保洁服务理念、特色及服务方案.docx

保洁服务理念、特色及服务方案
1、服务理念
我公司将以专业的保洁管理服务品质为基础，以高度的服务质量意识为主导，紧密配合业主工作，树立业主办公新形象，维护业主的良好秩序，确保后勤服务质量满足要求，持续改进，实现以品牌服务企业、服务社会的综合效益。
我公司以专业品质和对大型企业保洁的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为xx银行xx提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质保洁管理服务，达到用专业服务企业，树立新的企业办公形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把xx银行xx服务成为整洁、舒适的工作场所。
2、保洁服务方案
2.1保洁内容、标准及频次
保洁标准
（1）楼道地面、楼梯、营业大厅每日拖洗二次，巡回保洁，无积灰、污迹、垃圾、积水；
（2）开关盒、表箱盖，3米以下每日擦抹一次；无灰尘、污迹;
（3）扶手、玻璃门：每日擦抹一次，无灰尘、污迹；
（4）天花板、公共楼道灯：每月除尘一次，无明显积灰、虫网;
（5）公共区域玻璃：每季清洁一次，无明显积灰、污迹（含一楼
窗户玻璃）；
（6）会议室打扫至少1次/天；
（7）卫生间每天至少拖洗二次，保持地面、隔板、镜子、面盆干净清洁、无杂物、无积水、无异味。
（8）垃圾收集：日产日清，保持箱外无垃圾；
（9）垃圾箱：无污迹、无异味、无损坏。
2.1.2其他附属楼均执行办公楼清洁标准

1.工作时间内着本岗位规定制服，佩戴工牌，工作
清

中无挽袖卷裤腿、赤膊现象
洁

2.制服应干净，无明显污迹、破损，衣、裤袋整
人
仪容仪
理平整，不显露个人物品，工牌佩带端正
员
表
3.保持个人卫生，面部、手部保持干净、身上无异
仪

味
态

4.精神饱满，工作积极主动

5、各岗位人员工作期间工具携带齐全、完好

行为举
止
1. 为客户指引方向或指点位置时手指并拢，用手掌指向所指示方向。
2. 发现公共设施、设备存在问题时主动向甲方人员反映。
3. 在甲方管辖范围内发现安全隐患及可疑人员时，应及时通知甲方安全员，配合甲方做好安全防范工作。
4. 不向客户索取小费及财物。
5. 接受甲方主管的监督和指导，并配合完成其他特殊清洁事项。
6. 进入放置或张贴有甲方规章制度、信息资料等文件的房间进行室内清洁时，不翻阅、查看任何资料，严守秘密，不向外传阅。
语言态
度
1. 任何情况下遇到客户应主动问好。
2. 语言规范，常用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等10字礼貌用语。
3. 任何情况下不与客户争吵、打架。
落叶清扫
标
人工水
景
开放期间每两小时进行 次打捞
非开放期间每天进行次打捞
人行道、
车行干
道
当日完成清扫。

准
绿化灌
木
一天进行次梳耙。
绿化带
内
-天进行一次清扫。
餐
厅
1. 员工就餐时保洁需随时巡视，及时将桌面及地面卫生打扫干
净，椅子摆放整齐；
2. 及时清理餐台上的洒落物，保持餐台干净；
3. 保持卫生间地面无积水、无污迹、无烟头，便池无干便、无
尿垢、无异味，各平面干净无污迹；
4. 就餐结束后集中对地面、桌面进行清理保洁；
5. 定期对餐桌、桌椅进行去油、去污的处理。

