舞台灯光及音响设备供货安装及售后服务方案.docx

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舞台灯光及音响设备供货安装及售后服务方案（一）售后服务期限产品质保期3年（质保期内免费维修），我公司具有专业的售后服务团队及保障售后服务的措施。（二）技术培训、质量保证措施 1、技术培训 xxxx拥有一批技术过硬的用户操作和维护人员，是保证系统顺利建设并长期稳定良好运转的重要保障。若我公司中标，则在接到中标通知书三天内，与客户签订供货合同，并严格按双方约定的时间供货及安装调试。为实现知识和技能向用户的充分转移，培训是整个系统成功必不可缺的重要环节。为使用户能够熟练掌握和运用所提供的设备，并对相关知识有一定的了解，我公司准备了周密的针对性的培训计划。我公司承诺，经过培训后，确保管理人员能够熟练地对设备进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、维修、管理；确保操作人员能够熟练掌握设备的操作和使用；我公司拥有专业化的讲师和辅导人员队伍。这些专业人员具有相应的专业知识和专业资格、丰富的实践工作经验与广泛的教学经验（主要培训教员都具有三年以上的教学经验）。我们也开发了很多中文的培训教材，可帮助客户建立客户化的培训课程。我公司将集多年的客户培训经验，为系统有关人员提供适当的培训，同时也包括对我公司参加系统建设和使用人员的各类培训。我公司的项目客户服务组专门负责培训工作，将准备内部或外部的培训教材与资源，我公司会将培训工作提高到与实施系统同等的高度来对待。 1.1培训需求分析（1）培训目的在工程正式移交客户使用前，我公司将对用户的技术管理员和使用人员进行整个项目的相关的技术和操作使用培训，使之保证客户在系统正式运行后，能够进行正常的设备管理和业务操作。培训应该是一项持续不断、互相学习和提高的过程。培训工作的最终目的是为用户培训一支能自行管理、维护和操作应用的队伍。为更好的促进系统的良好运行和本着“用户至上、共同进步”的宗旨，我公司将以项目建设为目的、以合作为契机，致力于提高用户设备维护能力的全面的培训。（2）培训方式对于本项目，建议采用现场加集中的培训方式。（3）培训教材鉴于用户信息化人员和操作人员技术水平的差异性，培训教材需具有易读、易学、易懂的特点，突出生动性，为培训的有效实施奠定基础。培训教材将采用书面、幻灯片和动画演示等多种类型相结合，提高培训教材的可视性和多媒体化。 1.2培训计划针对本项目，由于所涉及的人员较多，对于培训的日程计划，我们将在具体实施时，与客户方一同制定并确认详细的《培训计划》。在目前阶段我们初步计划培训分三个阶段进行：实施前集中培训 xxxx在系统实施前，将组织用户信息管理人员进行集中的现场培训，培训内容主要包括： •项目建设概况 •项目详细技术方案 •项目实施方案 •项目实施过程中可能遇到的问题及解决方案培训的主要目的是使双方项目建设人员对整个项目有一个更加清晰的认识，对整体解决方案有更深的了解，便于对整个项目建设的过程进行更有效的控制。培训时间：1天 1.3实施过程中培训在项目实施过程中，我公司的实施人员会到用户现场进行设备的安装调试，建议用户在项目实施过程中，指定专门的技术人员一同配合进行设备的安装调试。我公司技术人员会结合设备进行详细的技术讲解，主要针对产品的安装调试和正常的运维使用。课程内容 •设备的基本概念和特性 •设备实现的基本方法 •设备的基本操作方法 •设备配置方法培训时间：1天集中培训在设备维护期过程中，我公司会组织用户的技术人员及相关管理人员进行针对系统的集中培训，培训地点和人数由双方协商决定，人数不少于15人次。设备维护教师提供软硬件安装、软硬件调试、故障排查、配置等方面内容的培训。培训先决条件培训先决条件是指为了使培训效果最大化，受培训技术人员在接受培训之前所需要掌握的技能或相关条件，主要包括两个方面：技术先决条件：此次项目实施的IT运维管理功能，受培训人员需要了解和掌握各相关模块管理对象的使用和技术。循序渐进原则：从了解系统、简单操作，到使用设备对相关被管理对象进行管理，熟练使用设备全面、准确的进行管理，再到设备维护、故障解决，需要循序渐进、按部就班的进行，从设备的基本操作培训到熟练使用，再到了解设备工作的原理、技术，在每一阶段培训的技术上，提高再培训，从而达到维护设备的目的。培训课程培训内容培训人员培训时间（天） 1设备的基本工作原理 2设备安装情况 3设备的操作和管理 4设备的维修和保养 5设备的故障诊断 2-3人直到完全熟练操作为止不再培训！通过完整的培训服务，提升相关人员的理论与操作水平，切实保证用户单位相关设备正常运转，保障用户的切身利益。 