小区物业管理方案及保障措施.docx

小区物业管理方案及保障措施
—、xx小区管理
1、人员的安排、管理
(1)项目负责人
姓名

年龄
xx岁
学历
专科
职称
高级物业管理师
职务
总经理
拟在本项目
任职
总负责人
主要工作经历

(2)其他主要人员

2、对本项目的组织、管理计划
2.1项目整体服务工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
签订服务合同
根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈
待定
依据甲方要求
2
人员派遣
公司派遣骨干小组进驻
中标之日起

3
现场熟悉
熟悉各类设施设备、了解运行状况
一周内

排查物业安全隐患
一周内

收集各类工程资料
一周内

拟定上报物业标识系统方案
一周内

4
承接查验
现场承接查验
3日内完成
实际进度
根据业主
需求调整
资料验收、其余物资交接
承接查验期间完成

对影响使用的问题立即提出整改措施并实施
承接查验1个月内

5
配合员工入驻
根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排
/

与业主方沟通，确定《使用手册》等公众文件
入驻之日起

配合入驻搬迁，各项服务全面启动
入驻之日起

服务流程上墙，发放用户手册
入驻之日起

6
档案资料
兀善
收集客户资料、完善所有物业管理档案
承接查验期起

7
员工常规培训
重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训
移交完成之日起

序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
8
物业标识
兀善
制作物业公共标识与管理标识
接管后实施

9
建立公共关系
拜访辖区民警、消防、街道办等
接管后实施

10
物业管理
服务完善
工人满意度调查，征求客户合理化建议
进驻运行1个月后

分析调查结果，改进物业管理方案
调查后实施

11
物业管理报告
向领导单位汇报日常工作情况
每月1次

12
财务分析报告
向领导单位反映物业管理费用使用情况
每季1次

2.2日常管理工作计划
按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。
正常运作期主要工作计划及报表
序号
工作计划
计划要点
1
年度常规工作
计划和统计报表
项目年度管理方案
2
员工培训、考核年度计划
3
客户沟通年度计划
4
质量月检年度计划
5
各设施设备维护保养年度计划
6
应急预案演练年度计划
7
消防器材年度检查计划
8
清洁定期作业年度工作计划
9
能耗使用分析年度报表
10
平衡计分卡年度总结报告
11
季度/月度常规
工作计划和统
计报表
质量月检计划
12
各设施设备维护月度保养、测试实施计划

序号
工作计划
计划要点
13

清洁作业月度工作计划
14
消杀作业月度工作计划
15
各部门员工培训、考核月度计划
16
物资采购月计划
17
平衡计分卡完成季度/月报告。
18
客户服务情况数据统计报表
19
维修及其它数据统计报表
20
清洁、消杀服务评价数据统计报表
21
一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表
22
会议室使用及耗材统计月报表
23
维修材料统计月报表
24
能耗使用分析月报表
25
员工信息月报表

