厂区保洁项目整体服务方案.docx

前言：致谢辞 2
保洁前期进场作业方案 4
工作计划 8
公司简介 15
项目简介 27
项目整体服务方案28
一、服务范围和事项28
项目组织架构和人员要求 28
三、人员岗位编制及服务范围 30
四、项目服务内容、频次及标准 36
项目服务机制 38
一、服务与监督模式38
二、服务质量控制流程与沟通模式 39
突发事件应急预案 41
服务保障和安全性保障措施 45
一、保洁承诺45
二、日常工作管理45
三、服务的重点难点和解决措施46
四、员工培训47
五、安全管理48
六、绿色环保管控 52
保洁服务标准 53
专用设施设备清单 60
针对现场合理化建议及措施63
现场工作展示64
资质证明72
保洁服务承诺 106
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致谢辞
尊敬的重庆天骄爱生活服务有限公司xxx分公司
非常感谢贵司给予仁韦此次参与『xxxxxx项目』项目物业清洁投标的机会，我们对本次投标工作非常重视，专门组建了专案小组负责本次招投标的具体工作。提供清洁服务管理方案的合作机会。
通过对此项目进行认真细致的研究，我们编制了这份《xxxxxx项目清洁服务技术标书》。从对项目的初步了解、项目服务机制与策划、服务保障和管理措施的设计、到每个员工岗位实际操作的标准化管理，我们都一一进行了细致明确的策划，力求提交一份切实可行、具备品质保障的管理方案，为贵司提供参考。
江苏仁韦环境工程有限公司是以专业保洁、园林养护、消杀、石材养护、家政等为主的多元化管理公司，公司于2012年经昆山市工商局批准，在昆山花桥工商局注册成立。公司注册资本501万。江苏省清洗协会一级资质会员单位。
公司既成立就高定位、高质量、高要求的服务标准，精心打造和维护品牌，取得了显著的成绩。公司采用科学的施工工艺，突破传统观念，借鉴国内、国外先进的保洁经验，倡导绿色环保服务。在经营、管理、技术、工艺等方面实现正规化、专业化、标准化，积累了丰富的经验。目前公司部分战略格局及部署。分为：上海、昆山、xxx、常熟、扬州江阴、高淳、南京等地。
公司本着“科学设置，精简高效，控制成本，强化执行”的原则，坚持以客户为导向，以本部职能管理为中心，公司展望未来，我们将不断进取、不断创新，使我们的人才与技术、服务融入社会经济建设的大潮中，争创一流的品牌和一流的服务，引领环保行业先锋，以至诚的服务回馈新老客户。
江苏仁韦环境工程有限公司已发展成为一家以企业和住宅、小区虫害防治及日常保洁服务为主，集大型工程开荒保洁、企事业外墙清洗、、绿化养护、外墙粉刷、地毯清洗、大理石清洗保养等多种服务性功能为一体的环境工程公司。
公司采用现代企业经营管理模式，下设行政财务部、人力资源部、质量管理部、市场经营部、客户服务中心、虫害防治部、工程部、设备维修部及各驻点的物业管理分部等多个部门。为适应现代企业对综合环境工程服务不断提高的要求，公司在合理优化公司资源、培养精干管理队伍、提高员工专业技能与职业素养等方面长抓不懈，坚持“提高服务就是提高生产力，就是提高竞争力”的理念，树立“客户就是上帝，为了客户的一切”、“多为客户
2/36想一点，就是为公司想一点”的“客户至上”的经营理念，密切与各客户单位协调、沟通，真正了解客户的需要，针对客户具体的情况制定相应的服务方案。江苏仁韦环境工程有限公司愿在互相尊重、互信双赢的前提下，密切配合广大客户公司的日常管理，切实做好客户服务型保姆，为各客户公司的不断发展添砖加瓦。
自公司成立以来提倡以先进的清洁管理理念和模式经营，全力专注于写字楼、公寓楼、高档住宅、商务办公楼的物业管理和专项保洁服务。公司的服务理念是“以人为本，客户至上”，公司的服务宗旨：“以质量求发展、以服务争市场、以信誉赢客户”。我们愿为每一位业主提供最真诚和完美的服务，创造高雅和谐的办公、生活环境。
公司竭诚为业主及客户提供最优质的服务，愿意承接具有挑战性的物业进行管理，用我们的真心和汗水赢得业主和广大客户的信任。
江苏仁韦环境工程有限公司全体员工衷心希望为您提供优服务，我公司愿真诚与您合作，给您创造一个良好的物业环境。
