DB33-T-983-2015电子商务仓储管理与服务规范.docx

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ICS A 02 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 983—2015 电子商务仓储管理与服务规范 Specification for management and service of E-commerce warehousing 2015 - 07 - 16 公布 2015 - 08 - 16 实施浙江省质量技术监督局发布目次前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 作业基本流程 2 作业总流程 2 作业分流程 2 作业流程图 2 5 作业基本规范 3 入库作业 3 存储作业 6 出库作业 7 退〔换〕货作业 8 6 信息管理 9 信息采集 9 信息处理 9 6.4 信息安全 9 7 要素管理 9 人员管理 9 设备管理 9 物料管理 10 信息管理 10 容积管理 10 安全管理 10 8 评价与改善 10 评价 10 改善 10 附录A〔资料性附录〕电商仓储管理与服务评价指标 11 前言本标准按照给出的规则起草。本标准由浙江省商务厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标准化研究院、杭州市标准化研究院、中国计量学院、浙江网仓科技、浙江神洲酷奇科技发展。本标准主要起草人：佟春光、谢树济、陈福棣、李宁、李秀娣、颜鹰、葛昕。电子商务仓储管理与服务规范 1 范围本标准规定了电子商务仓储作业的作业基本流程、作业基本规范、信息管理、要素管理、改善与评价等。本标准适用于网络零售主体的一般货品仓库仓储作业,包括网络零售的自建仓储配送作业，以及为网络零售商提供仓储配送服务的第三方企业的货品仓储作业。本标准不适用于非贴码仓、大体积货品仓、易碎性货品仓、高价值货品仓的作业，以及生鲜类、冷冻类货品货品仓储等作业，亦不适用于跨境电商仓储作业。 2 规范性引用文件以下文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件。 GB/T 计数抽样检验程序第1部分:按接收质量限(AQL)检索的逐批 GB 12904 商品条码零售商品编码与条码表示 GB/T 16470 托盘单元货载 SB/T 10977-2013 仓储作业规范 SB/T 11068 网络零售仓储作业规范与评价 3 术语和定义 GB/T 18354《物流术语》、GB/T 4122《包装术语》界定的以及以下术语和定义适用于本文件。送货上门运输方将货品配送到接收仓库。货站自提接收仓库到运输方指定地点提货。批量拣选库存量单位〔SKU〕及数量都相同的同类订单在数量超过某一数值时，合并拣选，再依次播种到对应订单。仓储管理员仓库内从事与货品仓储作业管理有关的一线操作人员的统称〔包括直接从事货品收发、出入库、分拣、理货等工作的人员，不含装卸工〕，简称“仓管员〞。存货人委托存放、保管货品的网络零售主体。保管人服务于存货人的企业。 4 作业基本流程作业总流程电子商务仓储作业总流程为：入库—存储—出库—退〔换〕货。作业分流程入库流程包括入库预约、运输送货、验单登记、卸载作业、交接签单、搬运作业、入库验收、收货抽检、扫码盘点、货品上架。存储流程包括储位分配、货品流通加工、保管作业、盘点作业、移库作业。出库流程包括生成波次、订单打印、拣选作业、包装作业、称重作业、终检作业、分拣作业、出库交接。退〔换〕货流程包括退件响应、外观检查、快递签收、销退关联、货品质检、货品上架。作业流程图入库流程图入库流程见图1。交接签单卸载作业运输送货入库预约验单登记搬运作业入库验收收货抽检扫码盘点货品上架图1 入库流程图存储流程图存储流程见图2. 