3、承接查验方案
为规范物业管理，维护业主的合法权益，根据有关法律法规要求，结合公司实际，制定本项目工程交接管理方案。
3.1接管必备资料
1、竣工工程项目一览表，包括竣工工程名称、位置、结构、层楼、面积、装修标准、开竣工日期等；
2、设备清单,包括设备名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机工具、备品备件等；
3、工程项目竣工图；
4、材料、建筑构件、外协件、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录，预制作的荷载试验记录、自动控制仪表的调试记录；
5、隐蔽工作验收记录；
6、土建施工记录，包括地基处理记录、结构安装较正记录、预应力构件施工记录等；
7、设备安装调试记录，如管道系统的试压、试漏检查记录,卫生、电气、通风、供水、消防灭火、防暴报警、摄像监控等工程的检查和试验记录；
8、建筑物的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、隔音、隔热等指标的测试记录，重要钢骨结构焊缝探伤检查记录；
9、工程质量事故的发生和处理记录。
10、图纸会审记录，设施变更通知和技术核定单；
11、关于建筑物、构筑物的使用注意事项说明；
12、有关该工程项目的其它重要技术决定和文件；
13、所有工程项目通过国家部门验收或技术鉴定的证明或证书，如水、电、电梯、高低压配电房等。
以上资料将作为物业公司接管移交并管理本项目之基本资料，并需永久保存，以保障设施设备能得到切实之维护及保养。
3.2物业接管验收
接管验收是物业管理企业根据合同约定或接受委托取得物业的管理权以后，在正式接管前，针对主体建筑、附属设施、设备、道路、绿化、场地等进行的综合验收，接管验收更注重建筑的综合使用功能和管理需要，接管验收属于企业行为，物业管理企业在接管验收的过程中不仅仅是参与者，而更应该是验收的责任主体，接管验收相比竣工验收应该更全面、更详细、更深入，接管验收的完成，标志着物业正式投入使用，物业管理企业正式开始履行管理和服务职能。
1、接管验收的目的和作用
物业接管验收是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，接管验收应由开发建设单位和物业管理企业共同组成联合验收小组进行，主要目的和作用如下：
（1）明确交接双方的责、权、利关系，通过接管验收和委托接管合同的签定，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各方的义务和权利。
（2）确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。要通过物业管理企业的接管验收，从客观上能进一步促使开发企业和施工企业按标准进行设计和建设，减少日后物业管理中的麻烦和开支。同时接管验收能够弥补部分业主专业知识的不足，为业主的入伙验收做好准备，从整体上把握物业的建筑质量、使用功能、管理要求。
（3）接管验收是对前期介入工作的进一步强化和补充，在前期介入的过程中，物业管理企业已经对工程的设计规划、施工工艺、设施配套等方面提出了一系列的建议，对于开发建设单位尚未实施的，物业管理企业可借助接管验收要求开发单位彻底全面实施，同时通过参与竣工验收和接管验收，对前期介入过程中未发现的缺陷和漏洞，一并提请开发单位整改完善。
（4）为日后管理创造条件，通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量，减少工作返修的麻烦。另一方面，根据接管中的有关物业的文件和资料，可以摸清物业的性能和特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理工作，充分发挥专业化管理优势。
2、接管验收的内容和标准
接管验收应包括资料的交接验收、建筑主体及配套设施的验收、各类机电设备的验收、户内设施的验收、钥匙的验收和接管。
2.1资料的交接验收
2.1.1产权资料包含以下项目：
2.1.1.1项目批准文件
2.1.1.2用地批准文件
2.1.1.3拆迁资料
2.1.1.4房屋所有权证
2.1.1.5 土地使用权证
2.1.1.6有关司法、公证文书和协议
3.1.1.7房屋分户使用清册
2.1.1.8房屋设备及定、附着物清册
2.1.2技术资料包括以下项目：
2.1.2.1竣工图一一包括总平面布谿图，建筑、结构、水、暖、电、气、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布谿竣工图（有隐蔽管线的全套图纸）。
