悉的事项。全体员工都有保守公司秘密的义务。
2、公司秘密包括下列秘密事项：
1）公司经营发展决策中的秘密事项；
2）人事决策中的秘密事项；
3）专有技术；
4）客户信息、产销渠道、产销策略、营销计划、定价政策和 重要的合同、单据；
5）公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号；
6）产品的具体材料成分，特殊制作工艺，产品的生产成本；
7）经理确定应当保守的公司其他秘密事项。
3、公司秘密根据需要限于一定范围的员工接触。接触公司秘密 的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打 听公司秘密。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更 不准出卖公司秘密。
4、属于公司秘密的文件、资料，非经批准，不准复印、摘抄秘 密文件、资料。
5、记载有公司秘密事项的工作笔记、电子储存器，持有人必须 妥善保管，原则上不准带出公司。如外出需携带须经理同意，并妥善 保管，如有遗失必须立即报告并采取补救措施。
6、公司薪酬福利制度属于保密事项。公司员工在任何场合、任 何情况下，对内、对外都不得泄露、打听、议论本人及他人的薪酬福 利待遇的具体细节及数额。
7、对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。违反 本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以处罚，直 至予以除名，公司保留追究刑事责任的权力。
第二章行政管理
一、工作纪律
1、上班时间不准大声喧哗、不准打瞌睡。
2、上班时着装整洁、坐姿端正，树立良好的公司形象和个人形 象。
3、工作时应注意提高工作效率，尽量减少私人电话及聊天，严 禁看与工作内容无关的抖音视频、新闻、玩电子游戏、微信QQ上网 聊天等，营造良好的工作范围。
4、员工应养成开源节流、节能降耗的良好工作习惯，下班时应 注意能耗设备（电脑、空调、灯等）是否关闭完好，下班时间、节假 日等非工作时间（非加班情况下）不在办公区域做与工作无关的事情。
5、电话、灯光、复印机、空调机、电脑及其他电器应按规定使 用，不做私用。最后离开公司的员工应确保门、窗、灯、空调均关闭。
6、危险物品严禁带入办公区域。
7、工作文件作废时，需做撕毁处理;办公电脑及重要电子文档需 设置密码，做好保密工作。
8、做好保密工作。尊重别人隐私和公司制度。做到不听、不问、 不传。
二、考勤管理制度
1、公司实行大小周工作制，大周实行双休，小周实行单休。
工作时间：上午 8:30.11:30，下午 13:30.17:30,晚上 19:.22:30 【注：后勤人员晚上不需出勤】。
2、公司实行打卡考勤。员工每天上班、下班，午休出入均需打 卡（共计每日6次）。员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮 助打卡者，无论是否迟到，均按迟到或旷工计算。忘记打卡的员工， 需要报告经理签字批准补签。
3、所有员工须按工作时间按时上下班。不能准时到岗或因公事 外出时，需事前报告经理同意并告知行政，否则按迟到或旷工处理。 根据业务工作的特殊性，业务员在晚上工作至凌晨2点之后时，次日 早晨可适当推退到岗时间，但是否可推迟、可推迟时长必须报备经理 批准同意。
4、迟到、早退、旷工：退于上班时间视为迟到，早于下班时间 视为早退，无故离岗超过3小时视为旷工。
凡迟到、早退者处罚10元/小时（不到1小时作1小时计算）， 旷工 者罚50元/小时（不到1小时作1小时计算）。无故旷工5天及 以上者公司可直接辞退员工。
特别条款，在一个自然月份里，允许迟到二次（不晚于9:）, 给员工应急时使用。
5、员工生病、有事可向公司请假。
1）请假程序：按规定填写《请假条》，经经理书面批准同意后方 可按批示休假。
2）请假规定：员工可享有病假、事假、婚假、产假、丧假、工 伤假、年休假，其中婚假、产假、丧假、工伤假、年休假为全薪假。
病假：员工因患病或非因公负伤可请病假，累计休假不得超过3 个月。病假期间不享受原有工资及福利待遇。
事假：员工因事可请事假，但全年累计休假不得超过20天。事 假期间不享受原有工资及福利待遇。
婚假：3天。实行晚婚的增加晚婚假10天，即13天（男满25周 岁，女满23周岁初次结婚即为晚婚）。
其中，婚假包含了公休假和法定假。同年里，婚假与年休假不 可重复享受。
产假：女性员工因生产可请产假，按国家政策生育的，女职工 可享受98天产假，其中产前可以休假15天，非按国家政策生育的
则不能享受本产假。
丧假：员工因直系亲属离世可请丧假，假期3天，休假期间享受 原有工资及福利待遇。外地职工可按往返丧葬地实际路程时间延长休 假，但延长期的工资按事假标准计算）。
工伤假：员工因工负伤可请工伤假，享受原有工资及福利待遇。
年休假：员工每年可享受5天年休假，本公司工龄每满一年可加 休2天，休假期间享受原有工资福利待遇。
年休假不跨年调休=特别条款，在一个自然月份里，允许请假（病 假或事假）2次，不扣工资，但每次不得超过4小时。
三、会议、学习培训及接待管理制度
1、会议中，做好会议记录，及时整理会议内容、落实会议要求。
2、凡公司安排的学习培训，学习者须按规定参加，不迟到不早 退，遵守现场纪律，无故缺席或迟到、早退者，一经发现，将处以 1.5元/次的罚款。
在学习过程中，参与人员应做好学习记录。学习完成后，及时整 理学习笔记，积极分享学习心得给其他同事。
3、在公司客户来访接待、参展接待中，员工应仪表整洁，举止 大方，积极、主动、热情的做好接待及服务工作，严禁客户来访时置 之不理、粗暴无理。
四、档案管理制度
公司档案资料由行政负责收集、整理、归档。
公司的档案资料包括：购单、出货单、人事档案、各类合同等。
公司档案资料除管理者外，其他员工不可随意拿动、翻阅。
五、办公设备、设施、用品管理制度
