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物资供应售后服务及“包退、包换”承诺
1、售后服务宗旨
我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务 求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务 的宗旨“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务 的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客 户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提 供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高 公司在客户心、中的知名度和美誉度。
2、服务承诺
（1）售前服务承诺
为客户提供专业咨询，提供详细资料（包括：产品的用途、性能、 材质、技术数据和性能参数、使用要求等详细的技术资料），及时答 复客户提出的专业技术问题，并随时提供考察接待服务。我公司对货 物的质量负全责，并实行“三包”。
（2）售中服务承诺
1）自觉遵守合同法的规定，确保合同及技术协议顺利履行。
2）竭力按时按量为客户提供优质产品，并采用最优运输方式， 确保客户收到货物完好无缺。
3）我公司会统筹安排做好订单处理、生产及出货安排，承诺按 照合同要求交期完成订单并送达客户指定地点。积极与使用人员沟通， 尊重用户安排，为用户提供周到的技术支持。
4）产品交货前，我司随货附产品检验合格证书，贵司验收不合 格的产品无条件退、换货，因此产品不合格相关检验、退换货运费由 我司承担。
5）我公司提供技术培训及后续服务（质保期内免费）。
（3）售后服务承诺
1）对于我方提供的产品在使用过程中出现质量问题的，保证2 小时内作出技术响应。
2）我公司专人受理咨询以及质量问题和售后服务的投诉，免费 提供技术咨询服务与技术支持，并应买方需求安排现场技术服务和技 术辅导培训服务。
3）培训
① 为使合同产品能正常安装和运行，我们可依xxxxx公司的要求 进行产品的用途、性能、特点、技术数据、性能参数、检修、操作等 方面的技术培训和技术资料。
② 培训方式，可应xxxxx公司要求由我方派出工程技术人员到指 定地点培训，也可根据实际情况邀请需方相关人员到供方公司进行访 问，实地培训讲解产品维修及操作方面的各项技术问题。
（4）质保期外的服务
在保修期满后，质保期外我们将一如既往为xxxxx公司提供进行 全面的服务，定期进行回访，对xxxxx公司提出的问题及时处理。我 们将指定专人负责本项目售后服务工作，并可向招标人提供有关投标 产品的咨询服务，做好使用单位的参谋。
1) 专业的诊断和建议
质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的产品进行全 面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建 议。
2) 常年的技术交流
① 不间断的服务响应
由专业服务工程师全程提供7x24小时不间断服务响应，期间随 时帮使用单位解决投标产品的相关需求和疑难问题。
② 优惠的额外服务
对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。
3、售后服务流程
(1) 客服中心接到客户报障后进行记录登记；
(2) 派单并派工到所属区域服务网点；
(3) 电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的 时限内赶到现场处理；
(4) 填写“售后服务派工单”；
(5) 保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏 向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；
(6) 进行设备调试与上线测试；
(7) 客户签字确认并返回公司完成交接手续。
4、售后服务工作说明
(1) 搜集客户意见、建议
建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议， 比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。 各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适 于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要 朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还 会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利 于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖 掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求， 从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引 新客户，挽回流失客户。