2.1.2.2机电设备的竣工图纸、调试记录、使用说明、原理图、维护指导、政府主管部门验收合格证明等。
2.1.2.3地质勘察报告
2.1.2.4工程合同及开、竣工报告
2.1.2.5工程预决算
2.1.2.6图纸会审记录
2.1.2.7工程设计变更记录及技术核定记录（包括质量事故处理记录）
2.1.2.8隐蔽工程验收签证
2.1.2.9沉降观测记录
2.1.2.10防雷接地测试合格证明
2.1.2.11竣工验收证明书
2.1.2.12钢材、水泥等主要材料的质量保证书
2.1.2.13新材料、构、配件的鉴定合格证书
2.1.2.14水、电、暖、通、消防、智能化、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
2.1.2.15砂浆、混凝土试块试压报告
2.1.2.16供水、供暖、消防、管道煤气的试压报告
2.1.2.17与供水、供电、供气、电信、邮政等部门签订的相关协议书
2.1.2.18各类机电设备、附属设施、园林绿化工程质量保证及维护保养协议书
2.1.2.19钥匙清单
2.1.2.20房地产平面图；
2.1.2.21房屋分间平面图；
2.1.2.22房屋及设备技术资料。
2.2建筑主体及配套设施的验收
2.2.1地基基础的沉降不得超过建筑设计规范的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。
2.2.2钢筋、混凝土构件产生的变形、裂缝不得超过设计规范的规定值。
2.2.3承重墙、填充墙必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。
2.2.4外墙防水符合规范，不得有外墙渗水。外墙面材料应易于清洗。
2.2.5各类屋面符合工程及验收规范的规定，排水顺畅、无积水、无渗漏，应有组织排水，出水、檐沟、落水管应安装牢固，接严密，不滴漏，平屋面部分应有隔热、保温措施，公用部位应设置屋面检修孔。
2.2.6地面的面层与基层必须粘接牢固，不空鼓，无脱皮、裂缝、起砂现象，整体地面平整。
2.2.7楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。
2.2.8屋面避雷设施连接牢固，支撑间距符合设计规范，油漆完好，接地电阻值符合设计要求。
2.2.9外墙面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。
2.2.10室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置、管道坡度、管径符合设计规范，管道应顺直，交叉处角度合理排水顺畅，井盖应搁谿稳妥并设置井圈。
2.2.11化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水高差不得小于5CM。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。
2.2.12明沟、散水、落水沟内不得有断裂、积水现象。
2.2.13房屋入处必须做室外道路，并与主干道相通，路面无积水、空鼓、断裂现象，路面排水沟应有铁蓖等防护设施。
2.2.14楼前楼后应设置足够的照明设施。
2.2.15应设置足够的生活和建筑垃圾转运场所。
2.2.16房屋应按单元设置信报箱，其规格、位谿须符合规定。
2.2.17通风道应畅通，无阻塞物，露天部分应设置有效的防落雨措施。
2.2.18园林绿化应配备足够的浇灌设备、设施。
2.2.19运动场所、设施应达到功能要求，有足够的安全防护措施。
2.2.20施工现场须做到工完、料净、地清，管理区域内临时设施及过渡用房拆除清理完毕。
2.2.21停车场配套设施齐全，倒车架、弯道镜、地锁设置合理，车位线、行车指示标识清晰、耐久，限高、限速标识明显。
2.2.22群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。
2.3配套机电设备的验收
2.3.1供、配电设备验收标准
2.3.1.1高压柜、电力变压器、低压配电柜、主电力电缆送电正常，接线端子接线完好，安装符合设计及有关合同要求。自动、手动切换正常，继电保护功能正常。
2.3.1.2电表、各类开关、各类配电箱、供电线路、插座、照明器具配备合理，二次线路连接符合规范要求。各类计量表计安装位谿合理，无重复计量和漏计量现象。
