11章公共关系礼仪..docx

第十一章公共关系礼仪
本章重点与难点提示
1、公关礼仪的概念及其特点。
2、公关礼仪的基本原则是什么？
3、说明女子优美坐姿的六种形式。
4、选择服饰时要注意那些重要原则？
5、掌握人际交往过程中主要的致敬方式.
6、掌握为他人介绍和握手时的先后顺序。
7、宴请宾客时宾主落座的主要原则有哪些？
8、熟悉吃西餐的主要礼仪.
自测练习题
一、单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的标号写在题干的括号内
1. 公关礼仪作为一种（B的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式.A、形态与手势B、传播和沟通C、语言艺术D、体态与非自然语言
2. 讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对（C、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。
A、文化B、文明C、素质D、风度
3. 良好的（A是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的通行证”。A、个人礼仪B、文化素养C、体态与表情D、组织形象
4。服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（B、社交装和便装三种。
A、套装B、正装C、工作服D、西装
5。尊重公众的（D习俗，按照符合公众心理的礼仪来接待公众，服务于公众，是获得公众好感的最基本要求。
A、礼貌B、程序C、礼节D、礼仪
6。公关礼仪与传统礼仪最大的不同就在于（A意识的主导作用，是对独立人格的尊敬和人性尊严的张扬.
A、民主平等B、公平公正C、公众D、礼仪程序
7。有见识的组织领导人总是把培养员工的（B素质作为组织形象管理的第一要素。A、仪容仪态B、整体礼仪C、个人修养D、品质
8。公关礼仪最根本的原则是（B。
A、身份差异B、尊重公众C、公平对等D、从简实效
9。站姿的基本要领是:男子在站立时，应（C具有稳定感.挺拔与稳定的站态，表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、舒展，古人常以婷婷玉立”来形容.
A、挺直B、端正C、端正、庄重D、庄重
10。（A是人们日常生活中静态的造型动作，是第一引人注视的姿态.
A、站姿B、坐姿C、手势D、走姿
11。坐在较低的椅子上或坐沙发时，最好采用（D这种坐姿。
A、双腿垂直式B、双腿叠放式C、双脚内放式D、双腿斜放式
12。坐在主席台上、办公桌后面或公交车上时，比较适合采用（C这种坐姿，感觉比较自然.
A、双腿垂直式B、双腿叠放式 私双脚交叉式D、双腿斜放式
13。在一般公关活动场合，避免匆忙地（B，即使有急事时，也要尽量使脚步放轻，不要带出声响.
A、快跑B、奔跑私急走D、大步走
14。中国人认为竖起大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行.而在（D英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义:搭便车，表示OK，骂人。
A、德国B、日本私法国D、美国
15。（B，就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范.
A、服装礼仪B、服饰礼仪C、饰物礼仪D、仪表礼仪
16。（C在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力.它也号称百搭色"可以同其他一切颜色搭配。
A、蓝色B、灰色C、黑色D、红色
17。重视社交场合的服饰与仪表是对人际关系敬重、礼貌的表现，服饰与仪表可帮助公关人员（B形象。
A、树立个人B、完善自我C、树立自我D、树立良好
18。握手礼仪的顺序，一般应遵循“（B "的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要.
A、女士优先B、尊者决定C、尊者居后D、尊者优先
二、多项选择题（在备选答案中有2- 5个是正确的，将其全部选出并把它的标号写在题干的括号内。错选和漏选均不给分
1. 公关礼仪的起源可概括为（等方面。
A.起源于传统礼仪的母体B.服从于现代商品经济发展的需要
私大众传播媒介推动其发展D。是公民意识不断提高的产物
E.形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分
2。尊重公众的原则具体表现为（。
A。影响公众、活用礼仪B。尊重公众的个性爱好和性格特质
C.尊重公众应当具有的公民权利D尊重公众的人格E尊重个人的信仰3公关活动中的差异性原则,包括等内容。
A。外事礼宾差异B。地位的差异。.人种的差异
D .性别的差异E长幼的差异
4. 公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（.