希望通过此次沟通交流，我们能有机会为『xxxxxx项目』提供环境综合的各项专业服务，并祝重庆天骄爱生活服务有限公司事业永旺
江苏仁韦环境工程有限公司二0一-年十二月二十日
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厂区保洁项目整体服务方案
1、项目概况
1. 项目名称：xxx；
2. 地点：xxx市工业园区xxx
3. 服务时间：1年；
4. 服务方式：包工、包料、包工具、包质量、包安全、包风险、利润、税金等。
2. 服务范围：
■ xxx项目红线范围内的公共区域;
■ 辖区内所有道路、停车场、绿化带；
■ 辖区内所有大堂、电梯、楼层、消防通道；
■ 辖区内公共区域内的所有设备设施、消防管道、天花、风、灯饰；
■ 辖区内公共区域内的洗手间、地板、楼道；
■ 辖区内公共区域内的沟渠、管道、沙井、休闲桌椅、指示牌（标示牌）、景观标识；
■ 辖区内天面、雨棚、垃圾房；辖区内内景观水池的清洁；将日常生活垃圾清理到项目指定地方；
大堂、大理石清洗（定期作业）。
一、项目组织架构和人员要求
日常保洁
清洁管理部
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清洁管理部职责
根据项目现场的实际情况制定相关的人员及物资等相关采购，为现场清洁工作的正常有序开展提供保障;并定期组织人员对现场进行现场管理、清洁质量、安全管理进行监督检查，限期要求项目现场整改不合格项；保证工作质量达到合同约定的清洁标准。
品质监督小组职责
1. 定期对项目现场的员工进行礼仪礼貌、着装等相关服务规范化进行检查；
2. 定期对项目现场进行清洁质量检查，及时预防并纠正清洁工作不合格项；
3. 定期对项目现场的安全作业进行检查，预防意外事故发生；
4. 及时招聘协调服务人员，保障现场清洁工作正常开展；
5. 协调公司及时采购相关清洁物资，保障现场清洁物资的供应；
6. 及时与甲方沟通，听取甲方的工作建议并要求项目管理部立即整改。
项目主管职责
1. 完成该项目的年度、季度、月度经营管理目标和工作计划并主导实施；
2. 负责执行、完善项目管理制度，确保在该项目的贯彻执行；
3. 负责制定该项目的教育培训计划，并组织实施；
4. 负责该项目的安全管理工作；
5. 负责该项目的绩效考核和岗位调配管理工作；
6. 负责对该项目现场清洁服务质量的检查，对不良原因进行分析，提出纠正预防措施，并监督指导整改；
7. 负责该项目的客户关系的维护及信息反馈；
8. 及时完成甲方临时安排合同约定的清洁服务相关工作。
9. 及时完成上级领导安排的其他临时性工作。
组长职责
1. 协助项目主管做好项目的日常管理工作；
2. 负责本班组日常管理及工作安排，掌握本班的人员岗位分布和作业流程；
3. 遵照日、周、月度清洁计划开展检查、监控、指导和改进工作；
4. 按照项目的考评制度执行对本班组员工的考评工作；。
5. 负责本班员工的在职培训和现场工作指导；
6. 配合项目主管处理现场突发事件；
7. 及时向项目主管汇报工作中的情况，并提出意见和建议；
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8. 做好本职岗位的保洁工作；
9. 项目主管不在时，履行项目主管的职责；
10. 完成上级领导安排的其他临时性工作。
员工职责
1. 严格遵守项目各项管理规定和制度；
2. 熟练掌握本岗位的工作流程和作业标准；
3. 熟悉掌握各种清洁剂的性能和使用方法；
4. 熟悉掌握各种清洁工具、机械的性能、操作方法和基本的保养、维修技术；
5. 按照清洁工作流程及标准按时按质完成各项清洁服务工作；
6. 所辖区域设施设备出现异常情况，及时向上级汇报并协助处理；
7. 协助甲方及时处理各项突发事件；
8. 完成上级领导安排的其他临时任务。
三、人员岗位编制及服务范围
根据【XXX—、二、三区项目】现场实际情况，需要安排38名人员，其中设主管1名，
组长1名，保洁人员31名。具体详见下表：
XXXXXX 一、二、三区保洁员工岗位划分
、1、管理人员
序号
姓名
人数
工作内容
备注
1
主管
1
负责一、二、三区全面保洁管理工作