2.3.1.3电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑接。采用管于配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1M欧/kV。
2.3.1.4应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装谿。
2.3.1.5照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位谿正确。
2.3.1.6各种避雷装谿的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合要求。
2.3.1.7发电机组启动及运行状况正常，无杂音，设备安装符合技术设计规范，消音处理良好。
2.3.2给、排水设备的验收标准
2.3.2.1水箱、水池符合设计要求，无漏水、渗水现象。
2.3.2.2水泵运行平稳，声音正常，所有闸阀、仪表完好，无渗、漏水现象。
2.3.2.3给、排水管网外观整齐，所有闸阀完好，无渗、漏水现象，管道外部有防腐涂层，油漆无破损，标识明显、规范。
2.3.2.4室内外排水管道、沟、渠、池、井排水通畅，无杂物堵塞。
2.3.2.5污水处理系统一污水泵（潜水泵）高水位开，低水位停，运行平稳，重要设备间天花部位的污水管道下方必须采取安全防护措施，如设置喇叭。
2.3.3弱电设备的验收标准
2.3.3.1有线电视、公用天线系统符合规定等级，接收信号画面清晰度达标，声音清楚。
2.3.3.2电话系统分接箱位谿设置合理，布线规范，标识明显、准确。
2.3.3.3电脑网络系统布线合理，运行稳定、可靠。
2.3.3.4电讯系统信号对应地点无误，安装符合设计及有关合同要求。
2.3.4消防设施的验收标准
2.3.4.1消防管道、煤气管道、切断阀外观完好，功能正常。
4、社区文化活动
4.1文明社区创建工作、配合社区活动安排
社区活动是物业管理的重要内容，是创造良好人文环境、增强业住户间的邻里意识、和睦相处关系和提高人们生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。xx小区社区文化的总体目标是:建成安全、舒适、健康、文明的生态型住宅区。我们拟定，社区文化的主题:第一年为“xx小区我的家”，第二年为“我们的家园，我们的物业，您的参与”。
（一）文明社区创建工作
1、积极参加社区共建理事会，充分发挥物业管理的优势，为文明社区建设贡献力量。文明社区创建工作一般以社区居委会为主组织实施，管理处要参加共建理事会的班子，成为文明小区共建的骨干，积极发挥自身优势，做好物业的五大管理，三大服务，为文明小区建设打好基础。
2、结合创优达标，使文明社区创建工作落到实处。在文明社区创建工作中，如“环境整洁优美，治安秩序井然”等很多内容，实质上也是物业管理的日常工作和目标，管理处结合物业管理的创优达标，做好本职工作，以实际行动配合好文明社区创建工作，使创建工作的目标落到实处。
3、开展丰富多彩的公益和社区文化活动，使创建工作丰富多彩。新型的物业管理，应当复苏被现代都市人所淡漠的人情味，尽量消除和减少业主之间隔阂、戒心、互不往来，这是文明社区建设的重要内容。因此，管理处同社区居委会紧密配合，在管理预算中安排社区活动经费，开展丰富多彩的社区文化活动，使小区住户团结互助，和睦相处。
4、设立社区文化活动室，使社区居民有经常开展文化活动的场地。业主服务中心将与社区居委会密切配合，共同策划、组织小区开展各类文体活动，促进小区的精神文明建设。
（二）社区活动的设想及活动计划
序号
项目名称
预想效果
时间
备注
1
棋牌活动（比赛）
内容丰富、层次广泛
长期
文化活动室
2
图书阅览
读书自修、扩大视野
长期
文化活动室
3
红十字会救护网络
健康保障，社区必备
长期
社区医疗
机构联办
4
社区体育比赛（拔河等）
强身健体，提高自身素质
5月
居委会联办
5
夕阳红老年晨练
强身健体，提高自身素质
长期
居委会联办
6
社区歌咏比赛
文艺活动，陶冶情操
5. 1 或 7.1
居委会联办
7
钓鱼俱乐部（会员制）
老少皆宜、修身养性
不定期
居委会联办
8
少儿暑期消防夏令营
丰富青少年暑期生活
暑期
居委会联办
9
少儿暑期游泳培训班
丰富青少年暑期生活
暑期
居委会联办
10
世界环境日活动
人人保护环境，减少污染
六月
公司组织
11
世界无烟日
做新世纪文明使者
五月
公司组织
12
地球日
热爱地球，保护环境
六月
公司组织

