质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,XXXX,人民医院,质量管理工具在医疗质量控制中利用,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第1页,主要内容,一、医疗质量和医疗质量管理概述,二、医疗质量管理方法,三、医疗管理惯用工具,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第2页,医疗质量概念：,狭义医疗质量是指对医疗效果评价，其内容包含：诊疗是否正确、快速、全方面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有没有因为医疗而给病人增加痛苦或损害等,4,个方面。,伴随医学模式转变，医疗质量内涵不停扩大。广义医疗质量还包含：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务满意度等。表达了新时期对医疗服务提出新要求。,医疗质量和医疗管理基本概念,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第3页,医疗质量内涵,医疗技术服务,非医疗技术服务,安全,以人为本,有效,医德医风,及时,服务态度,适宜,尊重患者正当权利,连贯,患者参加、知情同意,费用控制,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第4页,哪几个方面评价医疗服务质量优劣,1,、,患者疾病转归，治疗结果应到达或超越临床预期转归,2,、医疗机构应该具备良好、高效医疗服务流程,3,、对于疾病应该采取适宜医疗诊疗和治疗技术,4,、医疗机构具备良好医疗服务设施和就医环境，医务人员含有良好服务态度,5,、合理诊疗费用,6,、患者满意,7,、无无须要或过分医疗活动,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第5页,医疗管理概念,医疗质量管理就是遵照医疗质量形成过程及规律，按层次实施对组成医疗质量步骤进行有效控制。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第6页,医疗质量管理基本观点,依据全方面质量管理理论，结合医院所面临,卫生改革新环境、新要求，医疗质量管理,基本标准和观点是：,医疗质量管理是首要管理职能,质量管理由最高领导负责,各级各部门管理者负担对应职责,每位职员参加影响医疗质量,重视质量与成本间关系,可连续质量管理,质量管理永无止境,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第7页,质量管理要实现目标,全方面质量管理,(,TOTAL QUALITY MANAGEMENT,，,TQM,),是以医院为整体，经过全院全部工作人员（包含医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）共同努力，利用各种方法连续地改进医疗服务各步骤质量，以满足病人要求。概括为：,全员参加全过程管理。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第8页,医疗质量管理方法,一、医疗指标统计管理,二、全方面质量管理,三、,PDCA,循环,四、三级质量管理,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第9页,一、医疗指标统计管理,概念：,指医院医疗终止时数字资料搜集、整理、计算和分步骤进行科学管理过程。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第10页,一、医疗指标统计管理,统计指标内容：,临床资料,医技资料,经济收支资料,其它资料,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第11页,二、全方面质量管理,概念：,为了能够在最经济水平上并考虑到充分满足用户要求条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门研制质量、维持质量和提升质量活动组成一体一个有效体系。,是经过专门组织制订质量计划，在系统内开展连续医疗服务改进活动，使服务质量满足病人期望,。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第12页,二、全方面质量管理,内容：,全方面质量管理组织：高层、中层、基层,质量管理标准化,全方面质量管理范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。,一切用数听说话,连续不停质量改进,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第13页,三、,PDCA,循环,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第14页,四、三级质量管理,概念：,三级质量管理就是按照基础质量、步骤质量（过程质量）、终末质量三级层次对组成医疗质量步骤进行有效控制。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第15页,质 量 形 成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成,-,深在水下,质量表现,-,冰山之顶,水面,冰 山,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第16页,指满足医疗工作需求各要素所进行质量管理，包含人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决议层管理。,人员：素质、数量、结构合理配置,技术：质量评定、学习、培训、考评,物资（设备、药品）：合理购置、确保供给、,规章制度：规范行为、规范质量评价，并不停完善、督促纠正,时间：重视时间观念，不停提升工作效率,基础（结构）质量,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第17页,步骤（过程）质量,指对各步骤详细工作实践所进行质量管理，包含从就诊到入院、诊疗、治疗、疗效评价及出院等各个医疗步骤管理。是全员管理。