2、质量保证措施 2.1项目的质量管理项目的质量管理是整个项目实施的重要组成部分，是产品设备的实施结果达到产品功能要求的保证。项目的质量管理应包括以下内容：（1）建立产品设备项目的质量管理体系（2）项目质量管理人员负责对外部（最终用户或总承包商）就项目进行的各个环节的质量进行汇报和配合，同时对内部（本公司）的工程进展开展质量管理工作。技术支持、技术督导：公司将配备专业人员负责本项目方案的深化设计及与设计和工艺部门的协调，并负责现场施工的技术指导。同时各子设备配备专门质量人员就所负责的设备的进展进行技术监督和质量检查。技术支持、技术督导在监控系统工程的实施过程中非常重要，许多设备在实施过程中的工艺要求保证了系统的功能实现。项目计划：完善的项目实施计划是保证项目质量的重要因素。没有一个周密的项目实施计划，在项目实施中，不可避免地会被各种突发因素影响工程进度和现场施工环境，进而导致质量问题。项目实施计划的制定工作一定要详细、科学地完成。并在项目实施中，根据实际工程情况及时做出修正。项目实施跟踪：控制就是跟踪与反馈。只有在工程实例中密切掌握设备施工现况，并根据现场条件及时做出调整，才能避免不必要地损失，真正起到项目管理地作用。质量检验：质量检验是整个项目工程质量管理和控制的关键手段，只有做好工程每个环节的质量检验及项目结束时的最终质量检验，才能实现真正的质量管理。设立专职质量检验人员，严格执行工程项目的质量管理程序，才能真正达到质量检验的效果。纠错和预防措施：纠错和预防措施是为了预防工程项目不合格现象的再发生，消除不合格原因而采取的措施，它是质量体系不可缺少的一个因素。再项目的实施中往往会碰到许多未预料的问题，有系统设计方面的，也有现场施工和管理方面的，这就要求在项目计划中要充分考虑项目实施涉及的各个方面，制定预防措施以保证项目的顺利进展。 2.2.保证体系运行安全施工单位应提交施工工作人员政审材料，并严格审查。在设备调试交接时，帮助业主建立系统的文档管理，将完整的完工图纸、设计文档、操作、维护手册、设备清单等保存完整，以便备查。保证在设备使用过程中，所产生记录保存的安全性，以便发生异常事故时备查。（三）供货方案及安装调试验收方案 1、主要工作方案 1.1制定实施方案根据招标要求、客户方需求，细化、优化实施方案，制定详细的实施计划。由于项目工期较紧张，必须确立一个高质量的细化方案，我公司将在广泛听取项目单位、专家意见的基础上改进实施方案的各个细节。 1.2设备供货在签订合同后，即开始备货。在供货期间，我们将与用户单位密切联系，向他们通报货物的运输情况。在整个运输过程中，将严格按标准保护措施进行包装。这类包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵现场。交货说明： 1、保证所提供设备及配件为原厂商全新的产品。 2、提供所有设备原产连接线缆、相关配件、安装、调试、运行、管理及维护的齐全有效的技术资料。 3、交货地点：用户指定地点 4、提供详细的设备供货清单。 1.3安装环境检查安装环境准备是项目工作能否顺利进行的关键。安装环境的好坏也是相关设备能否得以长期地、可靠地、稳定地运行必要条件。根据用户的现场环境，对安装环境需要做好检查工作。 1.4到货验收在货物到达指定到货地点后，我方将会同最终用户按照合同内容以及验收报告对全部设备、产品、型号、规格、数量、外型、外观、包装及资料、文件（包括装箱单、保修单、随箱介质等）进行共同验收（到货验收）。出现损坏、数量不全或产品不符等问题时，由我方负责解决。 1.5设备安装方案设备到货后，将按照招标人指定的安装调试地点完成安装调试工作，包括安装客户指定的软件和提供相应的技术支持，并形成相应的施工记录。加电测试完成后，使各项指标满足本项目的技术规范书的要求。保证所有硬件设备都能实现正常运行，并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。 1.6项目组织架构及人员安排我公司将按照多年来积累的成功项目管理经验来运行和管理本项目，形成以项目经理负责制为核心，以项目合同管理和成本、进度、质量控制为主要内容，以科学系统管理和先进技术为手段的项目管理机制。同时，项目经理部在公司领导下充分发挥企业的整体优势，按照“总部服务控制、项目授权管理、专业施工保障、社会协力合作” 具有本公司特色的项目管理模式，以此高效地组织和优化生产资源。严格按照以GB/T 191-ISO91模式标准建立的质量保证体系来运行，形成以全面质量管理为中心环节，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现本公司的质量方针和本工程质量目标，以及对业主的各项承诺。