2.2垃圾收集与清理
垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的健康。
（一）垃圾收集与清理
1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。
2、运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾
不能超过桶容积的1/2，以方便使用。
3、回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃
圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。
4、铺垃圾袋时应将垃圾袋完全张开，袋反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。
5、将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。
6、每天早晚定时清理二次。
7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。
（二）垃圾收集注意事项
保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：
1、没有容器装的流质垃圾。
2、一次能把垃圾桶装满的垃圾。
3、清洁水井内的垃圾。
4、其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。
2.3有害生物消杀
有害生物消杀方案
（1）工作思路
以提高环境卫生质量为目标，坚持“以块为主，条块结合，突击重点，综合治理”的原则，确保“四害”密度控制与综合防制措施的落实，达到规定考核标准要求。大力开展环境卫生治理，采取建防鼠网、堵鼠洞、清除蚊蝇孳生地、开展灭蟑螂等活动，加强重点部位的“四害”控制管理，有效控制“四害”密度。逐步扩大公共环境除四害专业化的运作范围，完善公共环境除四害专业化考核工作。
（2）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。
（3）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。
（4）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
（5）消杀原则：
① 使用国家有关部门允许使用的药物并遵守xx市爱卫办规定，保证效果和安全，并将消杀药品备案；
② 消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。
消杀服务标准
采取综合措施消灭老鼠，用鼠夹法测定不得超过1%，鼠征阳性房间不得超过2%；严格控制室内苍蝇孳生地，办公室、大厅、走廊、车库及室内公共部分都应达到基本无蝇；采取综合措施杀灭蟑螂，房间蟑螂侵害率不得超过5%，有蟑螂房间的成虫数不超过5只；有蟑螂未孵化卵荚的房间不得超过2%，有卵荚平均数不得超过2个；严格控制室内外蚊虫孳生，做到有蚊房间的蚊数不得超过3只。定期科学有效地对办公区进行卫生消毒。在化学防治中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药品。
消杀安全保障措施
灭鼠活动前，与甲方一起发放灭鼠通知和灭鼠时的有关安全注意事项。灭鼠类药物投放一律由专业人员操作，确保无误食，不伤害人员及动物。同时也准备好药物解毒剂作备用。
对蚊蝇类，选择拟除虫菊脂类等高效低毒药物并避开职工群众活动高峰期，空间滞留性喷洒选用“拜虫杀”等药物，快速杀灭采用“多飞克”等药物喷洒，外环境重点为院落、垃圾厢房、车库、车棚、窨缸、窨井和绿化带等。本公司所用灭鼠、杀虫药物均具有国家农业部或卫生部的生产、销售许可证，确保绿色、环保、高效低毒。
2.4保洁工作内部质量监督及外部考核
保洁工作内部质量监督
（1）日常保洁质量监督
我公司下设品质部，每周由质量督查员负责对各项目保洁质量进行检查，检查方式主要以目视、手拭、纸巾擦拭为主，检查结果须做详细记录，出现不合格的地方，第一时间通报岗位责任人领班，即刻整改；如相同的问题出现第二次，即按照相关规定对责任人进行小额罚款，出现第三次或者造成相当后果遭甲方投诉的，给予停薪留职培训，严重的予以开除处理。
同时，各个保洁组的卫生自查必须做到制度化、表格化，各班组主管、领班按照公司服务标准和程序，每天数次对保洁员的工作状态和卫生质量进行检查，考核记录备案，每天晨会进行通报并做总结。
公司每周领班会上，依据质量督查员和各项目自查的情况，对各
保洁项目进行综合考评，奖优罚劣。公司例行检查与各项目自查结合，
双重质量保证，彻底杜绝质量漏洞和隐患；
（2）日常保洁检查指导
① 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题，并做好记录；
② 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于甲方要求的频次，并做好记录；
③ 项目主管抽查:完成各项工作计划与指标，加强内部管理工作，指导和协调员工之间的工作要求和工作关系，应对各项工作进行检查与监督，使保洁服务质量得到不断的提升。
外部考核要求
（1）如我司中标，我们将对日常保洁工作每日自查1次，自查记录一式两份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合甲方单位管理单位检查一次，并随时接受甲方单位管理人员卫生督查人员的督查考核。
（2）如我司中标，我们将对上岗人员进行必要的培训，每年培训不低于两次，并做好培训记录，每次培训后上交一份培训记录给甲方。
2.5保洁作业安全文明管理措施
建立健全安全管理组织机构
（1）建立以项目主任为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。
（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。
（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业，
（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。
（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。
具体保证制度
（1）实行安全责任制
安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关。
（2）进行安全教育
保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育，并将考核合格的人员。
（3）购置保险措施
所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度。
（4）清洁剂的安全使用
保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：
① 使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。
② 严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。
③ 严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。
④ 不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。
（5）安全守则
① 保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。
② “五注意”
注意警示标志，谨防发生意外。
注意电梯运作，谨防夹伤。
注意地面积水、积油，谨防滑倒。
注意高空坠物，谨防砸伤。
注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。
③ “五必须”
必须坚守岗位，遵章守纪。
必须按规定正确使用用品。
前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。
堆放物品必须整齐稳固。
发现违章操作必须坚决加以制止。
④ “七不准”
不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。
不准擅自移动改换防护装置、警示标志。
不准发出违章指令。
不准在追逐打闹、打架斗殴。
不准使用有安全隐患的工具、设备。
不准臆测行事。
当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。
设施设备的安全保护措施
（1）服从甲方管理的各项规定，从事清洁工作，严格按照规定清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；
（2）不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有正规厂家生产，具有产品合格证，表明有效期。
（3）清洁机房，应在甲方工程人员指导下进行，避免造成人员伤亡和财产损失。
（4）夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然作业。
（5）员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。
（6）使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能，马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进行。
（7）倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞下水管道。
（8）不能随便触动各种设施按纽，防止意外产生。
（9）驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于保洁及时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。
（10）在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心态，尽心尽责维护好xx环境卫生和美好形象。
文明管理措施
（1）清洁员工个人形象文明标准
1）仪容
① 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
② 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
③ 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
④ 遇事从容大方、不卑不亢。
⑤ 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
2）制服
① 接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
② 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
③ 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
④ 制服扣子应齐全、无松动。
⑤ 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
⑥ 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
⑦ 女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
⑧ 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
⑨ 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
3）发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
4）面部
① 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
② 鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
③ 要保持腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物
（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
5）个人卫生
① 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的星级酒店服务人员良好的外部形象。
② 应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
③ 不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
④ 不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
⑤ 不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
⑥ 在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
（2）清洁服务员的规范用语
文明语言：执行＜工作守则＞中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”一文明礼貌用语。
1）问候语：你好！早上（早晨）好！
2）祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！ 一路顺
风！
3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4）见面语：请进！
5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7）致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！
8）辞别语：再见！
（3）清洁员工的文明服务要求
1）面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
2）同事之间不讲过分的玩笑。
3）不得以任何借顶撞、讽刺、挖苦客人。
4）指第二者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。
5）要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。
6）与客人相遇，点头微笑，“您好”“早上好”！
7）需要对方侧身让路时，先打招呼引起对方注意，说“对不起”！
表明意思“对不起！先生/小姐，可以让我过去吗？ ”。
8）清洁打扫，点头微笑“不好意思（对不起），先生/小姐，打扰一下”。
（4）服务语言、表情及动作文明礼貌指引
文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。