,临床医疗科室工作流程与内容基本相同，都是围绕病人诊疗、治疗和护理工作展开,医技科室医疗过程较复杂，因为业务性质各异，质量要求多有其特点，管理普通应由同行教授监控、检验、评价,门急诊医疗就医流程以及部门步骤较多，包含挂号、候诊、就医、检验、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大,步骤质量主要管理方法,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第18页,步骤（过程）质量,临床医疗科室,工作流程与内容基本相同，都是围绕病人诊疗、治疗和护理工作展开,如一个诊疗过程能够分解为：问询、体格检验、试验室检验、分析与诊疗,临床医疗质量主要经过病历质量反应，检验评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提升医疗质量，也是医疗质量管理关键。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第19页,步骤（过程）质量,门急诊医疗,就医流程以及部门步骤较多，包含挂号、候诊、就医、检验、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：,医疗文件书写,服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善,）,环境质量（面积确保、平静安全、路标醒目、建筑悦目,）,患者满意度评价,缺点防范,完善并严格执行相关制度,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第20页,步骤（过程）质量,步骤质量主要管理方法,制订一些合理质量指标,把主要过程进行分解,明确步骤质量内容,把好重点步骤,及时检验、分析及调控,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第21页,终末质量,是指医疗质量最终止果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果优劣。经过分析比较（横向、纵向）发觉问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第22页,终末质量,终末质量管理方法与目标主要是：,对相关数据搜集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学管理,利用这些数据，分别转移到未来管理目标上，制订出新标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，经过实施、考评和再评价，使之成为含有主动性与前瞻性动态管理。,用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，深入促进医疗质量提升。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第23页,医疗质量管理工具,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第24页,质量管理惯用方法与详细工具,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第25页,工具一：,PDCA,循环,作为管理学中一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，,1950,年由美国质量管理教授戴明博士加以宣传，并在推行全方面质量管理工作中进行广泛应用与完善，被成为戴明环。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第26页,PDCA,：简表,程 序,项目：,XXX,资 料,P,计划与标准,项目、规范、要求、工作制度、流程、目标、方案、预案、对策、科室、人员、职责,【“5W1H”即：为何制订该方法（Why)?抵达什么目标（What)?在何处（Where)？由谁负责完成（Who)?什么时间完成（When)?怎样完成（How)?】,D,培训 实施,院科：培训计划、培训内容、培训图片、统计（文字资料，讲稿，PPT，署名等）各科室：培训统计,各科室、各位医务人员执行、实施并统计,C,检 查,相关职能科室：每个月督查统计,科室：自查统计,A,总 结,相关职能科室月、季、年总结，反馈意见,科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见,连续改进,相关职能科室：整改方法（奖惩、再培训）,科室：整改方法（奖惩、再培训）,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第27页,PDCA,循环,（,Plan Do Check Action,）,一个不间断确实立标准、衡量成效、纠正偏差动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反应了全方面质量管理中普通规律。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第28页,PDCA,循环四个阶段,一是计划阶段：,分析现实状况，找出存在质量问题，确定影响质量主要原因，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。,二是执行阶段：,执行计划，按照计划要求认真组织实施。,三是检验阶段：,检验计划执行情况和结果，分析对比实际到达结果与预期结果之间差异。,四是总结处理阶段：,依据检验结果进行总结，把经验纳入相关标准、制度和要求之中，方便巩固和提升质量；把没有处理质量问题作为新质量问题，转入下一次循环。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第29页,循环八大步骤,（,1,）分析现实状况，找出存在质量问题,（,2,）分析产生质量问题各种原因或影响原因。,（,3,）从各种原因和影响原因中，找出影响质量主要原因。,（,4,）针对影响质量主要原因，制订质量改进计划。,（,5,）执行计划，按预定计划和办法分头落实执行。,（,6,）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检验计划执行情况。,（,7,）巩固办法，把执行效果进行标准化，制订制度条例，方便巩固。,（,8,）把遗留问题转入下一个管理循环。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第30页,医疗质量管理方法：,PDCA,PDCA,循环八个步骤,检 查,实 施,计划对策,巩固结果,处理遗留问题,找问题,找原因,确定目标,P,D,C,A,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第31页,四个阶段紧密衔接，缺一不可。