物业四星级标准.docx

四星级
一、综合管理服务
（一）物业服务公司应向业主提供物业服务手册；
（二）承办项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全；
（三）客户服务接待场合工作时间不少于8小时，其他时间设立值班人员；设立并公示24小时服务电话；
（四）24小时受理业主或者物业使用人报修；急修20分钟内到现场解决，普通修理1天内完毕（预约除外）；
（五）对业主或者物业使用人投诉在2天内答复解决；
（六）住宅社区项目经理应具备物业管理师资格，并有2年以上住宅社区项目经理任职经历；
（七）能提供5种以上便民（免费）服务，如配备雨具、配备手推车、短时间内物品存储、邮件收发、信息征询等；
（八）每年开展3次以上一定规模社区文化活动，节假日有专项环境布置；
（九）每年沟通面不低于社区住户85%，每年2次征询业主对物业服务意见，满意率达90%以上，对不满意事项进行分析、整治、回访，不满意事项回访率达90%，解决率达90%以上。
二、房屋管理与维修养护服务
（一）房屋管理
1. 制定完善房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设立物管理规定等规章制度；
2. 每年第四季度制定下一年度维修养护筹画；
3. 社区主出入设有社区平面示意图，重要路设有路标，组团及幢、单元
（门）、户门标号标志明显；
4. 房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现
脱落、有污迹及时编制维修筹画，适时组织维修；
5. 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施坚固、无裂缝、无破损、使用安全；
6. 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，保持整洁统一美观，无安全隐患或者破损；
7. 封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面；
8. 对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬行为及时劝阻并报告业主委员会和关于部门；
9. 对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门。
(二) 维修养护
1. 物业服务公司应依照社区实际建设状况，做好下列房屋维护巡逻工作并做好记录，涉及：
(1) 每年1次观测房屋构造，发现特殊状况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估；
(2) 每季检查1次墙体、墙面；
(3) 每年检查2次顶棚；
(4) 每年检查 2 次楼梯、扶手；
(5) 每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；
(6) 每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；
(7) 每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；
(8) 每年全面检查2次楼板、地面砖；
(9 )每年检查2次通风；
(10) 每月巡逻1次社区各标记；
(11) 每2周全面检查1次公共门窗;
(12) 每2周巡逻1次路面、侧石、窨井盖等；
(13) 每2周巡逻1次围墙；
(14) 每2周巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、小朋友乐园等；
2. 在房屋巡逻中发现损坏及时安排专项修理；依照合同商定，属于物业服务费用中支出维修项目应在2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金，应及时编制维修筹画或者专项维修资金使用筹画，并于2日内向业主委员会提出书面申请，依照业主大会决定组织维修。
(三) 装饰装修管理
1. 受理业主或者物业使用人装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或者装饰装 修公司订立装饰装修管理服务合同，告知业主或者物业使用人装修须知和注意事项；
2. 装饰装修期间每日巡逻1次现场，发现业主或者物业使用人未申请登记或者违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等伤害公共利益现象，应及时劝阻、制止；拒不改正，报告业主委员会和有关行政主管部门；
3. 装饰装修结束后进行检查，对违背装饰装修管理服务合同按照商定解决；
4. 装修产生建造垃圾应在指定地点暂时堆放，采用围挡、遮盖等办法，在2—3日内清运。
三、共用设备设施运营、维修、保养服务
(一) 公共照明
1. 院落、楼道照明每2周巡逻1次，并及时修复损坏开关、灯、灯泡；
2. 保持公共照明灯具清洁，院落照明灯准时启动，亮灯率95%以上，满足使用规定；
3. 公共照明系统控制柜、路线、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯
具无损坏、无变形、完好率95%。
(二) 雨污水排放
1. 公共污水管道每年检查2次，视状况进行清通，排水畅通；
2. 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无阻塞；
3. 污水提高泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；
4. 雨季前对屋面天沟、落水及雨水管进行清理清挖；
5. 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
(三) 安全防范设施
物业服务公司应依照社区安全防范设施配备实际状况，做好下列维护保养工作：
1. 监控系统：
(1) 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域有效监控，画面齐全、清晰；
(2) 按设备使用阐明书规定对硬盘录相机、摄像机等设备进行检修保养；
(3) 系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金应及时编制维修方案，并采用相应防范办法。
2. 门禁系统：
(1) 每周巡视1次，保证系统工作正常；
(2) 门锁、对讲主机检查保养每季1次；
(3) 系统发生故障，普通性故障2小时内修复；较为复杂故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金应及时编制维修方案，并采用相应防范办法。
3. 周界防范系统：
（1）主机除尘，压线端子坚固，每年对射探头坚固性检查1次；
（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能精确显示报警或者故障发生信息，并同步发出声光报警信号；
（3）系统发生故障，普通性故障1小时内修复，较为复杂故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金应及时编制维修方案，并采用相应防范办法。
