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服务支持主管岗位说明书
一、岗位基本信息
岗位名称
服务支持主管
岗位编号

所属部门
客户服务部
岗位编制

直接上级
客户服务部经理
直接下级

职位类别
■管理类 　 □技术类　　 □营销类 □专业类 □技能类
二、岗位目标
组织协调公司内外的服务资源，为客户实施服务，提高客户满意度。
三、主要工作职责(按重要性排序)
序号
概述
内容描述
1
负责区域内服务业务工作管理
1、 组织服务支持工程师对服务需求单进行处理
2、 负责提出重大服务个案的处理方案,并组织实施
3、 审核服务支持工程师对客户投诉问题的处理结果
4、 组织服务支持工程师对区域内的客户进行回访
２
负责审核反馈的信息
1、 审核车辆的品质信息
2、 审核服务体系的信息
3、 审核市场信息
3
负责服务支持人员的工作分配与绩效管理
1、 负责服务支持工程师的工作安排
2、 负责服务支持工程师的绩效管理
3、 负责服务支持工程师的业务技能等培训
4
参与部门制度、政策、流程的制定与监督实施
1、 参与服务政策、业务规范及工作流程等文件讨论与制定
2、 监督规章制度、政策、流程的贯彻落实
５
其他
1、 完成上级交办的其他工作
四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置)
服务支持工程师
客户服务部经理
驻外服务工程师
品质升级服务专员
服务技师
客户服务部业务经理
配件服务主管
综合服务主管
服务支持主
呼叫中心主管
服务培训主管

五、岗位权限
权限一
国内Ｘ0００元保修费用的审核权，国外X00０元保修费用的审核权
权限二
服务工程师工作安排的决策权
权限三
服务工程师绩效考核的建议权
权限四
客户投诉问题处理结果的审核权
权限五
审核车辆的品质、服务体系、市场等信息的审核权
权限六
规章制度、政策、流程实施的监督权
六、主要工作关系
范 　围
沟通部门／岗位
沟通内容/结果
部门内
服务支持业务经理
工作汇报
配件调度中心全体
配件相关事宜的沟通
呼叫中心全体
日常投诉、回访业务沟通
体系支持中心全体
服务政策、保修索赔等业务沟通
部门间
(公司内部）
营销中心/销售副总、部门经理、业务经理、业务员
沟通驻外服务工程师的日常管理、特殊保修、客户投诉等事宜
技术中心/主任助理、设计工程师、工艺工程师
确定车辆故障的技术解决方案
品质管理部/经理、品质改进工程师
反馈车辆故障信息
参与制定品质改进方案
生产管理部/经理、生产调度员
返厂故障车辆的处理
请求外派生产人员协助服务
公司外部
供应商
车辆故障协调处理、服务政策沟通
服务站
车辆故障处理、服务政策落实
配件经销商
配件协调
客户
客户服务沟通
七、工作主要涉及流程
1、 售后返修车处理流程
2、 客户退车流程
3、 VＩP服务管理办法
4、 客户服务重大问题应急处理预案
5、 驻外服务人员管理手册
6、 保修申请单审批流程
7、 保修单审核流程
8、 服务需求处理流程
9、 客户投诉处理流程
八、工作特征
时间要求
正常工作时间、偶尔加班、偶尔出差
工作设备
个人专用
台式电脑,电话
部门共用
投影仪、便携电脑、数码相机、打印机
公司共用
复印机
工作环境
开放式办公
九、任职资格
任职条件
内容描述
最低学历
大学本科
专业
汽车运用或其它相关专业
工作经验
3年以上汽车行业服务经验
资格证书

专业知识
熟悉汽车结构原理及维修知识
专业技能
具有一定的车辆故障处理能力；熟练运用办公软件;熟练的英语听说读写能力，能够就技术问题与国外客户充分交流
能力素质
具有较强的组织协调能力和团队管理能力，工作积极热情，责任心强
其它

十、职业发展
可晋升岗位

可轮岗岗位

入职培训
企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识
在职培训
服务质量管理、客户服务团队管理