A .与环境协调8.整洁大方。.整体和谐D.展示个性£表现自我
5。在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究.落座的礼仪主要有原则。
A。以右为尊"B 以前为上” C对门为大” D以左为尊” E以中为大”公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：（。
A .有备而为B。全员施礼C。外求发展D.不拘一格E内求团结
7. 公关礼仪在公共关系工作中起着举足轻重的作用,具体表现在几方面。A .
树旗帜” B 通行证” C润滑剂"D.“基石"E 创品牌”
8. 公关人员在想在公众面前表现得举止优雅，具有亲和力，就必须时时注意自己的
（。因为这些构成一种无声语言，向公众传达不同的信息.
A .眼神B体态C.动作D。表情E.手势
9. 交往礼仪包括：（等几个方面.
A。握手B.致敬C.介绍D.称呼£.礼节
三、判断题：
1. 公关礼仪具有有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点.
2. 全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是通行证"和奠基石"。
3. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。
4. 握手礼仪的顺序，一般应遵循尊者居后”的原则。
5. 一般而言，桌次高低以离主桌的远近而定，左高右低。
四、名词解释题
礼仪公关礼仪服饰礼仪TPO原则交往礼仪公关工作礼仪
五、简答题或课堂讨论
1. 为什么说礼仪是一种文化现象？
2。公关礼仪的本质是什么?
3. 公关礼仪具有哪些显著特点?
4. 妇女优先原则具体体现在哪些方面？
5. 为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？
6. 在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？
7. 员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？
8. 请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义？
9. 请简述握手礼仪的顺序。
10. 为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？
六、案例分析题
1. 根据下面材料，回答后面的问题：
小王刚刚升任为公司的销售部经理，为了回报领导对他的器重，准备在即将到来的外贸谈判中好好表现一下，这可是小王第一次作为谈判代表与外商接触。为了这次意义重大的交易磋商，他在各方面都作了充分的准备：住宿、就餐、娱乐等，外商来到后对主人的热情感到十分满意，也透露了想与我方做这笔生意的诚意。激动的谈判时刻终于来了，谈判之前，在小王与外商谈判代表见面握手后，互递名片，在小王把自己的名片递给外商后，突然想起他最近新换了个手机号码，而名片上印的是原来的，于是很有礼貌地把已经递出的名片要了回来,掏出笔，划掉名片上已经打印好的旧号码，写上了自己的新号码。没想到外商在看过了小王第二次递上来的名片后，马上拒绝了与小王谈判的要求，看着外商离去的背影,小王一行人当即傻了眼
问题：外商为什么会突然离去？小王的问题出在了哪里？
2. 根据下面材料，回答后面的问题：
美国著名的服饰工程师约翰摩洛埃曾作过一项多元性研究。他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访1家公司，去其中50家时他穿着普通服装，去另外50家时则穿着高档服装。每家公司的经理，摩洛埃都事先打过招呼，让他们通知自己的秘书,这个年轻人是他刚刚聘任的助理，并要求秘书听从他的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时，秘书几乎是有求必应，而穿着普通服装时，就至少有三分之一的秘书对他表示冷淡,或颇有微词.当他要求调3份职员档案时，身着高档服装时有42次在10分钟内收到，而身着普通服
装时只有12次.这个试验的统计显示，身着高档服装时，在50次会面中得到的积极反应和合作是30次，而身着普通服装时却只有4次。
问题:通过这个案例，你认为服饰在社交中有哪些作用？
3. 根据下面材料，回答后面的问题：
中国一家医疗机械厂准备从美国引进一套生产 大输液管"的新设备,双方经过艰难的谈判，美方的代表约瑟先生终于被中方企业代表范厂长的诚意感动，并同意以较低的价格成交。签约后，范厂长邀请外商来厂参观，约瑟先生看到整个车间井然有序，非常满意。突然，范厂长感到自己的嗓子里好像有条小虫,他咳嗽了一声并赶紧跑向车间一角，吐了 一痰，并用鞋底擦了擦地板.看到此情景，约瑟先生快速走出车间，全然不顾范厂长的竭力挽留。第二天，翻译到范厂长的房间里送来了约瑟的一封信：
尊敬的范先生：我很钦佩你的才智与精明，但你在车间里吐痰的一幕始终让我无法接受。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，何况你们要生产的是治病用的输液管
问题:范厂长失败的根源在哪里？请你谈谈自己的认识.