盘点作业流通加工储位分配移库作业保管作业图2 存储流程图出库流程图出库流程见图3. 称重作业包装作业拣选作业订单打印生成波次出库交接分拣作业终检作业图3 出库流程图退〔换〕货流程图退〔换〕货流程见图4。货品质检销退关联外观检查退件响应快递签收货品上架图4 退、换货流程图 5 作业基本规范入库作业入库预约入库前，存货人应与保管人签订仓储保管合同，并向保管人提供符合合同及可追溯要求的入库信息。入库信息至少包括：存货人信息、入库日期计划、存入货品信息、运输信息〔包括承运人、运输工具、运输施封信息等〕和储存条件要求。保管人应依据经存货人确认的入库通知书做好准备工作，以便货品抵达后及时进行入库作业。并依据货品特性和管理必需要确定储存货位。货品必需按照协商要求进行装箱码放，原则上一个纸箱〔容器〕只能放置一个库存量单位〔SKU〕，每个最小货品单元都应有条码标签，条码应符合 GB12904 的货品要求。正常状况下必需提前3 个工作日预约，估计有超量的部分且必需12 个小时完成入库的必需提前预约。货品如必需特别处理〔改换条码、标签等〕，应事先声明。禁止入库危险品和违禁品。货品外包装应有运输标识，如:防潮、防雨、不可倒置等。运输送货送货上门应提供送货单或货运单〔含快递面单〕，包涵收货单位、收货地址、发货地点等；货站自提应提供提货单〔包涵货品名称、货品规格、货品数量等〕及提货授权书。运输工具抵达仓库时，保管人应确认入库许可及相关证实文件，检查运输工具外观状况，记录相关信息。关于施封车辆，应在启封前核对施封信息和启封许可文件，检查和记录施封的完好状况，并在保管人和存货人或承运人同时在场的状况下进行施封车的开封行为，做好相应的记录并确认。验单登记应依据送货方式审核单据的完整性和有效性。应具体登记包括车牌号、供应商信息、送货人姓名、送货人联系方式、运单号等送货信息。应依据仓库状况分配安排卸货地点。卸载作业卸货前，保管人应检查货品的包装外观，并记录结果。无外包装、外包装破损、显然残次或污染的货品不得入库。卸货作业应在仓库卸货区进行。由运输方负责卸货作业，卸货方式遵照仓库规定进行码放堆垛。由保管人进行卸货作业，应及时有序卸载货品，并对卸货时间予以记录。码放堆垛应符合 SB/T 10977 的要求对退仓货品，保管人应按正常入库检查程序履行检查。卸货作业应依据货品特性、包装标识和仓库设施要求进行操作，避免因不良作业行为导致的货品及其外包装破损。货品入库宜采纳托盘集装化方式。对已经集装化的货品要确保符合集装化的规格要求，否则应重新采用集装化措施。应依照货品的标签、特性和生产日期分别进行集装化作业，对相同品名、批号的货品宜执行固定数量的集装化作业。包括码盘作业在内的集装化作业应在卸货区内进行。码盘作业应符合 GB/T 16470 中托盘单元货载的要求。交接签单交接对象如果运输方只负责件数及对应信息，则交接件数；反之则交接货品数量及对应信息。签单要求采纳仓库打印的一式三联单作为有效交接凭证，必需加盖仓库业务专用章以及责任人签名。搬运作业货品卸货后应及时搬运至相关库区储存。依据货品性质和数量，使用相应的搬运工具。并符合 SB/T 10977 的要求。入库验收在入库检查、卸载和搬运入库过程中，保管人应逐项核对货品信息、储存条件信息等，发现差异应记录并及时联系存货人或承运人确认。信息如与实际货品不符，则不得入库。经存货人至少提前 3 天预约的到库货品，应到货当天盘点完毕。入库验收均应在监控可视区域内进行。货品核对数目并分类完毕后，方能进入库区。入库完成后，应将入库结果通知存货人。待入库的货品，应暂置于监控完整可视区域内存放。货品应张贴货品编码，货品编码应对应至最小单位的货品。抽样检查货品编码能否扫描录入，无法扫描录入则不得入库。货品入库后经确认无误，保管人和存货人或承运人应在入库交接记录凭证上签字确认。收货抽验抽验内容收货抽验内容包括货品的数量和外观。