市场部管理制度及工作流程(修改版).doc

市场部管理制度及工作流程(修改版)
目录
第一章、市场部各岗位使命 (3)
第一节、部门概述与主要使命 (3)
第二节、市场部组织结构 (4)
第三节、市场部经理岗位使命与要求 (5)
第四节、销售主管岗位使命与要求 (6)
第五节、销售助理岗位使命与要求 (7)
第六节、销售业务员岗位使命与要求 (8)
第二章、营销活动与信息管理制度 (9)
第一节、市场活动管理制度 (9)
第二节、应对媒体管理制度 (14)
第三节、文案信息管理制度 (16)
第四节、突发公共关系事件处理制度 (22)
第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度 (24)
第一节、 预定流程与制度 (24)
第二节、网络预定流程与制度 (25)
第三节、实地拜访与接待流程与制度 (26)
第四节、会议与活动洽谈流程与制度 (29)
第五节、其他工作管理制度 (31)
第四章、餐饮销售工作流程与管理制度 (34)
第一节、餐饮营销的定义与意义 (34)
第二节、餐饮营销的六项要求 (35)
第三节、餐饮营销的基本条件 (37)
第四节、餐饮营销的原则与模式 (40)
第五章、市场部内部管理制度 (45)
第一节、考勤制度 (45)
第二节、申请加班制度 (45)
第三节、补休制度 (45)
第四节、销售人员工作制度 (45)
第五节、享受手机津贴的人员纪律制度 (47)
第六节、酒店信息资料保密制度 (47)
第七节、部门文件派送制度 (47)
第八节、档案管理制度 (48)
第九节、用EMS快递文件资料管理制度 (48)
第十节、办公室防火及安全管理制度 (48)
第十一节、服务质量标准管理制度 (49)
第一章、市场部各岗位使命
第一节、部门概述与部门使命
部门概述
营销部在总经理的直接领导下，以扩展客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心展开工作，既是酒店对外营销和宣扬的窗口，也是酒店外联和广告宣扬的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，确保营销计划的正确落实执行，保持酒店产品对市场必需求的长期适应性，以实现酒店产品的革新和增值。在营销过程中，依据不同的客源状况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣扬，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参照。
市场营销部的主要职能
1、展开市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格状况，猜测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。
2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：
2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的看法和建议，争取达成交易，签定销售合同。2、2制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣扬品和促销活动宣扬资料，选择媒体，制定广告宣扬平面。
2、3与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。
2、4制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特别活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。2、5依据市场状况和宾客看法，指导餐饮改善、调整、开发新产品和提升服务质量水平。
3、展开对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店优良的形象，为酒店创造和保持“人和〞的经营环境。
4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、 、 和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。
5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的凹凸。
6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。
7、参加客服务工作。
第二节、市场部组织结构
依据新会所特点及营销必需要制定如下组织结构
销售业务员〔一名〕
销售主管〔一名〕
销售业务员〔一名〕
市场部经理〔一名〕
销售主管〔一名〕
第三节、市场部经理岗位使命与要求
一、层级关系
1、直接上级：酒店总经理
2、直接下级：市场部副经理、美工主管、预订领班
3、权利范围：
3、1、对酒店重大决策有参加权
3、2、对所属下级的工作争议有判决权
3、3、对部门的人事任命权及建议权
3、4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权
3、5、对新项目开发、技术革新的建议权
3、6、对酒店经营路线的决策权
3、7、对酒店长远发展的建议权
3、8、对各部门管理运作的监督指导权
3、9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权
二、岗位条件
1、文化程度
专科及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和互相关系。具有计算机操作水平，熟练掌握和运用办公软件。
2、个人素养
有高尚的道德品质和优良的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有激烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神
3、仪表要求
外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有优良的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿聪明，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可
三、岗位使命
1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。
2、依据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参照预算方案，提出销售目标建议。
5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。
6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提升销售人员的素养。
9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。一、层级关系
1、直接上级：销售部副经理
2、直接下级：销售代表
二、任职要求
1、大专以上学历，市场营销等相关专业
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备优良的团队素养
5、具备有较强的开拓市场能力
三、岗位使命
1、依据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。
2、全面掌握本市场的变化和竞争对手状况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。
3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本状况，随时关注其变化并适时做出应对。
4、组织本组组员对新市场进行开发。
5、管理开发好自己的客户。
6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。
协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。8、天天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，汇报当日工作进行状况及次日工作重点。
9、依据工作必需要对小组人员配备提出看法并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。
10、每周组织销售员完成部门周例会。
11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不够并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析猜测。
12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。
13、依据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。
14、审核上交种类报告并提出处理看法。
15、协助销售员做好大型团队、特别客户的接待服务工作。
16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。