为规范本项目的管理工作，项目经理部严格执行本公司颁布的《程序文件》、《质量手册》等我公司独具特色的项目管理方法，同时现场场区管理严格遵守施工现场标准化管理的有关规定。项目经理部的管理职能包括：质量管理、进度管理、成本管理、劳动管理、机械设备管理、安全管理、现场文明施工管理、施工现场材料管理、奖惩管理、业务招待、现金支票管理、过程文件及竣工资料的管理等。项目部设立项目经理一名，代表公司行使所有的管理职责。项目经理部设总工职位，总体负责工程中的技术管理。项目经理部下设技术支持、施工管理组，并配备相应的技术人员和施工管理人员，全面负责项目的设计和施工。在项目部内部还设立质量监督部门、安全管理人员和后勤保障部门。人员配备序号职务人员备注 1 项目经理 1 2 技术负责人 1 3 材料管理及库管 1 4 资料管理 1 5 安全管理 1 6 施工人员 5 7 调试人员 2 实施目标针对本工程具体情况，为保证安全、优质、高效地完成本工程的施工任务，拟从质量、安全、工期三方面着手，制定如下施工管理目标：质量目标质量目标：合格，确保工程质量达到国家验收标准。安全目标完善安全措施，提高安全意识，实现“五无”目标：即无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾。现场管理目标我们将设专人对施工完现场的卫生进行检查并记录造册，做到物流有序、施工顺畅、文明施工，确保现场管理达到总包管理的要求，争创市级文明施工样板现场。项目管理目标全面贯彻ISO91《质量管理和质量保证标准》。我们将根据本公司制定的《质量手册》和《程序文件》，建立完善的质量保证体系，针对本工程的特点，对施工全过程中与质量有关的全部职能活动进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担其相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品，提供满足顾客需求的产品。按国际惯例实施施工项目管理，组建工程项目经理总部，下属技术、质量、安全、成本、材料、劳动力、设备调配等管理部门，形成 “总部管理分部、分部管理区域项目”的强有力指挥系统，充分发挥本公司统一指挥、协调、调度公司内部人、财、物的整体优势，保障工程的顺利实施施工环境目标在确保工程质量和工期的前提下，树立现场全体员工环保意识，自觉保护现场设施，最大限度减少对环境的污染。服务目标服务周到、业主满意、重视抱怨、信守合同，认真协调与有关各方面的关系，接受并积极配合业主对工程质量、工程进度、计划协调、现场管理的控制与监督。 2、该项目所提供的其他免费物品或服务（1）保修期内，如遇软件产品升级、改版，将免费提供更新、升级服务。（2）按厂家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务；（3）免费提供售前、售后技术咨询和使用人员培训；（4）免费送货；（5）终身维修维护（只收配件费）定期回访制度除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。定期巡检我公司在保修期内提供全方位技术的定期巡查制度，第一年做到三个月一次巡检，一年巡检4次，保修期第二、三年度一年二次，每次巡检结束时提供出巡检报告。巡检方式定期巡检采用现场和远程相结合的方式进行，信阳地区所在地进行现场巡检，地市以下单位通过远程登录、电话等方式进行巡检。巡检内容巡检内容包括设备现状、设备磨损率、设备使用情况、设备性能分析等。巡检报告我公司在巡检结束时向贵单位提供巡检报告，就工作情况做一个总结。总结的内容为《故障处理报告》。检举制：用户对我公司在技术服务上有疑虑或不满意之处，可直接拨打公司投诉电话：xx。我公司在调查了解后将认真处理，给用户满意的答复。 3、质保期外的维修标准和收费方法 3.1.质保期外的维修标准质保期后，我公司不会因为已经过了质保期之后就会变成服务态度恶劣，响应不积极。我公司承诺在质保期外享有质保期内一样的售后服务质量。保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括：技术支持 1、我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供优惠服务。 2、我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。 3、对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作。 