客户管理设计方案.doc

客户管理制定方案
CRM制定方案
客户管理
主要功能：主要建立对入会、退会和日常会籍信息管理的操作功能。
功能对象：在天诺CRM营销系统中登记的已购房客户、潜在购房客户或者申请欲加入客户会的人员
入会一般流程如下：

入会流程文字描述：
只要在营销系统中有登记或者CRM系统申请登记的客户均可以申请成为会员，申请后统一由客服中心审核资料核准入会，并颁发会员卡，成为会员后，通知客户〔可采纳短信、信件、 等方式〕，通知到的客户标注已通知，暂时未通知到的客户作标记下次再通知。
入会申请处理方式
1.申请途径：
a)案场
b)客服中心，其中又分为如下细类

c)外部网站〔必须要通过接口〕
2.申请方式：
a)手工申请，针对登记在营销系统中未购房的客户或者不在营销系统中老项目的已购房客户，或者从其它途
径欲入会的客户；手工申请的途径有三个地方：客服中心、案场或者外部网站
b)系统自动申请，针对在营销系统中成为已购房的客户；系统自动申请的途径只有在营销系统中已购房的客
户

自动申请
入会审核处理方式

1.A已经是会员，A在另一申请途径再次申请
2.A在待审状态，A在另一申请途径再次申请

以上状况中，A的状态对操作人员来说都是未知的，由系统判别这一步骤来初步实现，系统判别的条件是先依据身份证号码来判别，当系统在当前正式会员信息中比对不到一致的身份证号码时，判定为身份证号码不一致，进入待审核处理由手工判别，反之，从客服中心网站申请的则提示会员已存在，从案场申请的则进行数据关联。
待审核处理中，当操作人员选择某一条记录进行审核时，则依据姓名、手机、家庭 作为判别条件，把相似的信息都在当前审核界面中反映出来，大致的界面如下：

处理规则为：相似会员信息和相似待审信息可选可不选，相似会员信息每次只能选一条，相似待审信息可以选多条。
1.同时选择了相似会员信息和相似待审信息，以匹配相似会员信息为优先，匹配完成后，归并选择的相似待审
信息和当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作
2.仅选择相似会员信息，只匹配选择的记录，匹配完成后，当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关
联操作
3.仅选择相似待审信息，提供补充输入最终作为会员信息的手机、家庭 、地址，归并选择的相似待审信息
和当前申请信息从待审会员区去除，后续转入数据关联操作
4.不选择任何记录，直接把当前申请信息通过成为正式会员，后续转入数据关联操作
状况二．自动申请方式转入：
同状况一
数据关联
1.未购房客户：在营销系统中标记对应客户为会员
2.物业登记的老项目客户：依据入会申请时选择的项目补充关联购房记录
3.已购房客户：在营销系统中标记对应客户为会员并增加购房记录
入会通知

通知的方式有：短信、Email、一般信件、 、其它
退会
退会一般流程如下：

退会流程文字描述：
会员退会只能从客户中心申请，申请后成待退会员，审核通过后，会员信息归档并通知
退会申请
退会申请有的途径：
1.手工申请，手工发起请求
2.自动申请，系统按照一定的条件自动执行请求
以上退会都有统一的退会类型：正常退会、联系无效、时间到期、数据错误等，可以在数据字典中建立维护
会籍管理
会籍管理有如下功能：

2.会员基本资料修改，基本资料的修改都集中在客户中心，每次修改都有修改记录
会员卡管理
主要功能：建立对发卡、换卡、挂失和卡片信息查询的操作功能
功能对象：已经存在于CRM中的正式会员
卡的种类：
1.主卡－每一个等级的客户对应一张主卡，用以说明会员身份等级
a)一般卡
b)VIP卡
2.主卡子卡－每一主卡下面可以开通子卡
a)优惠卡
b)联名卡
以上主卡、子卡的种类分别可以在数据字典中建立维护，同时提供对主卡提供设定基本积分的功能，子卡中也可以提供设定基本积分，但产生的积分自动归并到主卡中
发卡的方式：
1.直接在待审会员审批时，输入卡号，即视对该客户发卡
2.在成为正式会员后，可以事后颁发会员卡，此操作支持批量处理
3.子卡的颁发要等主卡完成以后才可以发，此操作支持批量处理
换卡的方式：

4.主卡换卡，子卡不跟随主卡变动，主卡换卡生效后，当即子卡终止作废

卡挂失方式：
主卡同换卡方式，是特别的换卡形式，子卡提供卡的注消挂失功能，且子卡有有效期限，超过有效期限自动注消
卡查询：
提供发卡时间、换卡时间、持卡人信息、卡类型的查询信息
等级管理
等级管理的载体是会员卡，因此等级管理就相当于会员卡，因此在系统中等级管理功能等于卡的管理积分管理
主要功能：在系统中实现对积分的加、减、兑付和查询的操作功能
功能对象：对在CRM中持所有类型主会员卡的会员
积分和其它对象的关系：