17、关怀销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。
18、组织和参加一些交易会及外地促销活动。
一、层级关系
直接上级：销售主管
任职要求
1、大专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，扎实的文字功底
二、岗位使命
1、全面了解和掌握酒店的实际状况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深入的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。
2、协助部门经理制定各项规章制度，依据不同时期的销售目标策划文案
3、负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。
4、协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。
5、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。
6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每月书写市场分析报告。
7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。
8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。
9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。
10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈看法报于部门经理。
11、要求以身作则，树立酒店优良形象，提升酒店的声誉，使酒店商品有一个优良的市场。
12、负责酒店的销售。
13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。常常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力展开各项业务联系。
14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的 、电传、 业务。
一、层级关系
直接上级：销售主管
二、任职要求
1、大专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备优良的团队素养
三、岗位使命
1、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。
2、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。要求每周书写市场分析报告。
3、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈看法报于销售主管。
4、要求以身作则，树立酒店优良形象，提升酒店的声誉，使酒店商品有一个优良的市场。
5、负责酒店的销售。
6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。常常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力展开各项业务联系。
7、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的 、电传、 业务。
8、依据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
9、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场状况提出不同的销售价格；
10、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的必需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息；
11、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
12、利用相关销售技巧，广交各界人士，扩展酒店影响。展开有计划的销售活动，每次外出销售，都必需写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
第二章、市场营销管理制度
第一节、市场活动管理制度
市场推广计划的制定制度
一、制定市场推广计划
依据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。方案应具有以下特点：
1、适应市场形势和季节特点；
2、满足目标市场客人的实际必需求；
3、能迅速刺激客人的消费欲望；
4、新颖而有特色；
5、时效性强；
6、方案内容具体清楚；
7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；
8、撰写预算及计划呈总经理审批。
二、市场推广计划的实施
1、市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施。
2、市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出具体记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机 号码等。
3、推广进行前40天由市场调查员负责。填写工作协助单，制定及制作与计划有关的一切宣扬资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。
4、推广前30天由市场调查员负责。如必需进行报纸、电台广播等宣扬，要编写宣扬稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成。推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣扬资料的文字内容。
5、推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。
三、对市场推广计划的评估
收集活动期间客人的反应、看法及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料必需进行分类存档。推广后30天内负责人负责。
四、带客人参观酒店的设施设备
1、与客户预约时间及了解客人所必需要了解的资料。
1、1、 预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。
1、2、对客人所必需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。
2、知会有关部门对所必需参观的设施做好准备。
联系各有关部门对所必需参观的设施做好准备，确保所必需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。
3、等候客人
3、1、等候前检查仪容仪表
3、2、检查准备的资料
客人到步前5分钟在约定地方等待客人
4、与客人见面，互换名片
4、1、给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。
4、2、接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。
5. 带领客人参观，记录客人看法
依据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。
6. 与客人道别，约定下次详谈时间
参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。大型经营接待任务的组织制度
一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。
二、如接待任务重要，则必需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。一般状况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联系人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。
三、市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息公布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人〔或被授权人〕进行最后的信息再确认。组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇合至会议统筹组指定人员本人。
四、当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的状况出现时，由各有关部门联系人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。
五、《行动计划》的内容主要有：

6交通安排.