4、对于最终用户的长远规划和战略举措，包括：优化设计、软硬件升级、扩容、系统重新开发建设，系统的长期维护等等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇。因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。维修服务保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的系统维修服务，确保设备长期、稳定、可靠运行。系统维护服务质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的系统维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括：日常维护 1、我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用。 2、我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。月度维护我方每月度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。季度维护我方每季度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。半年维护我方每半年定期对整个系统进行全面软硬件维护、检测、清洗，防患于未然。年终维护我方每年会对整个软硬件系统进行一次大检测、大维护、大清洗，确保系统长期稳定运行。重大节日、重大活动的维护每逢"十一"、"五一"、"元旦"、"春节"，我方均会提前对整个系统进行维护和检查，在此期间，我方实行每天24小时不间断的全天候值班和服务，确保用户单位在过节期间的系统稳定运营。 3.2.质保期外的收费标准质保期外，若产品发生故障我公司派技术部负责人上门维修，只收更换零配件的成本费，不收维修费用。保修期以外，提供产品终身维护。质保期后如果贵方需要零配件及易耗品，我公司以不超过投标价格的价格供应备品备件。（四）服务承诺感谢您对本公司产品及服务的支持，我公司以顾客为本的精神，结合长期以来的销售及服务经验，为让我们的设备发挥其最佳的性能得以提高贵单位的生产效益，我公司坚持以“快捷、实效”的服务宗旨保证为贵单位提供最优质的服务，特就本次投标项目中包括设备的供给和质量保证、设备安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、设备维修工作、设备后期运作过程中易损零部件的购换等一切售后服务事项作出以下承诺：（1）设备供给和质量保证承诺我公司保证所提供的所有投标设备均为全新产品及标书所示原厂家生产，设备符合国家质量标准及国际行业相关标准，并附有出厂合格证是使用说明书。并严格按照国家“三包”法进行保修，认真对待质量监督投诉等。（2）设备安装调试工作承诺我公司保证按照投标文件要求全权负责本次投标所有产品的免费安装、调试直至设备正常运行工作。（3）设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作承诺我公司承诺将在所有设备安装调试正常后，根据客户公司意愿，在安装现场免费为用户提供产品的安装流程、设备技术、设备操作及设备性能用途介绍，同时也可以根据用户特殊要求，在设备运作后期提供适当的技术和管理培训。加强设备使用者的技术能力，帮助其对设备进行有效的使用和管理，保证设备使用寿命的同时提高工作效率。（4）设备维修工作承诺为保证产品的质量，对客户恪守信誉至上，客户至上的原则，我司为设备维修做出以下承诺：凡是我公司提供的产品设备，客户均享受我公司承诺提供的免费维修服务，同时享受我司提供的最及时、最优质的本地化优先服务。（5）技术支持承诺我公司拥有高级培训师2名（熟悉生产流程、技术设备维修和保养、设备升级和改造及设备配套等），普通培训师3名（熟悉设备的维修、保养及设备的提升和改造等）。凭借着丰富的技术资源，我公司将为用户提供免费的、长期的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套设备管理方案，以确保用户及时获得所需要的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。（6）售后服务承诺 1）免费服务项目技术咨询服务：客户可以通过我公司的电话、电子邮件，在先留言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。 