2
班长
1
负责辅助主管，落实跟进现场工作

3
排休
5

合计
7

2、一区
序号
姓名
人数
工作范围
备注
1
楼层
8
负责楼道、单元大堂公区的保洁

2
地库
1
负责地面、消防设备设施的清洁

3
外围
3
负责地面道路、绿化、路灯及其它设施的清洁

4
垃圾收集
2
负责小区的生活垃圾的清理及收集

合计
14

3、二区
序号
姓名
人数
工作范围
备注
1
楼层
4
负责楼道、单元大堂公区的保洁

2
地库
1
负责地面、消防设备设施的清洁

3
外围
3
负责地面道路、绿化、路灯及其它设施的清洁

4
垃圾收集
2
负责小区的生活垃圾的清理及收集

5
物业办公室
1

6/36

合计
11

4、别墅

序号
姓名
人数
工作范围
备注
1
外围
4
负责地面道路、绿化、路灯及其它设施的清洁

2
垃圾收集
1
负责小区的生活垃圾的清理及收集

3
地库
1
负责地面、消防设备设施的清洁

合计
6

注：1、每人每月休息四天，每天8小时制;

2、工作时间：正常班夏令 7:00-11:00 12:30-16:30 冬令 7:30-11:3012:30-16:30
（收垃圾、值班和机动人员的作息时间根据现场实际情况安排，需满足合同的相关要求）；
3、员工岗位安排、班次和工作时间可根据现场实际情况，应甲方要求按冬夏时间做适当调整；
4、根据具体情况甲方可要求更换不合适的员工和管理人员，更换人员3天内必须到岗；
5、保洁人员增减可根据实际情况按甲方书面要求进行增减；
四、保洁招聘方案及现有保洁的分流预案
1、员工招聘难是保洁行业瓶颈，由于门槛低行业竞争激烈等情况，我司充分利用好现有项目的资源优势，做好前期项目进场工作支持，在进场初期就制定对周边环境进行实地踏勘，走访周边环境，覆盖了解6平方公里内小区的用人情况，根据此次标书要求，并结合项目现场情况制定两步走计划。
A、进场预案，因刚刚进场一切情况都不是很熟悉，常出现不确定性，如已招好应试员工，在没有任何征兆第二天突然就不来啦，基于此种情况我司根据以往进场经验，启动激动队伍结合招员情况做好保险措施，前期首先确保岗位满编保证现场正常工作。
B、常态预案，根据我司积累多年的招员经验，后续会针对性的以小区、菜场、人才招聘机构等进行实招聘，我司人事部将委托一名外招采购人员，在此阶段配合现场进行人员招聘工作，直至现场补员满编结束。再有结合发动员工内部宣传，每介绍成功一名员工，并给与相应奖励机制进行三管齐下。
2、针对物业现有保洁人员，我司持谨慎态度，首先与贵司进行深入沟通，能够体会贵司对员工分流的顾虑，我司对符合用工条件，将做好相应入职手续，如个人条件不符（年岁大）或者工作上不积极、给工作带来负面影响的，我司会策略面对，尽可能不使之影响扩大积极配合，使之平稳过渡。对人员的流、放都会涉及每家企业的社会影响及企业利益，字面上我司不好做出过多的阐述，如我司有幸竞标成功，将再与贵司做出深入协商。
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四、xxx岗位职责（一）
工作岗位
作业流程
每日流程
每周流程
每月/季流程
项目主管
1、整理员工仪表，强调现场工作，使公司及甲方的有关指令；
2、全面巡查一遍；
3、有针对性的检查1—2个岗位的清洁质量；
4、抽查员工的劳动纪律及现场的清洁卫生工作；
5、当日工作简结，次日例会要点提示。
1、召开每周的工作例会，做好相关记录并存档；
2、根据定期清洁工作安排表检查岗位定期工作的完成情况；
3、工作相关事项与甲方沟通。
1、根据公司的制度，每月定期组织员工培训，次数不少于3次；
2、做好各种表格记录上交公司及存档。
组长
1、整理员工仪表，根据现场调配人员；
2、发放物料，检查本区域岗位，早上全面清洁工作，协助重要岗位尽快完成；
3、检查各岗位设备设施，报修情况；
4、根据本区域岗位的人流量，合理调配员工；
5、检查各岗位清洁质量及员工的工作状况；
6、做好日检查记录。
7、处理突发事件；
8、交接班清楚；
1、根据各岗位定期工作计划，检查执行情况及工作效果，并做好相应记录；
2、冲洗外围。
1、各岗位定期工作安排计划进行确认；
2、提供下月定期工作安排计划；
3、整理检查记录归档管
理。
外围
1、整理仪表；
2、领取相应工作的工具与物料；
3、清扫地面泥沙，果壳，纸屑、杂物垃圾；
4、清除区域地面污渍；
5、擦拭区域公共设施及垃圾桶；
6、倾倒垃圾篓垃圾，更换垃圾袋；
7、巡回保洁，处理突发事件；
8、清洗工具，整理工具房做好交接班。
1、将所属区域高位设备设施进行清洁；
2、全面清洗区域内的所有垃圾桶；
3、清洗岗位广场；
4、清理绿化带垃圾。
1、根据定期工作安排计划，完成本区域的各项定期工作。
洗
手间
1、进入卫生间前将工作告示牌挂在门前，打开门窗通风；
2、先用夹子夹出便池里的烟头，杂物，然后用水冲洗便池；
3、用毛巾或擦垫加清洁剂溶液擦抹洁具除污，
较顽固的污渍加洁瓷精反复擦抹干净；
4、用清洁剂和布擦抹洁具整体表面包括水箱、
水管、便池，注意不留卫生死角；
5、装好厕纸，添加洗手液，抹净纸架、门锁，周围瓷砖，隔板；
6、擦洗洗手盆和水台表面，镜面用干布擦抹干净污渍，水印，定期刮洗镜面；
7、清倒厕纸箱，定期洗擦拖抹干净地面。
1、定期大清洁一次。
1、定期清洁擦抹风扇，天棚灯具。
室内公区
1、准备物料，检查工具是否齐全；
2、地面清扫，拖净；
3、擦拭设备设施；垃圾桶，烟灰缸的清洁；
4、巡视保洁，并检查设备设施完好情况上报
处理；
5、处理突发事件；
1、定期擦拭，高位设备设施；
2、清洁玻璃。
1、每月用洗地机清洗地面。

