酒店服务质量通用标准.docx

酒店服务质量通用标准1、 服装通用标准岗位服装1、各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净，整洁，无污渍，油渍2、岗位服装平整，挺括，无褶皱，线条轮廓清楚3、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣协调程度1、各岗位服装与酒店规格协调2、各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格3、岗位服装与本岗工作性质协调，有利于工作方便服装区别1、登记区别，主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别，不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认2、岗位区别，各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认统一程度1、同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一2、同一工种，同一岗位的员工外套，内衣，鞋袜，鞋袜，裙子，领带，领花，配套统一，无随意穿着上岗现象发生2仪容仪表通用标准面容1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满2、男性员工不留长发，小胡子，大鬓角，女性员工不留怪发行，餐厅女性服务员发不过耳，员工发行美观大方，头发干净3、班前刷牙,上班不吃零食，牙齿清洁美观4、服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫化妆1、班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力2、化妆与工种，服务场所协调，不浓妆艳抹，无娇艳，引起客人反感现象发生饰物1、员工上班可戴饰物，如手表，胸针，胸花，发结，发卡,耳环等，饰物选择适当，与面容，发型，服饰协调，美观大方2、员工上班不戴贵重耳环，手镯，项链服饰1、员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁，干净，无异味服务名牌员工名牌佩戴在右胸前，位置统一，端正，无乱戴或不戴现象发生3、形体动作通用标准站姿1、当班值班坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑2、俩眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望3、两手自然下垂或在体前交叉。两脚成v字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪4、精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务坐姿1、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳,端庄，自然，面带微笑2、俩脚并齐，双手垂于体侧或放在俩腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松3、作下服务或与客人交谈时，俩眼注视客人，经理集中,不斜对，斜视客人走姿1、行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方2、行进中俩眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左摇右晃，无八字步或罗圈腿3、行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道4、引导客人行进时，主动问好，走在客人右前方1.52步距离处，身体略微侧向客人5、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向手势1、为客人服务或与客人交谈时，手势正确,动作优美甘然，符合规范2、手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人方案或误会3、使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手势需要禁止的行为举止1、不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰2、不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照镜子3、不在客人面前剔牙，打饱嗝4、不对地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱认烟头或杂物，并制止客人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起4服务态度通用标准主动热情，宾1、牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作客至上2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神3、眼勤、勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开之前4、对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁耐心周到，体贴入微1、对客服务有耐心不急躁，不厌烦，操作认真，耐心、周到2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵3、服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情服务礼貌举止文雅1、注重仪容，外表形象给客人庄重，大方，美观，舒适的感觉2、掌握各国家的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅助人为乐，照1、对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致2、对残疾客人细心照料，服务周详顾周详3、 对有困难的客人提供帮助，准确及时5理解礼貌通用标准礼貌内容1、熟练掌握问候礼节，问候客人主动能够根据时间，场所，场景，接待对象不同准确运用问候礼节2、熟练掌握称呼理解，能根据客人的身份，年龄，性别，职业运用不同称呼，亲切和蔼3、熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容，具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体4、熟练掌握迎送理解，能够根据迎接的具体需要正确运用，作到讲究礼仪顺序，礼仪行驶，语言亲切准确，关照，示意得体5、熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方日常礼貌服务1、对待客人谦虚有理，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳2、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装，形貌，不同习惯和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯提供服务3、同客人见面或握手等，争取运用礼貌形式，动作规范4、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确5、上岗或在公共场所不高声呼喊，动作轻稳，声音柔和，不影响客人6、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意反动客人物品7、同客人交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重8、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人不礼貌的化需要禁1、 不问外国客人的年龄止的不2、 不问外宾的私事礼貌言3、 不问外宾的去向和饮食行4、 