1、公司办公设备、设施、用品等公物只能公物公用，不可作私 用。
2、公司办公设备、设施需集体爱惜维护，发现办公设备、设施 （包 括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员
工应立即向行政报检、报修，以便及时解决问题。
3、公司办公用品实行统一管理，领用时需到行政处签写《办公 用品领用登记表》。缺乏的必备办公用品可报行政处申请采购。
六、费用开支管理及报账细则
1、产生办公费用开支前，经手人应向经理汇报，经理同意后方 可开支。费用产生后需开具发票或者收据，凭发票或收据报账。
2、公司办公费用开支单据由行政进行统一汇总、整理、申请报 账。
七、仓储管理制度
1、公司设有货仓，由仓储管理人员（行政）专门管理。非仓储 管理人员不得随意进入仓库，未经批准更不得将仓库货品带出库，一 经发现，根据事情严重程度公司有权予以经济处罚，甚至开除当事人， 追究其法律、经济责任。
2、货品采购、入库、出库流程
由业务员制作PI, PI经销售副总审核通过后方可发往客户；
订单款项到帐后，业务员根据PI内容制作《采购申请表》；
《采购申请表》经销售副总签字批准后交由采购专职人员进行采 购；
货品 购后，交行政进行入库登记；
业务员填写《出库单》，至行政处领货出库，交接双方须签字确 认;
货品出库后，由业务员全程负责出货事宣，
3、需借用库存货品时，借用人应填写《库存货品借领表》并及 时归还。
4、货品出、入库由仓储管理人员负责，如出现出入数据不平衡， 由仓储管理人员负责解释。若因管理者原因出现货品丢失等问题， 根据事情严重程度公司有权予以经济处罚，甚至开除当事人，追究其 法律、经济责任。
5、根据货品出、入库数据情况，行政必须及时将数据异动登录 办公系统。
八、卫生、安全管理制度
1、爱护办公环境卫生，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保 持物品整齐，桌面清洁。
2、公司公共区域卫生每周进行一次大扫除，时间定在每周最后 一个工作日下班前清扫。
3、可在办公室内饮食，但餐盒需及时扔到室外垃圾桶，以减小 办公室异味。
4、树立“安全第一、预防为主”的安全防范意识，及时发现和 消除安全隐患并向上级或行政人员报告。
5、注意信息安全：不得将公司软件及网络账户账号提供给他人 或用于工作以外的用途；不得选用未经公司认可的软件及网络账号账 户；妥善保管个人办公电脑，取适当的保护措施以防止信息资料被 篡改。
6、注意交通安全。遵守车辆、交通管理规定。
7、注意办公用电安全，不私接电源，改换电路，不私用大功率 电器设备。
8、落实防盗措施。办公区域无人时应及时锁好门窗、桌柜，个 人贵重物品不存放于工作场所。
9、不得携带违禁品、易燃易爆等危险物品进入工作区域。
财务管理制度
全体财务人员应认真贯彻执行国家有关财政法规及会计制度。敬 业爱岗，不做有损于公司的事。严格按照公司财务管理制度做好自己 的本职工作。对待工作认真踏实，树立为客户服务意识。贯彻公司质 量方针和质量目标。
一、财务部门职责范围
1、认真贯彻执行国家有关财务管理的法律法规，确保财务工作 的合法性。
2、建立健全公司各种财务管理制度，严格按照财务工作程序执 行。
3、采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维护公司 的合法权益。
4、编制和执行财务预算、财务收支计划，督促有关部门加强资 金回流，确保资金的有效供应。
5、进行成本、费用预测、核算、考核和控制，督促有关部门降 低消耗、节约费用，提高经济效益。
6、建立健全各种财务帐目，编制财务报表，并利用财务资料进 行各种经济活动分析，为公司领导决策提供有效依据。
7、负责公司材料库、办公用品库的管理。
8、参与公司工程承包合同和采购合同的评审工作。
9、及时核算和上缴各种税金。
10、参与项目部与施工队结算，参与采供部与材料供应商结算。
11、会计档案资料的收集、整理，确保档案资料的完整、安全、 有效。
1、加强本部门管理，进行内部培训，提高本部门工作人员素质。
13、完成公司工作程序规定的其他工作，完成领导布置的其他任 务。
二、会计岗位职责
1、负责登记各项经管的明细帐、分类帐、总帐；
2、全面了解、掌握国家有关财务工作制度、政策、公司的会计 核算和财务管理的各项规定，并正确执行；
3、负责总帐、明细帐、分类帐的核对工作，银行存款的调节工
作，汇总会计凭证，登记总帐；
4、对其他应收、应收帐款及时催收清理；按公司规定安排固定 资产及库存材料等资产的盘点；
5、每月编制会计报表，确保报表数字真实，计算正确，钩稽关 系清楚；
6、负责装订、管理会计档案；
7、承办公司领导交办的其他工作。
三、出纳员岗位职责
1、办理现金收支和银行结算业务，严格按照我国有关现金管理 和银行结算制度的规定，管好货币资金，不坐支现金，不以白条抵库；
2、顺序、及时地登记现金和银行存款日记帐，保证数字清楚、 内容准确，做到日清月结，要及时核对库存现金，每周一填写货币资 金周报表；
3、保管好库存现金，有价证券，确保其安全无缺，如有短缺要 赔偿损失；
4、保管好印章，严格按规定用途使用印章，签发支票用的印章 不得全交出纳员一人保管；
5、严格管理空白收据和空白发票，认真办理领用手续，按规定 签发支票，对签发空头支票负责；
6、完成财务总监或财务经理交付的其它工作。
客户沟通、客户投诉处理以及客户满意度调查管理制度
① 客户沟通
本公司设立电话专线专员为本项目工作提供24小时服务，全天 候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现 的各种问题。
② 客户投诉处理
2.1投诉管理的目标
在食品配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我司在服 务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生，我 们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的 企业形象，还会获得客户的信任。