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五、xxx岗位考核（二）
uu d岗位
名称
检查模块
工作内容/标准
评分办法
标准
来源
备注
室内
清洁
L-U
冈
BI
1、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌
2、保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋
3、应在指定的工作区域内活动，不在岗上吸烟、扎堆聊天、闲谈及串岗/脱岗，如因工作需要，应事先得到上级的许可
4、工具应放置在规定位置，并摆放整齐
5、爱护工具，轻拿轻放，携带过程中注意避让行人
6、拖地时，大范围清洁应放置警示标识，
并知会相关人员
7、如遇客户走来，应暂时停止清洁，主动让路，向客户微笑并问好
8、遇到客户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问，态度礼貌热情
1 .未穿工装，未带工牌，穿着高跟鞋，发色饰物夸张，头发散乱，妆容浓重，指甲过长颜色艳丽（一项扣1分）
2 .精神状态不佳，作风懒散（一次扣1分）
3. 见到业主未主动避让，微笑问好（一次扣1分）
4. 工作区域内扎堆聊天、吸烟，或干私活、大声喧哗（一次扣2分）
5. 议论客户的长短（一次扣2分）
6. 拖地、大范围清洁时未放置警示标识（一次扣2分）
保洁、服务人员行为规范-保洁人员

大堂、
电梯厅
一、天花无蛛网
二、地面洁净，无垃圾、污渍、烟头和纸屑等
三、大堂桌椅等摆放物品无灰尘、污渍，玻璃干净、明亮，观景电梯内侧玻璃干净、无污迹
4.区域内的垃圾桶表面无灰尘、污渍，垃圾量不超过3/4
一、大堂、电梯厅天花有蛛网
（一处1分）
二、大堂和电梯厅地面有明显污渍或垃圾，家具摆放物有明显灰尘、污迹（一处扣1分）
三、观景玻璃内侧或大堂玻璃有污渍（一处扣3.5分）
四、电梯轿厢壁小广告（一条扣
0. 5分）
五、垃圾桶垃圾过满桶面有污渍，灰尘明显（一处扣分）
12
12

楼层、楼梯
1. 墙面、天花板无蛛网
2. 3米以下墙面无污迹、无灰尘
3 .贴脚线干净无灰尘，无卫生死角
4. 楼梯地面洁净，无明显垃圾污渍
5. 楼梯扶手和采光窗无明显灰尘、污渍
1、墙面、天花板发现有蛛网
（一处扣0. 5分）
2、3米一下墙面有污渍（一处扣0. 5分）
3、贴脚线积尘严重，有卫生死角（一处扣0.5分）
4、地面、楼梯扶手和采光窗有明显污渍或垃圾（一处扣0.5分）
12
'12
12
12

设施标
识标牌
1.消火栓箱等设备设施及各种标识牌表面无灰尘、污渍，无乱贴乱画
1.设施设备、标识标牌表面明显灰尘、污迹（一处扣3.5分）
12

清洁频次
1.按照岗位循环保洁，《保洁签到记录表》及时签到
1.记录未填写，或造假（一次扣1分）
12

加分
1. 收到客户书面表扬
2. 提出合理化建议
3. 公司认定的其他加分项9 / 36
1. 收到客户书面表扬（1次加3分，影响较大的酌情加分）
2. 提出合理化建议（1项加3-10分，视效果而定）
3. 公司认定的其他加分项