不在外宾面前说“13”等数字5、不在客人面前说他们机会的颜色和花卉6服务语言通用标准语言1、服务语言运用亲切，准确，简明扼要，表达清楚运用2、能根据时间，场景，服务对象正确运用迎接,问候告别语言3、对客人用请求，建议，劝告式语言，不用否定，命令语言4、服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感语言1、用词造句准确，语言通顺重点明确，表情自然技巧2、说话清晰，声音温和，不用过高,过低声调说话3、坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力4、能用标准的普通话提供服务7职业道德通用标准职业道德修养1、员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本只知识2、有良好的道德观念,道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，作好服务工作职业道德行为1、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏、不以貌取人2、待客礼貌、部分贫富、老弱、男女、亲疏、一律以礼相待，热情友好3、诚信无欺，对所有宾客诚实，公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉至上尊重客人风俗1、尊重客人名族习惯，对不同名族，种族的客人，不损害其名族尊严2、尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情3、尊重客人生活习惯,对客人的生活习惯不予干涉,不挑剔遵纪守法1、遵守国家法律,法规，保护宾客合法权益2、遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣3、坚持原则，维护国家利益和声誉，不作有损国格，人格的事情8服务纪律通用标准班前纪律1、按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表2、准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏3、按时参加班前会，明确当日工作内容，要求和注意事项，精神饱满的接班交接班纪律1、按时交接班，交接是想，票据，现金，表格，账目等交接清楚，准确2、交接班手续完善，无互不衔接，推卸责任现象发生岗位纪律1、坚守岗位,不窜岗，不脱岗,不迟到，早退，不矿工2、上岗服务不扎堆聊天，无干私活，不吃零食，不干与工作无关的事3、不大声呼叫，哼歌，为客人服务中无不良行为操作纪1、爱护酒店设备，用具物品维护良好，无乱抄，律乱拿，随意损坏现象2、爱护客人行李物品，不丢失,不碰撞，不随意发动客人物品3、捡到客人物品，钱财按时上交，作好登记,不私藏隐匿，作到拾金不昧9、 工作效率通用标准接受任务1、各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托，不挑剔，主动积极2、接受工作任务时明确工作内容，完成实现要求，具有强烈的时间观念工作效率1、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚明确2、上岗经理集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务3、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率服务效率1、在接待服务，委托代办、票务服务，车辆安排，客人代购等各项服务中明确客人时间要求2、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓3、因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释4、无因工作效率低引起客人不满，耽误客人行程等现象发生紧急需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具是想体周详，完成时间要求明确处理需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果。保证效率服务质量10、安全消防通用标准安全消防机构1、酒店建有安全委员会，消防委员会，内部机构健全，责任明确2、酒店安全消防管理的职能部门-保安部，内部分工明确，职责权限清楚3、酒店建有经训练的衣物消防队及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要安全消防设施检查1、各部门，各岗位需要的报警，消防和安全器材等安全设施设备齐全，完好。分工负责的具体人员明确2、各种安全设施定期定时检查，每次检查均有记录，发现损坏和故障限时修好更换,安全设施无带病运行现象发生3、需要保持畅通的安全门，防火通道随时检查，保证畅通无阻照明完好,无任何堆积物和障碍安全监控1、酒店设有安全监控中心，客房，餐厅，商场，综合服务设施，主要公用区域设有监控摄像头，各种监控设施，设备完好，无故障2、酒店安全监控中心、专人值班，24小时服务3、每日监控记录完整，发现问题要及时报告有关人员处理，无岗位责任事故发生安全巡逻1、保安部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小时巡逻2、保安部负责对客房餐厅，公共场所,要害部门每天早，中，晚巡逻检查不少于3次3、巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生安全事故处理1、酒店保安部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾，盗窃，刑事安全遇案内容具体，程序清楚2、安全事故处理及时，能消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生3、处理安全事故遵守国家政策，法规,同地方正副安全部门关系协调11、环境卫生通用标准室外环境卫生1、门前与酒店周围种花草，植树，除停车场和必要设施外的空地，通道外，均要有绿化2、绿地，花草规格布局合理，造型美观3、 植物，花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死，虫害发生公共区域1、所有公共区域保持整洁，天花,墙面，玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘，蛛网，印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角2、通道，过道，门厅干净，整洁，无杂物，堆积物，保持畅通3、公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，包房位置得当，美观舒适4、客房楼道，国道保持安静，不影响客人休息和工作5、所有公共场所永丰良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味6、各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告，通知，服务项目介绍等杂乱牌号，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告,通知牌用今后及时取走，保持环境美观12、个人卫生通用标准员工1、员工每年体检一次，持卫生合格证上岗卫生2、平时发现员工患传染性疾病应调离工作岗位，及制度时治疗3、各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程,基本无违章操作现象发生卫生要求1、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心，短裤，拖鞋,遵守衣着卫生要求2、上班、上岗前不饮酒，不持异味较大的食品3、上班时不吸烟喝酒，吃零食，不在工作岗位用餐4、工作时不作有碍卫生，有碍观瞻的动作个人卫生习惯1、勤吸收，一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅，厨房，客房员工更要作到接触食品前必须洗手，养成习惯2、勤剪指甲，服务人员不留长之家，不涂指甲油3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯4、不在客人面前或对着食品打喷嚏，咳嗽13、投诉处理通用标准投诉处理人员1、前厅客务关系经理，大堂经理负责全店投诉处理2、各部门有专人负责投诉处理工作3、重大投诉处理由总经理负责投诉处理态度1、对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度2、对客人投诉不推脱,不同客人争吵投诉受理1、客人提出投诉要礼貌接待，单独接待，不在公共场所受理2、电话投诉，作好记录，及时向有关部门和有关人员转达3、书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求投诉处理1、遵守国家旅局旅游投诉暂行规定和酒店投诉处理程序2、客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录3、能当面解决的一般投诉要解决及时，令客人满意4、需要有关部门共同处理的投诉你能够及时联系，请客人暂侯5、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大6、投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当7、所有住店客人投诉处理不超过24小时8、已经离店的客人投诉72小时解决处理及时投诉处理效果1、所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满意2、涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受经济损失，酒店不无故承担赔偿责任3、客人投诉逐步减少，投诉率低于1%投诉处1、前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理理善后或有关部门2、各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经理，重要投诉，报前厅大堂经理，必要时报总经理3、每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施4、改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果