定期客户联谊活动制度
为增进酒店与商务客户的宾客关系，并满足酒店长住客群体的交际必需求，酒店特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。
一、邀请对象：
为酒店主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键人士，以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动的主题而定。
二、筹划部门
由市场营销部负责筹划，其他部门配合。
三、出席部门
酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作的经理级别人员。
四、时间安排
一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞〔寒假〕等中外重要节假日前的周末黄昏时间。
五、活动主题
1.酒店内部交际活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛、国际妇女会等。
2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。
六、资料收集
通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客必需求有进一步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。
专门活动制度
一、提出活动主题及总体构思
二、拟定活动策划方案及行动计划并呈批。
计划内容应包括：总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请方法、酒店各部门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排位、着装要求、宣扬方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。行动计划于活动举办的40个工作日前呈酒店行政当局审批。
三、拟定邀请嘉宾名单。
四、制定制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。
五、确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。
六、呈报活动预算，申请相关活动、宣扬费用。
七、如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，检察节目质量，选择主持人等。
八、制定活动广告宣扬计划并呈批，内容包括：
1.合计是否召开新闻公布会，公布相关活动信息。
2.广告宣扬应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣扬。
3.在一切宣扬形式上要特别酒店作为主办方的地位，提升企业品位。
九、依据活动策划方案进行场地制定并呈批〔配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等〕。
十、制定相关活动印刷品〔如宣扬册、节目单、海报、门票等〕并呈批、制作印刷。
十一、依据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。
十二、活动开始前必需进行彩排，完成场地布置及设备调试。
十三、活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统计。
十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。
第二节、应对媒体管理制度
酒店新闻工作制度
关于任何关于酒店新闻的公布，酒店都应采用慎重认真的态度，以施行酒店管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，持续保持一贯的企业优良形象。为此，特制定此工作制度。
一、在没有酒店总经理授权的状况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻公布。
二、酒店市场部依据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻公布工作。任何的外来采访和新闻拍摄，都必需首先获得市场部的审核同意方可进行。
三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会有关的部门注意提供协助。
四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的，推断是属于宣扬、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿必需要对外传递的主要内容、信息和渠道是否准确。
五、新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要特别。
1.关于宣扬推广性质的文稿，要求在规定进行宣扬的日期前5~7天准备好；
2.关于一般的新闻公布文稿，必需在事件发生前1~2天做好准备；
3.关于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。
六、文稿起草完成后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最后审定。
七、任何在媒体公布的新闻，事先都必需得到酒店管理当局的认可和签署同意。
八、市场部负责始终与新闻媒体保持优良的合作关系，对每一则媒体刊载或报道的文稿或片段，都应对其公布日期予以多次确实认和跟踪，以便于准确收集和存档。
九、关于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理当局对照 比较，及时作出必要的调整。
十、关于涉及酒店的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进行每期的整理和分类，并定期移交存档。
媒体工作守则
一、媒体公共关系守则
1、市场部的媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者的相关信息资料应予以记录并进行相应的归类。