检查模块
工作内容/标准
评分办法
标准
来源
备注

BI
一、工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌
二、保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋
三、应在指定的工作区域内活动，不在岗上吸烟、扎堆聊天、闲谈及串岗/脱岗，如因工作需要，应事先得到上级的许可
四、工具应放置在规定位置，并摆放整齐
五、爱护工具，轻拿轻放，携带过程中注意避让行人
六、拖地时，应放置警示标识，以知会相关人员
七、如遇客户走来，应暂时停止清洁，主动让路，向客户微笑并问好
八、遇到客户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问，态度礼貌热情
一、未穿工装，未带工牌，穿着高跟鞋，发色饰物夸张，头发散乱，妆容浓重，指甲过长颜色艳丽一项扣1分）
二、精神状态不佳，作风懒散（一次扣1分）
三、见到业主未主动避让，微笑问好（一次扣1分）
四、工作区域内扎堆聊天、吸烟，或干私活、大声喧哗（一次扣2分）
五、议论客户的长短（一次扣2分）
六、拖地时未放置警示标识（一次扣2分）
保洁、服务人员行为规范-保洁人员

室外
清洁
L-U
冈
路面、绿地
1. 路面干净，无明显杂物，无积水等，及时清理落叶
2. 绿地上无落叶、杂物或宠物粪便，绿化带内无垃圾杂物
1. 路面有积水或者明显杂物（一处扣
0. 5 分）
2. 绿地上有宠物粪便或者明显杂物
（一处扣0. 5分）
13

游乐、休闲设施
1. 游乐、休闲设施每日清洁，每周2-3次消毒
2. 设施表面光亮无污渍、锈迹，游乐场内无垃圾
1. 设施表面有积尘或者锈迹（一处扣
0. 5 分）
2. 游乐场内积水或有明显垃圾（一处
扣0. 5分）
13

管井
1、排水沟畅通、无堵塞，无异味外溢，外
露的管道表面无积尘、蛛网
① 管井管道堵塞（一处扣0.5分）
② 管道表面发现积尘蛛网严重（一处扣0.5分）
13

路灯、标识标牌
1. 路灯灯柱表面无污迹、无蛛网
2. 宣传牌、标示牌等无污渍、积尘或蛛网
3. 公区内无卫生死角
1. 路灯表面有明显污渍、积尘、蛛网（一处扣0. 5分）
2. 天台、雨棚表面有杂物或者积水（一
处扣0.5分）
3. 宣传牌、标示牌等无污渍、积尘或蛛网（一处扣0.5分）
4. 卫生死角（一处扣0.5分）
13

警示提醒
1 .冲洗路面或冬天雪后，在相应场所设置“小心路滑”警示牌，并根据需要在单元入设置防滑垫
1 .冲洗路面或冬天雪后，未在相应场所放置警示牌（一次扣2分）
13

加分
1. 收到客户书面表扬
2. 提出合理化建议
3. 公司认定的其他加分项
1. 收到客户书面表扬（1次加3分，影响较大的酌情加分）
2. 提出合理化建议（1项加3-10分，视效果而定）
3. 公司认定的其他加分项