4. 根据下面材料，回答后面的问题：
某公司的业务员陈先生晚饭时走进一家西餐厅就餐.服务员很快便把饭菜端上来了。陈先生拿起刀叉，使劲切割食物，刀盘摩擦发出阵阵刺耳的响声,他将食物切成一块块后，接着用叉子叉起一大块的食物塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，陈先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，顺手将餐巾放到餐桌上，起身去了趟洗手间。回来后发现饭菜已被端走，餐桌已收拾干净，服务员站在门等着他结账。陈先生非常生气,在那儿与服务员争吵起来.
问题：你知道到底谁错了吗？请介绍一下吃西餐的礼仪.
附：练习题参考答案
一、单项选择题
1。B 2.C 3.A。4 B 5。D 6。A 7.B 8 B 9.C 10 A 11。D 12.C
13.B 14 D 15。 B 16 C 17 B 18 B
二、多项选择题
1。ABCD 2。BCD 3.ABD 4。BCD 5.ABC 6.ABD 7。BCD 8.BCD 9。ABCD
三、判断题：
1。J
2。/
3。/
4。x
5。x
三、名词解释
1。礼仪:是指人们在公众场合应该遵循的行为规范和个人的文化教养,是人们在社会交往中约定俗成的礼节和仪式。
2. 公关礼仪:是从事公关活动的组织和个人必须遵守的一切礼貌、礼节、礼仪及程序。
3. 服饰礼仪：就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。
4. TPO原则：就是人们着装的总原则。TPO是英文Time时间、Place（地点、Object（目的三个单词的缩写.人们在选择服饰时，要注意这三个要素。
5。交往礼仪：指人们日常交往中应遵守的礼节及行为规范.交往礼仪主要包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等方面.
6。公关工作礼仪:指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。常见的公关工作礼仪包括:接待访问的礼仪，举行庆典的礼仪，主办会议的礼仪，举行宴会的礼仪，赠送礼品的礼仪等。
四、简答题
1。为什么说礼仪是一种文化现象？
世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰.它作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着人们的言行，沟通着人类的情感，调节着人际间的关系，净化着人们的心灵。可以说，礼仪是人类文明进步的重要标志。
2. 公关礼仪的本质是什么？
公关礼仪,即是以追求人与人之间、社会组织之间，人类社会中的和谐、互惠为目的，本质是创造真、善、美。
3. 公关礼仪具有哪些显著特点?