2、市场部应采用多元化的形式，定期与媒体进行联系和沟通。通过日常的 沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，强化与各大主流媒体主编和记者的感情沟通与联系。
3、市场部应积极配合媒体提供其所必需要的酒店正面宣扬信息，借机提升酒店的媒体曝光率，提升酒店的公众形象和美誉度。
二、媒体采访守则
1、由市场部礼貌接待或接听各媒体的采访要求〔来访或来电〕。
2、市场部专职人员必需请媒体预先提交书面形式的采访提纲〔可通过 、电邮等形式传递〕，要求列明采访的主题及问题、采访对象的要求或条件、采访的现场背景、采访内容和用途，以及将刊载的日期、专题及版面。
3、由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审阅，并请示是否同意接受采访。
4、当得到同意采访的结果后，应马上建议采访对象并予以确定。
5、由市场部联系和约定采访对象，并将采访提纲交给采访对象作好预先的准备工作，同时帮助采访对象理清回答思路。
6、市场部负责依据采访对象的思路撰写回答要点，并准备相关的材料。
7、确定好接受采访的时间及地点后，市场部负责致电回复来采访的媒体，落实各项具体采访事宜。
8、接受采访当天，市场部专职人员负责介绍媒体给采访对象熟悉，并陪同采访对象接受采访，从旁提供必要的协助。
9、采访结束后，市场部专职人员负责持续与媒体保持密切沟通，要求采访媒体在新闻公布前将文稿先交给酒店当局审阅，并要求对方给予配合，在酒店当局同意后才给予公布。
10、采访文章或录象公布后，市场部负责及时收集和存档。第三节、文案信息管理制度
会议团体的信息管理制度
一、经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。
二、在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议〔宴会〕场地在OPERA和SC电脑系统内进行预留，并标注进展状况。
三、从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表〞中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。
四、会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便依据客户要求及时作出会议内容的修改。
五、如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。
六、客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。
七、会议团体到达和停留期间，会议统筹组要常常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客看法并及时予以反馈。
八、会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存档备查，备查时间至少一年。然后必需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。
九、每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报告表》，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。报告要求对销售状况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参照依据
客户协议审批和信息录入制度
经销售人员与客户洽谈达成协作意向后，酒店市场销售部准备接受客户的协议申请，将依照本制度执行。
一、销售人员必需要清楚填写协议审批申请表，并将各房间类型和价格标明，然后向行政组移交有关客户申请资料。
二、客户申请资料必需包括：
1. 客户的中文及英文名称；
2．客户〔公司〕主要经营范围；
3．客户主要联系人及联系方式；
4．客户地址和邮寄编码；
5．协议的建议折扣。
三、市场营销总监对销售人员的建议合约折扣价格应在当天给予批示。
四、获审批通过的协议，将由销售人员将除价格以外的客户资料先行在SC电脑系统内开户。
五、依据市场营销部和信息网络部管理规定，所有涉及价格的输入〔含更改和取消〕，都应由行政组人员依据市场营销总监批示独立执行，其他人员无电脑授权。
六、客户协议书纸质原版一式两份，经市场营销总监签发后向客户发出，一般状况下要求客户在七天内签回。
七、客户协议书纸质原版应在市场营销总监审批通过后24小时内以挂号信形式寄出，也可以依据客户必需要以 发送或由销售人员亲自送达。
酒店年度经营计划的制定制度
一、在每年制定酒店年度经营计划及各相关预算前，都必需充分准备好以下资料：
1.过往两年的营业数据，包括：每个月的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据；
2.过往两年对营业收入产生重要影响的特别事件回忆；
3.已经掌握的将来一年影响营业收入的大事件展望；
4.对将来一年经济形势走向及对营业收入影响的推断和猜测。
二、依据上述猜测，由市场营销部及相关营业部门〔房务部、饮食部、物业部〕各自制定一份营业收入预算，然后召开各自的专题会议商讨。
1.第一轮进行的是市场营销部内部审议。参加人员包括营销总监、总监助理、资深销售经理、营运收益经理。制定的内容是，包括每个月、每个细分市场的客房平均房价、客房出租率、客房总营业收入、餐厅用餐人数、餐厅用餐的平均消费额、宴会场次及每个细分市场的数据。
2.第二轮进行的是总经理主持之各部门会审。参加部门包括总经理办公室、市场营销部、财务部、相关部门〔房务部、饮食部、物业部〕。此会议将综合各部门的看法进行磋商，并共同探讨，对市场营销部提交的营销方案予以会审通过，然后提交各提交相关营业部门〔房务部、饮食部、物业部〕进行运营费用与成本的匡算，以及财务部进行利润计划等匡算。
3.第三轮进行的是酒店年度经营计划的会审，结合各相关营业部门〔房务部、饮食部、物业部〕的运营成本和费用匡算，以及全酒店的资本性采购计划，拟定上报董事会的年度经营计划大纲。
三、由财务部草拟酒店的年度经营计划，由总经理审核签署上报董事会批复执行。
年度营销计划内容表
一、执行节。习惯上，变更的时间安排在新历年前。
四、价格变更的程序
1. 由市场营销部在定期的月度销售会议上对某个合作方的酒店消费记录进行讨论和同类项比较，然后对其销售业绩进行排档。