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四、项目服务内容、频次及标准【xxxxxx一、二、三区项目】按《XXX市普通住宅小区公共服务标准》五级 标准执行。
具体标准：
楼宇：
1、各层住宅楼宇一楼大堂地面、玻璃镜面、中低位墙面、立柱、烟灰桶、公共指示牌、植
物景观灯公共设施清洁无灰尘。
2、管道井、楼道墙面每周清扫一次。
3、石材地面晶面或打蜡及日常维护保养。
垃圾桶：
1、外观无污染，桶内垃圾不满溢。
2、及时更换垃圾袋。
3、垃圾日产日清。
4、定期冲洗垃圾桶。
垃圾清运：
1、垃圾日产日清。
2、监督建筑垃圾定点堆放，防止流质性垃圾溢流污染路面。
3、所以生活垃圾收集、清运到项目服务范围内指定地点。
楼梯、门厅、公共过道：
1、楼梯扶手、玻璃无灰尘、洁净。
2、楼面台阶无灰尘，地面光亮。
3、底楼夹角无灰尘。
4、过道、门厅无灰尘、洁净，地面光亮。
5、楼道消防箱无灰尘。
6、公共设施、指示牌每日清洁一次。
电梯轿厢、电梯：
1、轿厢、电梯门无污染、无汗迹、无手印。
2、每天更换、清洗电梯垫。
3、每隔一周用不锈钢易抹液保养一次，每天数次用干净白洁巾和毛巾保洁。
室外绿化带与地面：
1、绿化带与路面跟踪保洁，及时清除绿化带与路面上的树叶、果皮、纸屑及白色污染物等
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垃圾，确保路面无杂物、无烟头、无果皮纸屑、无痰迹。
2、发现路面有污渍应及时用清洁剂冲洗，对地面上的黏附物应用铲刀清除。
水景：
1、周边局部去渍，水中漂浮物沉淀物清理。
公共卫生间：
1、卫生间每两个小时清洁一次，每日消毒一次，包括镜面、墙面、灯饰、洗手台、盆面、
上下水管、风、大小便池、门、垃圾等保洁。
外围：
1、垃圾桶、垃圾房清洗消毒。
2、外围走道地面每周冲洗一次。
3、园林小品、大理石台面装饰装潢材料养护。
4、果壳箱、垃圾桶每日清运两次。
5、外围区域积水、积雪及时清除。
6、排水沟每周清洁一次。
会议室：
1、跟踪保洁，保持地面无烟头、纸屑及其他杂物。
2、每次开完会后，整理会议桌面，并将杂物清除干净，清洗烟灰缸，地面是瓷砖的用拖把将地面拖洗一遍，地面是地毯的用吸尘器进行吸尘。
3、办公室门窗明亮，无积灰、无蜘蛛网。
4、清洁时不得翻动各类文件，不可扔掉写有字迹的纸张，办公用品轻拿轻放。
办公室：
1、地面、门窗玻璃、办公桌椅、电脑、电话、各类灯饰、植物景观、镜框每日清洁二次及
日常及时进行损毁保洁维护工作。
室内过道：
1、地面光亮、无积灰。
2、过道两边玻璃干净、无灰尘、无手迹。
3、装饰物干净无灰尘，清洁后不损伤被清洁物。
大堂、门厅：
1、每天早上在上班人群未到之前，用地拖把门厅门拖洗干净。
2、擦拭门厅内摆设、灯座、指示牌、果皮桶、玻璃。
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3、下雨天门要放防滑告示牌，并增加拖擦次数。
停车库：
1、每日清扫车库内的纸屑、垃圾及杂物。
2、及时擦净油迹、并定期擦洗门窗、消防栓、指示牌、指示灯及车位档等设施，保持车库内清洁。
环境消杀：
1、根据季节做好环境消杀，并保留记录。
2、无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路，每月进行一次消杀。
第五部分突发事件应急预案
（一）客户打碎物品后的应急处理
发现有客户打碎物品后，保洁员首先应摆放好指示牌，及时清干地面碎物、水迹；如果物品过大、情况严重，立即报告保洁部主管，主管应到现场指导，调配保安员协助指引客户和车辆改道通行，安排机动人员配合加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。
（二）客户呕吐后的应急处理
保洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并及时清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水，用拖把拖抹。及时把客户扶送到休息区域，询问客户是否需要送院观察。
（三）污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理
保洁员发现有污水外溢时，立即通知服务中心，并采取相应措施，服务中心接报后，通知维修部、助理等有关人员赶到现场，维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢。疏通完后保洁员应立即将捞起的污垢、杂物装上垃圾车，避免造成二次污染，并迅速清扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。
（四）暴风暴雨天气应急处理
1. 清洁领班班长勤巡查、督导各岗清洁员工的工作，加强与其它部门的协调联系工作。
2. 天台、平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，有堵塞及时疏通。
3. 检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。如发生外溢，及时报告服务中心（服务处）处理。
4. 各岗位清洁员工配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及
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打碎玻璃。
5. 仓库内准备好雨衣、雨靴、铁勾、手电筒。做到有备无患。