（四）防雷接地系统
1. 每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；
2. 高层建造每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
（五）景观配套附属设施设备
1. 准时启动；
2. 每2月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金应及时编制维修方案。
3. 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运营正常。
四、协助公共秩序维护服务
（一）人员规定
1. 专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强责任心，并定期接受专业培训；
2. 能解决和应对社区公共秩序维护工作，能对的使用各类消防、安防器械和设备；
3. 配备对讲装置或者必要安全护卫器械；
（二）门岗
1. 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位；
2. 值班电话畅通，接听及时；
3. 各出入 24小时值班，主出入双人值勤，7:9:、17:19:设立岗，按规定进行出入车辆管理、访客登记；
4. 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；
5. 对装修及其他暂时施工人员实行出入证管理，加强出入问询，制止小商小贩、可疑人员随意进入；
6. 保持出入环境整洁、有序，道路畅通。
（三）巡逻
1. 制定详细巡逻方案，社区院落每3小时巡逻1次；重点部位增长巡逻频次，记录规范、详实；
2. 每天定期巡逻楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；
3. 巡逻中发现异常状况，应及时告知关于部门并在现场采用必要办法，随时准备启动相应应急预案。
（四）车辆管理
1. 按车辆行驶规定设立标记牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标记规范；
2. 按照合同商定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道畅通，对不按规定停车行为进行劝阻、纠正；
3. 非机动车应定点停放。
（五）监控
1. 设有监控室应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实；
2. 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行解决；
3. 监控录相资料至少保持30日，有特殊规定参照有关规定或者行业原则执行。
（六）紧急事故防范
1. 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人；事发时及时报告关于部门，并协助采用相应办法；
2. 对因故障导致暂时性停水、停电事故，应及时报告有关部门，协助其实行维修；
3. 每年组织1次以上应急预案演习。
五、保洁服务
（一）楼内保洁
1. 楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁2次，每周湿拖1次，干净整洁；
2. 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、批示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁
2 次；
3. 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次；
4. 楼内共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃璀璨，目视干净。
（二）外围保洁
1. 道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫重要通行道路，以便出行；
2. 绿化带每日保洁1次，秋冬季节或者落叶较多季节增长保洁次数，目视无杂物；花坛表面干净无污迹；
3. 水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或者进行其他解决，水面无飘荡物，水体无异味；
4. 休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，设施表面干净；
5.3米如下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净；
6. 标记、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净;
7. 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放；
8. 设有公共洗手间，每日清洁2次；每周1次对公共洗手间进行消杀。
（三）垃圾采集与解决
1. 垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；
2. 建造垃圾设立暂时垃圾池，集中存储，定期外运；
3. 垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次，每周消杀1次。
（四）卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其他依照季节和本地状况制定详细筹划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。
六、绿化服务
（一）绿化养护
有专业人员对住宅社区实行绿化养护管理，并做到：
1. 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
2. 定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积不大于5%；
3. 对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率不大于5%，存活率不不大于95%，行道树缺株率不大于5%，土地无明显裸露；
4. 适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，防止病虫害；
5. 对树木每年至少修剪1次，树冠整洁，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建造架空路线无刮擦。
（二）环境布置
1. 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配备得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；
2. 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象;
3. 加强绿化宣传，对古树名木保护办法到位，使其生长正常；对希有树木进行挂牌标记，注明其名称、科属、产地、生长习性等