,大环套小环，小环推进大环。,不停循环上升，每循环一周上一个新台阶。,PDCA,循环特点,A,P,C,D,A,P,C,D,原有水平,改进,新目标,再改进,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第32页,工具二：头脑风暴法,明确阐述问题,统计,小组组员,提出看法,会后评价,头脑风暴三个阶段,头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采取会议方式，引导会议组员围绕某个中心议题创造性地思索，发表看法，经过与会者之间相互启发、相互刺激，产生创造性构想连锁反应不停地、大量地诱发和产生出创造性构想一个集体创造思维方法。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第33页,头脑风暴法关键点,禁止批评,自由畅谈,延迟评判,成功关键点,追求数量,-,不受任何限制，大胆地想象,-,尽可能标新立异与众不一样,-,绝对禁止批评,-,尽可能多地取得构想，是它首要任务,-,当场不对任何构想做出评价，既不否定，也不必定,-,一切评价和判断都须延迟到会议之后,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第34页,工具三：因果分析图,又称为鱼骨图（,Fishbone,）。是为了寻找某种质量问题原因，采取召开调查会方法将员工意见反应在因果图上。,集思广益,一张因果图只处理一个质量问题,探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能详细采取办法为止。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第35页,环境,事项,设备,人员,患者安全,要求,药材,业务人员素质,手术,麻醉,患者人数,患者病情,人员责任心,患者年纪,血液制品,业务,人员数量,危急值,信息设备,治疗设备,检验设备,医疗耗材,病房,病床,相关药品,鱼骨图,安全教育,操作常规,规章制度,安全流程,安全计划,安全目标,等候区,监护人、陪人,身份,沟通,手卫生,管理人员,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第36页,工具四：排列图,是对发生频次从最高到最低项目进行排列而采取简单图示技术。,帕累托原理：,80%,缺点是由,20%,原因造成。,关键少数,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第37页,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第38页,工具五、甘特图,是以图示方式形象地表示出特定项目标活动次序与连续时间。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第39页,患者对治疗方案不清楚,护士解释不清医师没有时间解释,家眷轮换未传达,病情改变,患者听不懂 患者记性差 等候临床汇报,护士专业不足、下级医师不敢回答 方案未定 健教不足,问题,表面原因,过渡原因,根本原因,工具六、,冰山角分析法,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第40页,医院（疗）质量管理工具,-,临床路径（,Clinical Pathway,，,CP,）,临床路径（,Clinical Pathway,，,CP,）,临床路径（,CP,）：,是在定额预付制度下，规范单一病种医疗过程，使其标准化，降低因医务人员不一样造成个体差异，有利于过程标准化，充分利用卫生资源，使患者取得最正确医疗护理服务。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第41页,医院（疗）质量管理工具,-,临床路径（,Clinical Pathway,，,CP,）,单病种质量管理：,对患者病情进行更科学地评定，采取更有针对性办法，有利于科学、合理地评价医疗质量。可用于比较不一样医疗单位工作质量和效益。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第42页,总 结,计划（,P,）是写你要做,执行（,D,）是做你所写,检验（,C,）是看你所做,处理（,A,）是指导你下一步该怎么做,使用,PDCA,循环方法进行质量管理与控制,形成质量管理良性循环体系,可使质量得到连续改进。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第43页,PDCA,循环利用实例,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第44页,PDCA,举例一,危机值管理,PDCA,连续改进,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第45页,PDCA:,危机值管理,PDCA,持 续改进,检验科危急值管理制度以下：,检验科在发觉出现上述危急值时，在确认仪器设备正常情况下，马上复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，马上电话通知临床，并在,检验危急值结果登记本,上详细统计，统计上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联络人、联络电话、联络时间（,min,）、汇报人、备注等项目。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第46页,PDCA:,危机值管理,PDCA,持 续改进,临床科室危急值管理制度以下：,临床科室由医院统一制订危急值登记本，登记内容包含检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检验科汇报人名字，接电话人员署名及时间，汇报医师署名及时间，处理方法，效果评定等。医务科不定时组织医院质量管理小组组员进行检验。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第47页,某院,年,9,月份制订了危机值管理相关要求及流程,.,在执行了近一年中,发觉还存在危机值管理执行不到位情况,比如存在检验危机值未能及时处理情况而造成病人家眷投诉及纠纷,(,发觉问题,).