6. 暴风雨后，保洁员及时清扫责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。
7. 发生塌陷或泥沙溃至路面、绿地，保洁员协助检修，及时清运、打扫。
8-注意事项：注意高空坠物。
（五）梅雨天气应急处理
梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、墙身长霉印、电器感应开关自动导通等现象。在大厅人员流动频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班长要加强现场指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水渍，如反潮现象较严重，应在大厅门铺设防滑地毡，并用干毛巾及时吸干地面水渍。
（六）在公共场所发现反动标语的处理
境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污渍，清理反动传单，防止事态扩大。
（七）发现可疑物品的应急处理
清洁员发现或捡到各类可疑物品时，要立即向管理处领导及有关部门报告并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，上报公安机关，并安排保安对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。待公关人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并配合调查。如果危险已经发生，管理处人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。事后，清洁班长安排机动人员清理残留物品。
（八）酗酒闹事的应急处理
酗酒者失去正常理智，处于不能自控的情况下，易对自身或其他人员造成伤害。清洁员发现有酗酒闹事者，应立即上报管理处领导，调遣安管员及时对其采取控制和监督措施，及时把醉酒者安置在适当地方休息，并设法通知其家人，妥善保管好醉酒者的财物，当其家人到达时交其处理。若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。清洁班长安排机动人员清理残留物品。
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（九）楼层内发生水管爆裂事故应急措施
当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：
1. 迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。
2. 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。
3. 电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品中，如资料、电脑等。
4. 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后和吸水器吸干地面水分。
5. 打开门窗，用风扇吹干地面。
6. 注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。
（十）突发火灾事故应急措施
1. 要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资，文件等的疏散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。
2. 加强易燃清洁用品的管理。
3. 清洁班仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示灯、灭火器等。
4. 及时清理干净火灾遗留的杂物。用垃圾车进行清运火灾遗留残物，打扫地面。打扫地面
积水，用拖布拖擦干净。
5. 安全注意事项：清理火灾现场要等到现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。
（十一）装修及户外施工影响环境卫生的应急措施
1. 装修期间，保洁员要加强对楼道的检查和清洁工作，及时提醒装修单位将装修垃圾清运到指定的地点，并及时清运楼内垃圾。
2. 大厦（住宅）设施维修以及供水、供电、通讯设备设施等项目施工中，保洁员协助配合做好场地周围的清理工作。
（十二）雪天应急处理
进入冬季，根据天气情况适时启动指挥部工作，各成员按照责任分工，抓好雪前准备工作落实，出现降雪、路面结冰等影响正常营业的灾害气象时，各成员必须在指挥部统一调度下，立即按照本部门制定的应急预案采取相应措施。
1、做好雪前准备。
1）严密气象监测。由项目主管和组长负责收集掌握气象情况，遇有雪天或与当日天气预报不符的气象动态情况时，应及时向甲方和下属通报气象实况。
2）加强雪前宣传培训工作。
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3）储备除雪铲冰物资。储备充足的融雪、除雪和防滑料等物资（以合同中规定甲方或乙方
购买为准），并对所属作业工具进行集中保养检查，保证良好机械性能。
4）做好指挥疏导准备。
2、加强雪中保障
视雪天天气影响范围和程度，分级组织实施应急工作。遇有冰雪等影响道路交通安全畅通、游客行走畅通的天气，由指挥部组织相关人员实施应急工作；遇有雪灾等影响整个范围道路畅通的重大天气灾害时，立即向甲方有关领导汇报，由甲方直接组织实施应急工作。
1）各成员迅速到位。保证统一指挥、协调联动。