抽验比例入库批量在30件以内，全部进行盘点件数和外观质量检验；超过30件的部分按5%~15%的比例抽检且最低不得低于一件。抽验记录保管人设有抽检组的，记录由抽检组统一填制；保管人未设抽检组的，由收货人员填制，记录至少储存两年。抽检不合格处理抽检时，假设不合格率超过的规定,保管人有权拒收或进行收费全检。扫码盘点扫码盘点类别见表 1。表1 扫码盘点类别类别扫码盘点 A 有有 B 有无 C 无无 A、B、C 类别的划分应由保管人与相关方协商决定。库存量单位〔SKU〕混装必需执行分货。依据库区状况分配安排卸货地点。整个入库操作过程应全程监控录像。影像记录储存两年以上，以确保数据的可追溯性。上架作业库内分区，每区由指定仓管员负责货品分拣。对货品及时复核上架。核对无误后，上架签字确认，并更新数据。如复核数据不符，应进行内部复查，或者与存货人协商处理。在架货品，应按照每个 SKU 一处库位进行放置。在架货品坚持整齐。小件货品纸盒固定，大包装货品低于 5 件时应及时清理。超出库位的货品作备货存放备货区。上架时如果出现货品型号、体积、颜色等相近的货品应分开放置，以免发生混货现象。具散发性或吸附性的货品应隔离分区放置。上架一般遵循同一库存量单位〔SKU〕统一批次集中原则，同时满足就近原则。在摆放时假设无特别要求，应遵循从左到右、从里到外的原则，货品遵守先进先出规则。存储作业储位分配缺乏信息系统支持的仓库，一个储位只能存放一个库存量单位〔SKU〕。流通加工仓库应具备货品组装、货品拆分、预包装、贴条码、换包装、贴标签、质量全检等业务能力。保管作业库区实施封闭式管理。非本库区仓管员，未通过同意不得进入库区。存货人来访应有专人陪同，未通过同意，严禁触碰在架货品。保管人应依据货品特性确定检查的重点和频次，发现问题时应做好记录，并及时通报存货人。对有质保期要求的货品，保管人应按协商的期限及时向存货人发出通报；对接近质保期的货品，应及时向存货人发出预报；对超出质保期的货品应做好标识，通知存货人尽快处置并作好记录。在库货品数据出现任何异动，应完成进出库系统操作，单次发生 10 件以上的货品数据异常，应纸质存档。保管人应强化对退仓货品和有质量问题货品的管理，做好专门记录。存货区地面坚持清洁，严禁堆放货品或货品包装耗材。盘点作业盘点方式采纳动态盘点〔永续盘点〕。盘点方法采纳实盘实点。盘点时注意货物的摆放，盘点后必需要对货品进行整理，坚持原来的或合理的摆放顺序。盘点数量有差异时实施交叉复盘。保管人应对库存货品按批次盘点结清，并进行定期盘点。且将结果记录存档，盘点的盈亏记录应确保可追溯性。货品盘点包括但不限于品名、品种、规格、批号、数量、保质期等内容，应查验是否与仓储信息管理系统记载的内容一致。盘点完毕，参加盘点的仓管员在盘点表上签字；发现问题应查明原因，并与存货人及时沟通。移库作业所有的理库、移库作业必需记录，确保可追溯性。遵循相邻库位优先、就近优先、相同货物优先、拼托时同区域优先的原则。大批量移库时，应先找好目的库位，审核后方可作业。移库作业应符合 SB/T 11068 的要求。仓库环境养护仓库环境保养按照SB/T 10977-2013的和执行。出库作业生成波次按照不同的业务必需求匹配相应的生产工艺，按照既定规则包括是否加急、批量拣选、按SKU拣选、拣选区域等进行任务队列管理。订单打印打印内容支持打印快递单、发票、装箱单、拣选单等单据。每个订单打印人员应配置专人账号，避免混用。快递面单与拣货单装订一处、分区摆放，并交至仓管员。做好单据备注，对包涵 5 件货品以上的单据做好记录并列入异常订单报表。及时处理包括存货人拆单、加单、撤单等异常订单。库内退〔换〕货均应视为异常订单处理，异常订单处理应每日记录。快递底单应以天为单位，按照存货人分类、存货人分类内的快递分类进行分类摆放，并制成数据报表。订单应信息完整，底单信息应符合在库存货人信息。异常订单处理，以及信息不明的快递面单处理，均应交由存货人确认并录入报表储存。