序号
项目名称
预想效果
时间
备注
13
无偿献血献爱心
无偿献血，培养公德心
不定期
医疗机构合办
14
禁毒法制教育活动
普法宣传，禁止毒害
六月
派出所合办
15
消防知识培训1
提高安全防范意识
不定期
区消防大队
16
金秋（国庆）综艺活动
展现小区学苑文化主题
中秋前后
居委会合办
17
帮困助残、拥军优属
献爱心
长期
公司组织
（三）社区活动的制度
为了规范社区文化行为朝着健康、有序的方向发展，我们制订了
《XX小区精神文明建设公约》、《住宅区环境保护公约》等规定，制定了比较全面的社区工作运行制度，如《社区文化工作制度》、《会所管理规定》以及篮球场、游泳池、图书室等专项管理制度，这些制度的建立为社区活动的良好运作提供了有力的保障。
（四）场地安排
XX小区作为“生态、环保、智能”的大型住宅区，社区文化的硬件设施配备也相当完善，我们将在业主服务中心配备有特长的人员，专门负责社区文化活动的组织和开展。
4.2支持、配合业主委员会及社区居委会工作
1、积极配合和支持业主委员会，按照《前期物业管理服务合同》履行职权。如:业主委员会作为业主的合法权益代表人可以制定业主公约并监督业主遵守公约；审定物业管理公司拟定的物业管理制度;
检查监督物业管理公司管理工作的实施及制度的执行情况；物业公司应当接受和积极配合支持。
2、根据建设部《物业管理条例》和《前期物业管理服务合同》规定的权利义务，认真做好物业的五大管理、三大服务，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。经常汇报物业管理过程中的问题，主动争取业主委员会的支持和监督，真正体现业主自治与专业管理公司管理相结合。
3、支持、配合社区居委会工作。
5、装修管理方案
为了方便管理，有效控制违规装修，保障小区内建筑物的承重结构的安全性和使用寿命，避免因此给广大业主造成不必要的损失，我公司特制定装修管理方案。
（1）管理范围
装修管理服务是对业主装修方案、装修施工过程中关于损害或有可能损害小区公用设施设备、房屋结构及外观等侵犯小区业主公共利益的行为进行的服务和管理。
（2）装修申请和审批
业主持有效身份证件向物业公司提出书面申请，非业主的住宅使用人需提供业主委托装修书面证明。业主在提交装修申请书的同时，还需提供以下资料。
1. 所聘装修公司的营业执照副本和资质证明的复印件（需加盖公章），业主自装除外。
2. 装修设计图纸，内容包括平面图、立面图、顶面图、剖面图、强电系统图、电气平面图、弱电系统图、弱电平面图、给排水平面图等符合存档要求的图纸。
3. 施工进度明细表。
4. 装修施工责任人的身份证复印件及联络方式。
5. 我公司在7个工作日内对装修方案予以审批，并以书面形式通知业主审核结果。如果不符合规定或资料不全，提出修改意见并及时通知业主进行相应修改或补充，再重新报我公司审批。
6、审核通过后，由装修施工负责人与业主一同到物业公司办理相关的开工手续，需要办理的文件有以下几项。
（1）装修施工承诺书。
（2）装修管理协议书。
（3）装修施工管理服务
1. 在装修期进行时必须保障公共安全，严格管理装修使用的易燃、易爆、有毒、有害等危险物品及材料，因管理不善而导致财产损失、人员伤害，由装修单位承担责任并赔偿一切损失。
2. 由装修单位自行保管其装修设备、用具、建筑材料等，如有损坏或遗失，由装修公司自行负责。
3. 装修公司必须严格按照审核批准的项目、内容进行施工，不得擅自更改。如果有需变更的项目，必须提前报物业公司审核，由物业公司出具书面变更审核通知书后方可施工。
（4）装修施工时间规定
装修施工时间为每日上午8:30-12:00，下午14:30-20:00，周六、日及法定节假日正常施工，但不允许从事大声响工作，且在规定施工时间内，必须采用有效措施降低因施工引起的噪音、尘埃等污染，以免给其他业主带来不便。
（5）施工人员规范
1. 施工人员必须规范施工，安全第一，严禁高空抛物，禁止在公共场所加工作业。物业公司有权制止任何违规操作行为，装修单位需配合物业公司的检查。
2. 施工人员在进行施工时必须佩带施工卡，且卡仅限本人使用，不得转借他人。
3. 未经允许，施工人员不得在非施工区域活动或逗留。4.如果遇到需要施工人员留宿的情况，需将留宿人员的详细资料及身份证提交给物业，并转报当地派出所核查备案。留宿人员不得在夜间进行加班工作。
5. 文明施工，不得影响或骚扰住户的正常生活。施工人员要爱护公共设施，因操作不当损坏公共设施设备的，由装修单位负责。
6. 施工人员不得在小区内打架、斗殴、吸毒、贩毒、赌博及色情等违法乱纪行为，发现问题及时报警，由公安机关处理。
（6）装修垃圾管理
装修所产生的垃圾必须装袋覆盖，必须堆放在物业公司指定的地点，日产日清，不得违章堆放或随意抛弃装修垃圾。
（7）消防管理
施工现场要配备足够有效的消防器材，加强消防安全管理工作。
（8）竣工检查
1. 申请检查
工程竣工后，由装修单位向物业公司申请竣工检查。
2. 进行检查
（1）进行检查时，业主及装修单位必须同时在场，如发现某项装修不符合规定及有关要求，向业主或装修公司提出整改要求，并限时整改。整改合格后申请再次检查。
（2）物业公司在进行竣工检查时，只负责检查是否按装修审批内容施工，是否损害小区业主的公共利益，是否有影响房屋主体结构部分的现象和行为，而不对装修工程自身质量进行检查。
（3）对于业主及装修单位自行改动的部分与物业公司及开发商无关，物业公司与开发商不承担任何责任。
（9）惩罚规定
施工人员或施工单位违反施工规定或规范，根据相应的惩治措施进行惩罚，由此造成的一切损失由施工单位负责。对房屋结构造成承重结构损伤的，对全体业主共用系统设施设备造成损害损伤的，经查验核实后由业主承担一切赔偿和法律后果。
6、质量管理措施
6.1质量管理体系
根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们将成立由富有经验丰富的人员为管理班子的质量管理体系，从思想上重视，从组织上落实，确保本项目物业服务工作顺利进行。
为了提高服务质量，规范服务操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的服务工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。
（1）以客户为关注要点
组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。
（2）领导作用
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。
（3）全员参与
各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
（4）过程方法
将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。
（5）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。
（6）持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。
（7）基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
（8）互利的供方关系
我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。
6. 2质量管理工作流程
(1) 管理工作流程图
XX物业服务有限公
司
沟通、协调
业主方相关管理部门