2）迅速扫雪铲冰，保证道路畅通。要根据本市《环境卫生条例》，及早适时安排除雪工作。
日间降雪及时清扫，夜间降雪于次日10点前清扫干净。在降雪期间，管理人员应全员上岗，检查督促员工进行扫雪铲冰。
① 要立即对小区各主干道实施作业，尽量保证路面不受影响。小雪时，立即安排员工洒融雪剂，做到随降雪、随除雪；出现中雪、大雪或连续降雪情况时，在岗人员随时对路面积雪进行清扫，同时喷洒融雪剂融雪。融雪作业完成后，立即进行清扫作业，保证路面干净，不积雪、不结冰。
② 做好“门前三包”责任区和扫雪铲冰工作。
③ 做好积雪消融，降雪结束后，将路边积雪、残冰及时拉运至指定倾卸消融点，不得随意堆积在路边，防止出现“黑冰”影响环境；不得向路面扬撒积雪，避免因路面结冰造成安全隐患。
④ 认真总结经验，完善应急机制。每次应急工作结束后，指挥部要及时召开成员单位会议，认真总结成功经验，找出工作漏洞和不足，研究解决措施，逐步完善雪天应急保障工作机制，不断提高雪天应急工作的水平。
3、具体作业流程
1）在各大门、出入、各区域等主要出入立“小心地滑”告示牌，并在光滑的地面上铺放防滑垫。相关区域保洁人员则需更频密地清除地面上的水迹和脚印；必要时更换防滑垫和地毯。
2）派专人在各出入不断洒上融雪剂防止积雪和结冰。并提醒业主小心地滑，避免滑倒。
3）出入的光滑地面用干墩布来回墩干地面水份，并提醒业主小心地滑，避免滑倒现象的发生。
4）派专人在区域主要通道用大扫把将雪清扫到路两侧，用铁锹将积冰铲到大白桶内。
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5）外围从主要通道开始清扫，然后清扫次通道。
6）每条道路先清扫出一条小道后再进行大面清扫。
7）若地面积雪过多，则用铁锹铲雪装进大水桶，将装满雪的大水桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置、专用区域。
8）若遇连续下雪，则在主要道路洒溶雪剂进行溶雪。
9）各区域定时巡回清扫防止结冰堵塞地漏，如遇大雪及时清扫。
第六部分服务保障和安全性保障措施
一、保洁承诺
1、所有服务人员，都将经过严格的岗前培训。并且，我们的项目经理还将在整个服务过程中定期安排员工培训，及新进人员的岗前培训。
2、若您对江苏仁韦任何服务人员有不满意之处，我们保证按照您的要求及时更换。
3、节省能源，将水、电用量节省至最低限度。
4、通过我们的完善的管理，使贵方不须再分神督察繁杂的琐碎事物。
5、本公司派驻一名为驻场项目主管。除负责与贵公司有关部门联系外，并常驻现场，督促所属员工提供最优良之服务。
6、本公司派驻工作人员，经人事面试后编制人员名册，并确保无安全顾虑。如有违法事件，应依法追究。
7、本公司派驻贵公司工作人员，必须穿统一之工作服，佩戴胸卡，并在贵公司指定之处所休息。
8、本公司所有用于服务的专业设备、器材工具，必须放置指定场所。
9、如贵公司有重要来宾参观或因业务需要，认为需增加工作人员或夜间加班作业时，及贵公司指出须加强服务之处，本公司将予以配合，不得推诿。
10、每月公司指派督导对派驻贵司服务人员进行检查，如发生工作人员技能低劣，工作怠懈或不听指挥，需及时指正，并跟进该服务人员的工作进展，如在一个月内仍不能胜任该岗的将予以跟换。
二、日常管理工作
A、主管负责制
1. 依据行业特征，我司实行主管负责制。主管是公司派驻现场的项目负责人，也是公司与客户日常联系的长期代表。他/她负责项目日常清洁的一切日常事务，包括工作计划、
17 / 36岗位安排、员工考勤、质量检查，应急调整等。具有本工作范围的员工人事处分权。
2. 清洁组长直接对主管负责，主管对公司负责，公司对客户负责。
B、建立员工档案
公司将建立员工的个人档案，记录个人详细资料，一式三份，一份公司留底，一份甲方备查，一份现场主管保存。
C、制度公示
主要包括“员工守则”、“岗位职责”、“工作流程”、“岗位礼仪”、“考勤制度”、“质量检查标准”、“奖惩条例”和“学习园地”以及“管理动态”。
D、统一着装
员工将穿我司统一的工服，左胸佩戴统一标识工作牌。
E、X作检查与监督
1. 日巡查：主管每日随时在服务范围内进行巡查，并对员工工作进行现场指导。
2. 日检查：每日下班前，主管对员工清洁工作进行一次检查，并打分记录。
3. 周、月检查：主管每周、每月组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工作进行全面检查并打分记录，作为月终总结、考核。
4. 季度检查：公司管理部每季度派出专职工作人员进行一次大的突击式检查，包括：员工形象，工作记录，清洁质量，安全状态，拜访客户等。
5. 客户拜访：定期认真听取意见，在允许的情况下，邀请物业相关人员一同检查。
F、训导与总结
1. 每日训导：每天开始清洁工作前，召集当班员工开班前会，主要内容：交待当日工作的
重点及需改进的地方。检查员工仪容仪表。
2. 每周小结：每周选择恰当的休息时间召集员工例会，对一周工作进行小结。
3. 月总结：每月组织全体员工开一次总结会，表扬先进，总结经验，改进工作方法。
G、与客户互动
领班佩有对讲机，与【xxx一、二、三区】管理处直接联系。主管必须随呼随到。清洁工应在指定的范围内工作，未经允许不得擅离岗位，便于主管随时调配、指挥。
三、服务的重点难点和解决措施
结合【xxx一、二、三区】项目现阶段实际情况，项目正处入住装修高峰期，如果不对
装修及工作垃圾做好管理，普遍会发生以下几种现象：
1. 楼层内的垃圾清运。
2. 散落在公共走廊的装修垃圾会对地面造成比较严重的磨损。
3. 在运送过程中因不注意而造成磨花或撞坏建材。
4. 形成污染源，寄生虫滋生，传播疾病。
18 / 36针对上述情况，我司将从以下几方面着手开