2. 在年度最后一个销售季度，准备将全年的客户资料按量进行比较，对有潜质和没有表现的客户进行比较，依据明年销售计划准备提交价格变更申请报告。
3. 由市场营销总监将相应的价格变更申请报告在酒店专门的价格会议上进行汇报和讨论通过。
4. 有关的价格变更报告，依据不同的负责分销渠道主管的酒店经理或总经理助理进行加签同意，最后呈交总经理作最后的审定。
五、适用范围
除年度酒店客房价格更新外，此制度还适用于物业和饮食宴会相关价格的定期更新。
商务客户来函的处理制度
一、接到商务客户来函〔如来函、电邮或 等〕后，应在有关函件上盖上接收印章【RECEIVED】，以证实该函件于某年，某月，某日接收。
二、函件加盖接收印章后，收件人依据以下内容进行分类：
1、客户在函件中提出何种要求？
2、客户所要求的时间，地点，人数，标准，价格及其他的特别要求。
3、活动时间是否紧迫？
4、活动时间是否处于特别旺季〔如交易会期间〕或其他重要节假日？
5、该函件是否必需要加急回复？
三、所有函件除有特别原因，须在当天回复。
第四节、突发公共关系事件处理制度
突发公共关系事件处理制度〔一〕
一、突发公共关系事件发生后，马上收集相关的信息和报道，了解突发事件的内容和性质，并马上向酒店当局汇报。
二、市场部依据掌握的相关事件资料初步草拟应对方案和建议。
三、采用适当的对策措施处理突发公关事件：
1.酒店内部迅速成立处理突发事件的专案处理小组，有必需要时在该小组中指定一或两位酒店发言人；
2.突发事件处理小组成员必需共同分析讨论状况，制定应对的对策和方案，并提交酒店领导审定。
3.方案审批通过后，相关人员马上依照对策展开工作，并及时互相知会或汇报工作进展和结果。
4.突发事件处理小组要深入分析，决定该事件的详情和跟进状况是否必需向酒店全体员工或特定组织和公众通告。如果必需要，应由指定的酒店发言人对内或对外公布相关信息。
5.有必要时，由公关部依据掌握的事件资料草拟准备用于对外公布的新闻通稿，并呈酒店领导审批。
6.慎重处理与新闻界的沟通联系，确定配合新闻媒体工作的方式。统一对外口径，注意措辞，尽可能以最有利于酒店的形式公布相关信息。
7.由酒店发言人专门负责酒店信息的对外公布，集中处理与事件有关的新闻采访或咨询等事宜。
8.及时向媒体公布酒店新闻稿及相关信息，改正或解释不利报导，以减少危机公关事件的影响。
突发公共关系事件处理制度〔二〕
一、其它应对措施
1.依据突发公关事件对酒店的影响程度，衡量决定是否必需召开新闻公布会对外澄清或解释相应的危机事件，并跟进相关工作。
2.当媒体发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向其提出更正要求，指明失实的地方，并提供与事实相关的资料，说明酒店态度，要求公平处理。否则应合计依法追究相关媒体的法律责任
3.危机公关事件发生后，酒店必要时可及时、实事求是地向上级部门汇报状况，并跟进汇报事态的发展和处理的过程与结果。必要时，向相关部门或权威机构、人士请求提供指导和帮助，调动各方力量，利用权威看法，协助酒店尽快解决危机，降低酒店形象的损害程度。
二、突发公关危机事件处理后期，酒店应及时展开声誉及形象重建工作，包括：
1.及时通过媒体进行事件的跟踪报导，利用事实澄清或解释相关事件，消除公众对酒店的误解。
2.及时公布各种对酒店有利的宣扬信息，加大酒店的正面宣扬报导力度，转移公众对危机事件的关注程度。
3.积极运用各种公关手段，重建改善媒体关系，展开相关对酒店有利的形象宣扬工作，重建酒店的美好形象和声誉。
第三章、客房、会议销售工作流程与管理制度
第一节、 订房流程与制度
一、 预定
1、接听及询问客人的要求, 礼貌地向询问来电者姓名, 并必需在整个 交谈中要称呼客人为“Ｘ先生 / 小姐〞。
2、询问订房日期, 及是否与酒店有公司协议价, 将日期及公司名字输入计算机, 如该公司是有协议的, 就进入Rate Query的接口, 计算机就会展示出不同房型的价钱, 按计算机上的展示可提供的房型及价格向客人报价。
3、在“Rate Query〞查询房价时, 当看见红色H在某一房型时, 即表示该房型是不可售卖,, 如展示出绿色房价, 即表示该房型可出售。
4、如客人是无公司协议, 就可向客推销“ Promotional Rate或 Rack Rate〞. 在计算机上 Rate Code栏输入“PRNFP 或 RACK〞后, 进入“Rate Query〞界面, 进入“Rate Query〞界面, 同样地按展示出的房价向客人报价。
5、要向致电者查询入住客人的姓名, 到达方式及时间, 房费付款方式, 其它特别要求, 如非吸烟房 / 大床 / 接车服务等. 客人是否必需确认书, 以及订房者的联系 / 号。
6、复述预订内容，完成预订多谢客人。
取消预订
1.收到取消预订的来电，向致电者确认要求取消预订客人的姓名、抵达及离店日期, 查看电脑记录上有否该订房。
2.对照 原预订，查看是否为同一公司、同一客人。倘假设不符，就应向客人解择不能更改。
3.如果预订是由旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。
4.向取消预订的代理人重复取消订房的资料，如无特别状况，可以确认取消订房。
5.假设订房是已担保, 请留意是否符合取消条件。
三．受理特别预订
1.特别预订如免费房 / 特别房价 / 房间免费提升。
2.订房部文员没有权限确认以上三种特别订房。
3.当收到以上的要求时，可将订房的资料记下并尽快交与总监签批,而免费房必需由总经理签批确认。
4.当收到广卅 / 香港销售部, 或其它部门确认的订房单时，必需检视有否得到签批，假设尚未有总监签署的订单，要与有关部门沟通, 跟进总监的签批。
第二节、网络预定流程与制度
一、网络预定接待程序
1、接收网络公司预订 ，依据预订询问总台空房状况，然后书面 确认。
2、依据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住状况。
4、在客人抵店前提前查房，依据查房状况对卫生不合格的通知房务员重新清扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、依据天气状况在客人抵店前打开空调。
6、在客人同意的状况下回访客人用房状况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前 通知网络公司。
8、关于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部