示
汇
报
控指
制示
、 、
考监
核督
指导、监督
请示、汇报

XX小区
项目管理处
工作情况反馈
安排工作
监管、指导
考核

(2) 管理工作控制方式
目标责任管理体系

信
息
反
馈
监
控
与
考
核

目标责任管理体系说明：
① 由我公司总经理与各部门签订《目标责任书》；
② 目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；
③ 目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司
制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；
④ 公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；
⑤ 依据考核结果，兑现奖罚规定。
质量标准体系
管理处质量标准体系

部门基础管
理质量标准

各作业规程

岗位工作标准

员工考
核标准

质量标准体系说明：
① 本质量标准体系按照全国物业管理示范区标准进行量化、细化而产生；
② 各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；
③ 各质量标准重在过程管理，结合了 ISO9001标准体系的原理与相关内容；
④ 各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
6.3质量管理制度
为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。
6.3.1公司质量管理网络
建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。
公司质量管理员的职责与权限：
（1）负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；
（2）负责ISO9001： 2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；
（3）对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；
（4）负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；
（5）定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；
（6）负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况;
（7）掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；
（8）接受公司质量管理部的业务指导和监督；
（9）质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。
6.3.2书面与会议相结合的汇报机制
建立书面与会议相结合的汇报机制：
（1）每月书面工作汇报
1）上月工作完成情况汇报
2）下月工作计划汇报
3）财务收支情况汇报
4）各部门人员情况汇报
5）园区水电计量、能耗情况汇总
6）重大事项汇报
7）其它管理工作的汇报
（2）季度工作会议
1）管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议
2）由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明。
3）提出物业下阶段工作计划
4）业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示。
6.3.3双层质量监督制度
建立业主与物业公司内部双层质量监督制度，即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。
（一）业主对物业管理处的质量监督制度
（1）业主定期质量考核
1）考核组织和时间
定期质量监督考核由业主成立考核小组进行，每季度一次，具体时间和行程安排由业主质量管理部确定，管理处接受考核小组监督考核。
2）考核范围、内容和方式
业主定期质量考核范围包括所在管理处所有管辖区域。
3）考核采取突击考核方式
考核前不通知被考核管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。
4）考核要求
考核小组遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核小组必须严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
5）考核结果
考核结果由业主质量管理部予以书面通报，对于发现问题由业主质量管理部发出整改通知，管理处在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送业主质量管理部门，业主质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由业主质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
6）奖惩制度
管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合格，给予一定处罚
（2）不定期质量监督检查：不定期质量监督检查由业主质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈业主质量管理部。
（二）物业公司内部质量监督制度
（1）物业公司定期质量考核
1）考核组织和时间
物业公司定期质量考核由公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由公司总经理担任，具体时间和行程安排由公司总经理确定。
2）考核范围、内容和方式
公司定期质量考核范围为公司管辖项目管理处；考核内容及具体
考核标准详见《物业管理考核评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。
3）考核要求
考核小组遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。考核小组必须严格按照相关标准进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4）考核结果
考核结果由公司予以内部通报，对于发现问题由公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由公司进行复检，并填写《不合格报告表》。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。公司应将考核结果《物业管理考核评分表》于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将《不合格报告表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。
5）奖惩制度
管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合格，给予一定处罚。
(2)不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由总公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由公司开出不合格报告，管理处必须在公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司。
7、需招标方配合的建议
为配合本项目服务计划所进行地各阶段工作，若我单位有幸中标，在我方努力工作地同时，需要即招标人的大力支持和配合，其中包括：
（1）组织宣传监督工作
我公司需招标方配合做好物业服务宣传监督工作，宣传业主人员遵守有关管理规定，配合搞好物业服务工作。
（2）配套资金地落实使用工作
招标人按合同规定时间，足额支付该项目的物业服务管理经费。
（3）移交期间地协调工作
移交辖区内水电、设备等设施在交给我方进行维修、维护和管理前，招标方配合接管单位按标准装配进行全面检查，发现不合格的，招标方应督促交接单位及时更换。
（4）招标方应提供有关本项目的相关图纸，以便我公司在服务工作的时候布置更为详细、安全的物业管理服务计划。
二、便民服务项目
1、有偿服务项目
类别
编号
服务项目
家电安装维修服务
01
安装灯具
02
安装用电明线
03
换镇流器
04
拆换灯管
05
拆换入户电源线
06
拆换插座
07
拆换开关
08
贴瓷砖
09
贴地砖
10
安装坐便器
11
安装洗菜盆、洗脸盆
12
换门锁
13
换水龙头
14
换门窗玻璃（工时费）
15
电脑维修
16
油漆、木工
17
挂画、镜框
18
户内线路排查