对所使用耗材进行定期的余量检查。当天工作完成后，关闭相关设备，物料均应归位整理。单据关联匹配、暂存、传递、领用、修改、作废等应有明确流程。拣选作业拣选指令至少应显示储位、货品编码、货品名称、货品规格、货品数量等。确保可依据必需要显示批号、序号等信息，满足先入先出及可追溯要求。批量拣选宜拣选对应货品数量较多库位，单件拣选宜拣选对应货品数量较少库位。并应遵循路径最短原则。采纳机械化作业，减少手工操作，避免无快递面单的验货。验货、打包、称重等应按照货品拣货顺序操作。每单快递应按篮〔车〕验货；无篮〔车〕货品，应拒绝验货。核查货品是否与拣货单一致。无货品编码的货品、无法扫描的货品，不可通过验货，必需摆放于问题件区。通过验货的货品坚持每单一篮〔车〕，按时间顺序排放。按称重数据记录重量，字迹清楚，四舍五入至少保留小数点后 2 位数。快递包裹分区摆放，同时按快递类型做好数量统计。除大型促销日外，规按时间前完成拣货的所有货品，应在当天内完成出货。包装作业打包前阅读备注及所属存货人，并按其要求打包。应依据货品的特性、大小等因素进行包装，选择 PE 袋或者对应的纸箱及辅材，快递面单应整齐张贴在包装袋封口处。对特别属性的货品，纸箱外应有防潮、防雨、不可倒置等对应的运输标识。按照 SB/T 10977-2013 的的要求执行。包装作业应全程录像、拍照。记录应储存 3 个月以上。称重作业称重分为人工称重和自动称重两种方式： a) 人工称重：手动操作，手工填写包裹重量； b) 自动称重：应用自动化设备进行称重，自动输入包裹重量。终检作业终检方式采纳图片比对和重量比对。分拣作业分拣应采纳自动分拣方式，按照快递公司、包裹到达目的地等标准自动识别，并归属不同分拣口。出库交接交接凭证接收人和保管人现场盘点交接，以出库单作为交接凭证。凭证管理出库单一式三份，接收人和保管人签字确认后留底储存，储存2年以上。物产转移现场交接，接收人和保管人签字后货物交接完成。退〔换〕货作业退件响应客户退〔换〕货应凭快递面单及实物进行退〔换〕货。食品类货品按国家有关法律法规执行。外观检查对退回货品的外观完好度进行检查，外观发生破损、变形等状况时，拒绝接收。快递签收外观检查合格后，由专门负责人进行快递签收。货品质检退〔换〕货货品应经质检核查及仓储部审核确认。货品上架货品收回后，应依据确认状况及时办理货品入库。不合格品退货由仓管员统一集中，退回相应的存货人，并开具不合格品退货单，进行出库。仓库在接收退货指令后，及时将退货指令以可记录形式传递至配送商〔注：快递公司〕处，并在接收到配送商退件到仓后，并在规按时间内处理完毕。换货作业按本标准和出库作业办理。 6 信息管理信息采集保管人应将仓库管理系统与网上平台、存货人、运输商等进行信息对接；财务系统应能够实现对内进行仓储成本核算，对外仓储收费服务。保管人应定期收集门岗、入库、库区、打包、打单等反馈出的数据，并定期制成报表存档。信息处理保管人应采纳仓储信息管理系统处理仓储作业信息。以信息技术为手段，识别、记录和处理货品的相关数据，食品类货品应满足其可追溯性的要求。新的存货人的货品入库后，保管人应于 24 小时内，以入库库存量单位〔SKU〕总量的至少 1%进行抽检，推断是否与系统信息一致。快递面单格式统一，采纳同一模板进行打印。发票由仓库进行打印或使用电子发票。信息存储保管人应真实、及时地记录并向存货人传递相关作业信息，未通过存货人同意不得向第三方透露。货品入库交接记录和出库交接记录应采纳纸质形式。仓储作业信息记录应使用中文或中外文对比，存货人及承运人的名称和地址不得使用简称，经交接双方签署的货品出入库交接记录不得单方面涂改。各类单据应及时收集，装订成册，妥善保管。作业信息系统内相关信息应至少保留 2 年。信息安全保管人应建立规范、完善的信息安全管理制度。各类单据填写应清楚、规范、准确。各类单据必需按规定由各作业环节的负责人签字确认。 7 要素管理人员管理按照仓库面积、岗位必需求、自动化水平等状况配置作业人员。