我司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待 与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解 决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。
2.2投诉处理的原则
(1) 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投 诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处 理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
(2) 遵 谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门 应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量 标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要 根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。
（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极
改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。
（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调 查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员 工的绩效挂钩。
2.3食品投诉处理方案
（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权 限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。
（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上 的距离。
（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候 时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
（5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
（6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客 之间的联系。
（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理， 并对同类食品进行检查。
（8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心、转告客人，征求客 人对处理办法的意见。
（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。
（10 ）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时 提出改进措施，提高服务质量。
2.4服务投诉处理方案
（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的 情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与 客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。
（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅 速做出处理方案。
（3）处理客户投诉的注意事项：
1）受理投诉阶段
① 控制自己的情绪，保持冷静，平和。
② 先处理客户的情绪，改变客户心、态，然后处理投诉内容。
③ 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应 加个人情绪和喜好。
④ 报着认真负责的心、态，真正关心客户投诉的问题。
2）接受投诉阶段
① 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户
② 给予客户足够的重视和关注
③ 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。
3）解释澄清阶段
① 不得与客户争辩或一味寻找借。
② 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的
感觉。
③ 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄 清。
④ 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。
⑤ 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。
⑥ 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望， 限时提出解决问题的方法。
4）跟踪回访阶段
① 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
② 及时将处理结果向投诉的客户通告。
③ 关心询问客户对处理结果的满意程度。
附：客户投诉处理流程图