类别
编号
服务项目

19
上、下水渗、漏水修理
20
修理、更换门锁
21
修理照明灯具
22
维修、更换水、电表
23
阀门及软管更换、修理
24
安装五金件
25
水电安装
家政服务
26
清洁玻璃
27
地板打蜡
28
疏通排污管
29
委托房屋出租
30
计时家政服务
31
定点家政服务（2小时以内含2小时）
32
定点家政服务（2小以上）
33
疏通地漏、厕所管道
34
挂窗帘、挂饰
35
装修开荒清洁
商务服务
36
打字
37
复印
38
礼品速递

类别
编号
服务项目

39
收发传真
40
羽毛球场地出租
41
会议室等商务场地出租
42
汽车代驾
绿化服务
43
割、除草
44
杀虫
45
修枝
46
盆景养护
47
定点绿化养护（每月两次全套）

2、无偿服务方案
为了提高管理区服务质量，给广大业主提供生活上的方便，我公
司根据本项目的特点，为业主提供以下无偿服务：
类别
编号
项目内容
家政服务
01
代订牛奶
02
代介绍保姆
03
代请家教
04
居室装修咨询
礼仪服务
05
代联系举办婚喜庆典
06
代联系摄影、摄像
07
代联系鲜花、礼品
维修服务
08
检查、更换楼道等（不含材料）
09
检查、维修小家电（不含材料）
10
小型修理工具借用
商务服务
11
代租汽车
12
代寄代领邮件
13
代订报刊、杂志
其他服务
14
临时保管小物件
15
提供棋牌及活动场所
16
提供图书阅览及场所
17
组织各种健康医疗咨询讲座
18
建立老年活动组织，开办老年课堂

类别
编号
项目内容

19
提供退休人员政策咨询
20
提供法律咨询、调解服务
21
为管理区居民办理老年优待证
22
代联系介绍室内维修等日常杂活

三、业主、使用人房屋维修及外观管理的措施及承诺
1、业主、使用人房屋维修的措施
白天由管理处受理报修，夜间由保安室受理报修，维修人员值班到晚上8： 0