K酒店服务员待客礼仪标准.docx

K酒店服务员待客礼仪标准 K酒店服务员待客礼仪标准之相关制度和职责，A、吸引客人,出售产品吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接. A、吸引客人,出售产品 吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的看法,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客。B、“客人总是对的客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种状况下,餐厅员工首先要冷静、冷静、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们宁静、注意礼貌。假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵。假如他们拒绝,则坚定不移地马上通知保安部门。切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩展化,将许多客人赶跑。C、避免客人提起诉讼即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品有时落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔。同样,只要客人能证实食物有毒或污染,也可以照样起诉。什么叫异物?以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。D、餐厅员工的个人素养要求(1)殷勤周到在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地、机敏地照顾进餐的客人,密切凝视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么状况、用餐的速度、进餐过程等,这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊。(2)礼貌服务除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细小之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照耀到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如 “请、“谢谢、“对不起等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。(3)可靠可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须合计的一个因素。(4)经济头脑任何酒店员工都有一个共同的重要责任降低成本。在餐饮中,天天不知有多少好东西被当作废料而丢掉掉,这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会有意去损坏、浪费个人的或企业的财产的,许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工,应该注意以下各点,以减少浪费。储存瓷器和玻璃器皿时要当心拿放;按菜谱标准配料和提供食物;将未使用完的东西仍旧送回厨房;清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉,在为客人添加黄油、面包和咖啡之前,需要征询客人的看法;使用清洁剂要适量。(5)效率行动的效率指的是花较少的劳作而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚,合理地安排跑菜线路,缩短服务时间,提升工作效率,从而更好地为客人服务。(6)诚实诚实是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中,餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了强化思想教育外,管理人员应常常巡视检查可能产生欺骗行为的地方,以杜绝此类不愉快的事件的发生。