公关礼仪与礼仪相比具有以下显著特点：（1有备而为一一运用追求目的性.公关礼仪是在公务交往场合下的行为规范，不论行为主体是个人还是群体，其目的是一致的，这就是给公众留下一个好印象.印象好了,组织的可信度就高了，事情也就好办了。 （2全员施礼一操作追求群体性.公关礼仪表现为组织与公众的交往行为方式，组织是由群体组成，只有组织中的全体成员整齐划一的礼仪行为，才会给组织带来美好的声誉。（3不拘一格一形式追求艺术性.礼仪的规范是约定俗成的,一般不能改动，也不宜创造。但由于公关礼仪具有形象包装的功能，因此在保证基本规范的前提下，在运作方法上还是提倡创新的。
4。妇女优先原则具体体现在哪些方面？
妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。如出门进门让女士先行;走路让女士处于比较安全的一侧；男士多为女士承担重体力工作;有了危险男士要挺身而出等等。
5。为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？
公关人员在很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用，而且通过公关人员本身就可以看出组织或企业的整体素质，组织或企业领导人的个人礼仪则更是如此。因此，每位员工要注意自己的一言一行，因为它不仅代表着个人，而且代表着组织或企业。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的通行证"。
6。在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？
人们往往通过微笑表达自己友好的情感.微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。在公关活动中，微笑可以表达多种含义，如你好”、很高兴和你见面”、欢迎光
临”、我能为你做些什么”、我喜欢你”等等。7员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？每个企业员工的穿着打扮绝非是个人的小事或私事,而是与对他人的尊重与否密切联系在一起的。作为一个合格的公关人员，在社交的不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本组织或本企业工作的重要窗，应该高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。8请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义？色彩不仅是视觉感官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。人们在观察不同色彩时，会产生不同的联想，而不同的联想又能表现出不同的感觉和象征意义.如（1）红色，是一种具有强烈的刺激性的色彩，它引人注目，能唤起火焰般热情的联想，使人感到兴奋、热烈、激动和快乐，带给人的是希望、信心和力量.同时它还表示热情奔放、感情丰富和精神充沛。在我国，红色是吉祥、喜庆的象征.（2）白色，是代表着纯洁和神圣，但易产生膨胀感的颜色，给人以纯洁、淡雅、正派的感觉，表现出不容污染的孤高姿态，最富情感，最富象征意义。（3）黑色，是高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色，给人以庄重、干练、肃穆和洒脱的感觉，或用以表示使用者的认真和可信。用于服装可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力.黑色还号称百搭色”，可以同其他一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色调.9请简述握手礼仪的顺序。握手礼仪的顺序，一般应遵循尊者决定"的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。正确的顺序是待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。10为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪。因为人们通常认为:名片是交际场合个人身份的介绍信.通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。五、案例分析题案例1略）分析如下：（1）名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片,双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。（2）交换名片时应双手递上，同时目光正视对方.而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。（3）公关人员接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。如果把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。（4）小王的问题出在不懂得交往礼仪，把已经递出的名片要了回来，并掏出笔划掉名片上已经打印好的旧号码，写上了自己的新号码。这种很随意的举动或态度，给外商留下了不好的印象，认为小王做事不认真，待人缺乏诚意。6
案例2（略）分析如下：通过本案例可说明：（1）服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看到人内在的文化传统。（2）服饰的选用不仅要适合自己的身份、年龄、性格等特点，更要注意穿着的场所.（3服饰反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。人们重视社交场合的服饰是对人际关系敬重、是礼貌的表现，服饰可帮助公关人员完善自我形象。（4）服装往往可以表现人格，服装可表明你是哪一类人物，一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。案例3（略）分析如下：（1）范厂长失败的根源在：缺乏最基本的交往礼仪。他在车间一角吐了 一痰，给外商约瑟先生留下了很不好的印象，用他自己的话说：你在车间里吐痰的一幕始终让我无法接受. ”（ 2）外商通过这位厂长的不良卫生习惯，认为它可以反映一个工厂的管理者的素质及管理水平.也就对这项合作工作做出了放弃的决定。案例4（略）分析如下：（1）是陈先生做错了。他不该将刀叉并排往餐盘上一放，顺手将餐巾放到餐桌上，起身去洗手间。因为这种刀叉摆放的方式，表明他已用好餐了，可以结账了。 （2）吃西餐的礼仪是：吃西餐时,每人正前方放菜盘，刀叉放在盘子两侧，左上方是你的黄油、面包，右侧是你的水杯或咖啡杯.吃西餐时一般是左手拿叉，右手拿刀，将食物切成小快后,用叉子送入嘴中，但切忌用刀直接将食物送入中.切食物时，一定要用叉子将食物按住，以免食物滑动或刀子将盘子碰得乱响。吃完后，将刀叉并拢放在盘内，表示可以取走。如果没有用完，则将刀叉摆成八字或交叉摆放，刀向里.7