积分变动
积分变动的操作统一集中在客服中心，积分的变动条件是一定有一个引起积分变动的前提事件，这个前提事件包括：购房、活动、关怀、投诉，因此积分变动的关系是和其它模块紧密相连的，积分变动一定是在某一个前提事件内进行的，不存在无条件单纯的积分变动操作

a)操作增加

iii.第三方硬件设备增加－例如刷卡机等

b)自动增加－按事件触发条件自动为会员待加分，系统提供事件触发设定和待加分通过审批两个环节

自动加分的一个特例是购房加分，但购房加分要满足房款到帐率是100％的一个条件

a)操作减少

b)自动减少
积分减少同积分增加
积分兑付
提供对积分的兑付管理功能，记录每次兑付状况和兑付的会员和积分，提供的功能大致为：
1.兑付计划－此信息还可以通过外部网站查看

3.兑付查询－此信息还可以通过外部网站查看，每个客户可以查看自己的兑付状况

活动管理
主要功能：在系统中实现对各种形式的活动的策划、实施、费用的管理内容
功能对象：在CRM系统中的多有会员客户
活动类型：沙龙、聚会、现场活动、其它
活动的基本流程如下：

活动策划
提供对活动的计划设定，包括活动的名称、计划时间段、地点、估计人数、活动方案、估计费用等；同时还提供对活动的各种通知功能支持
活动审核
活动的计划只有通过审核以后，才干实施，才可以在之后记录该活动实际参加的会员信息和积分等
活动实施
对生效活动结果的记录，记录内容有会员信息〔就是谁参加〕、积分〔有多少积分〕、参加时间等，结束登记的活动要进行活动结束操作以说明该事件的结束。记录的方式有两种：批量增加和单个增加，其界面大致如下：

活动费用统计
提供对每次费用的结果记录和分析，其大致界面如下：
活动费用记录
输入文本
活动的基本信息描述
输入文本自动计算
平摊费用
输入文本
公共费用
确定
自动计算
总费用人均费用试计算
输入文本
还提供一些活动费用之间的分析图表，如饼图、直方图等
活动查询
对活动进行查询，包括活动的状态，每个活动的明细等主要功能：利用系统进行各种途径的关怀和关怀状况记录
功能对象：在系统中的有效CRM会员
关怀途径
按对会员的接收方式分：

6.等..
按系统实现方式分：
1.提供过程和结果的途径：
a)短信－必须要外部设备和接口
b)Email
2.仅记录结果的且可以自定义的途径：
a)传统信件
b)杂志/刊物
c)网站
d)等..

关怀方式
手工关怀－系统提供选择，对必须要进行关怀的会员进行关怀操作，并记录结果
自动关怀－系统提供条件设定，自动筛选出符合条件的会员，以进行待关怀，目前已知的触发条件有：
1.会员的出生日期〔生日〕

1.依据关怀途径进行双向的分析，即通过某一个会员可知其所有的关怀活动，也可从某一关怀活动得知被关怀的
会员
2.其它分析，例如饼图、直方图等分析各种关怀在时段内的比例，关怀人数等分析
投诉处理
主要功能：利用系统进行投诉的过程管理
功能对象：在系统中的有效CRM会员
投诉途径：

以上可以通过字典项自定义
投诉类型：

以上可以通过字典项自定义
投诉受理流程：

因此每个投诉记录有3种状态：

受理
受理要记录的内容如下：
会员名称、会员卡号、投诉内容、受理人员、受理时间、重要程度
处理
投诉处理是一个动态过程，记录该投诉的所有过程，每个过程应该记录如下内容：
处理时间、处理人、处理部门、处理看法、估计处理时间
同时，超期还必须要提醒
结果
记录原始投诉记录的完成标志，以说明该投诉处理过程结束；必须注意的事，此处的完成并不代表投诉实际业务的顺利完成，知识说明系统对此的过程记录结束；
投诉记录查询
提供按照投诉途径、投诉类型、投诉内容〔模糊〕、受理时间、受理人员、处理时间、处理部门、处理人员等条件的查询；同时还提供超期办理的查询功能
会员分析
主要功能：提供以上一些基本模块中，输入数据的提取和组织加工的分析作用
功能对象：以上所有模块，包括以上模块的各种查询功能
商家管理
主要功能：提供对合作商家及其服务内容的信息管理和查询功能
功能对象：任何必须要登记在系统的合作商家/第三方

商家管理
提供对商家基本信息的登记功能，主要有如下内容：
商家编号、商家名称、联系人、地址、 1、 2、上级公司、商家类型、重要程度、合作截至期
服务管理
在每个商家的基础上，可以为每个商家设定不同的服务项目，主要有如下内容：
服务名称，服务时段、服务内容、会员限制、折扣信息、季度反馈、客户参加度、褒贬度
商家查询
依据商家的各种基本信息查询，也可以依据服务基本信息查询