仓库内所有工作人员上岗前都必需经过专业技能培训。仓储管理作业人员必需要具备相应的资质，所有作业人员必需接受岗前培训才干上岗，特别岗位必需要上岗证。因业务必需要人力资源必需外包的，劳务中介应具备劳务承包资质，具备应对人力必需求波动及时提供人力资源的能力。员工穿着应符合安全作业要求。每年至少举行一次消防演习，提升工作人员消防安全意识。应建立规范、合理的人员考核制度，定期对人员作业状况进行考核。设备管理定期对仓库环境、机器设备及消防设施和通道进行安全检查，对仓内设备按时进行点检保养，并做好设备保养记录，点检保养记录应悬挂在对应设备处且易于稽核。按机器设备操作规范进行操作，严禁违规、超负荷作业。有承重要求的仓库，货架承重不得超过其承重标准。栈板堆放或者码放应依据商品重量设置限高。物料管理物料应定点定位定量管理。常用耗材及劳保用品应有领用记录表。信息管理按照本标准第6章执行。相关文件应编订成册，修改时应有主管进行审核，并保留版本修改记录。容积管理定期更新仓内布局图，确保库容的准确性。安全管理仓库入口处应有显然禁烟标识，仓库内应有 6S、消防知识宣扬看板等。仓库的区域、区位、货架、货位应标识清楚，通道、消防通道、消防指示、缓冲区应有明确标识。仓库的出入口应设立安检措施，进出人员须按照相关规定进行安检。 8 评价与改善评价参照附录A的内容执行。改善应建立一套改善程序，对建立的规范体系进行完善，以确保体系的继续性、充分性和有效性。附录 A 〔资料性附录〕电商仓储管理与服务评价指标表给出了电商仓储管理与服务的评价指标，未达到所列标准在评价时酌情减分。表电商仓储管理与服务评价指标编号考核项及权重考核分项考核指标分值 1 基本指标〔15分〕经营状况继续经营1年以上〔未达到，不参评〕 3 电商仓储业务占总业务量30%以上 3 责任事故与信用 3年内无责任事故 3 3年内无不良信用记录 3 企业规模电商仓库总面积达5万平米以上 3 2 设施指标〔12分〕消防设施设备齐全，经过消防部门检查验收 3 防盗设施防盗设备完善，仓库内装有一定数量的监控摄像头 3 包装生产线仓库铺设自动化包装生产线，并能够满足运营必需求 3 装卸设备、容器等设备齐全、数量充足、性能优良 3 3 信息化指标〔25分〕仓库管理系统使用仓储管理系统进行日常运营管理，系统能够与主流电商平台、店铺管理系统等进行对接 5 可使用条码扫描、射频识别、自动分拣、称重等设备 5 系统辅助功能能够实现订单下载、波次控制、拣选指导等功能，并具备人员管理和绩效考核等功能 5 系统稳定性及更新能力系统稳定性高，能够承载日常及峰值发货时期的压力；系统具备不断升级优化的能力，能够适应电商发展特点 5 技术研发能力拥有自主技术研发团队，设有市级、省级、国家级技术研发中心可适当加分 5 4 管理指标〔10分〕管理制度健全具有健全的人事、财务、技术、知识产权等管理制度，组织架构清晰合理 3 人员及管理能力管理人员大专以上学历占60%以上，管理人员具备省级以上资质证书 2 质量管理体系质量管理体系完善，各流程清楚，通过ISO9001认证 5 5 业绩及服务质量指标〔38分〕订单及时完成率订单及时完成率达95%以上〔24小时内〕 5 差错率库存差错率0.05%以下；发货差错率0.01%以下 5 订单拦截率未出库订单，取消订单拦截率达95%以上 5 退、换货处理退、换货处理及时率达90%以上〔24小时内〕 5 技术服务建立技术服务标准，能够提供仓储、发货、供应链管理等系列服务，通过ISO20000体系认证可加分 5 客户服务提供7*24小时服务，及时响应并解决客户问题 5 信息安全体系认证可加分 3 表 A.1(续) 编号考核项及权重考核分项考核指标分值 5 业绩及服务质量指标〔38分投诉三年内未发生投诉 3

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