2）有偿服务项目质保期外，设备维修只收取取成本费，我司为本地技术公司，上门不收取技术服务费用。 3）售后服务的其他内容 •定期跟踪我公司会根据用户的档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。 •反馈记录我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。 •主动联系我公司在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。坚持质量第一、用户至上的原则，设置售后服务机构和技术、售后人员，在采购人使用过程中，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，出现突发事件、紧急状况、如设备发生故障，从接到通知时起 10分钟内作出有效回应，并在2.5小时内到达现场，1小时维修到位。注：在24小时内不能解决的，我方在一个工作日内提供与原设备技术参数要求相同或高于原设备技术参数要求的备用产品，以保证采购人的正常工作。（如我方在接到通知24小时内未作出响应，故障造成的全部损失由我方承担）（7）培训承诺为了使用户能够熟练的掌握硬件设备的基本要领，了解其发展方向，加强双方的合作，我公司将对客户进行培训。培训内容包括设备的操作方法，设备基本维护保养，设备技术性能的使用以及其性能用途的升级等等。我们的目标是坚持以“快捷、实效”的服务宗旨，用服务质量赢得客户满意，使客户效益更上一层。（8）义务履行承诺 1）若我公司中标，我公司将按合同和招标文件约定向需方提供服务，并履行投标文件内的服务承诺及优惠服务； 2）我公司保证优先向需方提供服务； 3）我公司保证按需方要求准时完工； 4）我公司保证货物和服务质量符合合同、招标文件及投标的规定； 5）我公司保证保管好所有的费用单据，随时接受有关部门检查； 6）我公司保证接受有关部门的监督管理，遵守统一的售后服务承诺。（五）售后服务保障体系本公司已建立完善完整的iso91： 28国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。具体工作如下： 1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立售后服务机构，保障项目顺利进行。接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除。 2、我公司本部设有专门的售后服务中心（地址：xx，售后服务热线：xx）为全国各地客户提供方便服务。 2.3从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理, 以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。 2.4公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。（六）本地化售后服务的具体措施和保障机制 1、售后服务的技术支持力量针对本项目，我公司特配备技术精湛的售后服务技术员及工程师，具体详见下图: 序号姓名职位联系方式 1 项目负责人 2 高级工程师 3 工程师 4 工程师 5 技术支持 6 技术支持 7 技术支持 8 售后 9 仓库 10 商务 2、交货现场调试保障措施（1）系统调试设备全部安装完毕后，开始调试。调试时，选派具备多年工作经验的人员进行调试操作，使设备达到最佳的运营状态，保证达到客户使用要求。（2）试运行试运行期间项目负责人现场指导技术人员进行调试保驾，按照具体使用人员情况及专业要求进行调试，使每件设备发挥其最大功效。（3）对设备使用人员进行技术培训培训内容包括：如何正确使用设备，使用过程中应该注意的问题，日常的维护保养等。（七）售后服务响应时间坚持质量第一、用户至上的原则，设置售后服务机构和技术、售后人员，在采购人使用过程中，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，出现突发事件、紧急状况、如设备发生故障，从接到通知时起 10分钟内作出有效回应，并在2.5小时内到达现场，1小时维修到位。注：在24小时内不能解决的，我方在一个工作日内提供与原设备技术参数要求相同或高于原设备技术参数要求的备用产品，以保证采购人的正常工作。（如我方在接到通知24小时内未作出响应，故障造成的全部损失由我方承担）

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