(,经统计,漏报率在,3%,左右,.),PDCA:,危机值管理,PDCA,连续,改进,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第48页,P,-plan,分析问题产生原因,流程不合理,?,制度不完善,?,制度执行不到位,?,召集检验科，临床科室主任、三级医师以及护士等人员召开会议，讨论问题产生原因，并作好统计,(,头脑风暴法,),。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第49页,P,-plan,：,分析,危机值管理不到位原因,列出全部原因,:,1.,人员担心,(3),2.,工作量大,(2),3.,电脑速度慢,(1),4.,设备陈旧,处理速度慢,(3),5.,临床医师未引发足够重视,(8),6.,流程存在缺点,(5),7.,检验科与临床科室之间缺乏沟通,(9),质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第50页,P,-plan,：因果图,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第51页,P,-plan,：柏拉图,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第52页,P,-plan,：依据所分析原因制订整改目标和计划,目标,:,制订愈加合理优化检验科危机值管理流程,加强危机值管理落实,降低检验科危机值管理步骤漏洞，漏报率控制在,0.05%,，降低医疗差错发生。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第53页,P,-plan:,计 划,针对前述三个最主要可控制原因制订,:,1,、检验科与临床科室之间缺乏沟通,处理方法,:,每一个月召开临床科室与检验科之间碰头会,就加强危机值管理进行协商,处理落实碰到困难,作好会议统计,(,原始资料积累,),2,、,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第54页,P,-plan:,计 划,临床医师未引发足够重视,医教科组织临床危机值相关知识培训，并进行考评，将危机值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，假如因为未严格按照危机值管理执行而造成医疗纠纷，严厉处理。,（培训幻灯，签到表，学习统计，考评统计，原始资料累积）,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第55页,P,-plan:,计划,流程存在缺点,设计更合理优化流程，比如在原有流程基础上引进电脑强制汇报程序，假如检验科危机值发出电脑警示后，科室内电脑不能再进行其它操作，只能处理完危机值后才能进行其它操作。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第56页,P,-plan:,计划书,时间,.09-.10,.10-.11,.11-.12,.1-.2,P-Plan,发觉问题，分析,问题，制订目标，,计划，设计流程,D-Do,医护培训,危机值考评,检验科与临床科室,定时沟通,C-Check,设计表单，进行,危机值检验，,督促工作,A-Action,效果评价，依据,效果将流程标准化,推广，危机值管理,制度补充。遗留,问题放在下一个,PDCA循环处理,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第57页,D,-do,：执行,按计划书执行。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第58页,C,-check,检验目标就是严格落实危机值相关管理要求，经过制订表单进行检验，并将问题进行汇总。方便进行效果评价。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第59页,C,-check,：,医院危机值检验表单,名称,项目,分值,制度知晓情况,危机值流程知晓程度（10分）,危机值内危机值含义（10分）,登记,本情况,1.对照病例检验结果，查登记本登记情况,缺一项扣10分。,2查检验科与临床科室危机值登记本是否一致，如有遗漏扣10分。,现场,考评,现场抽查医师及护士一名，考评危机值处理流程操作情况，不知晓，或操作错误扣20分,考评上级医师是否及时给与指导和处理。如未能及时处理扣20分。,效果,评定,科室内认真组织危机值管理学习并有统计认定合格，如未组织扣10分,如若因危机值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故。安目标责任制处理。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第60页,A,-action,（总结、固定、改进）,总结经验：,比如经过以上整改，我院危机值管理得到了深入加强，优化了流程，而且使得危机值漏报率降至,0.05%,以下甚至靠近,0,。就到达了预期效果。结果能够经过图示表示，以下：,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第61页,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第62页,PDCA,循环,遗留问题进入下一个,PDCA,循环中去处理。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第63页,临床路径应用连续改进,PDCA举例二,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第64页,全院临床路径标准化应用,预期目标：入径及完成人数呈正向良性发展,一、监测项目,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第65页,二、监测时间,年,6,月,-10,月,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第66页,临床路径应用中存在问题：医护人员对流程不熟悉，模板设计不合理，部分医护人员概念不清楚，对变异概念不了解，病人不配合等。,三、问题叙述,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第67页,四、原因分析,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第68页,五、是否展开调查及改进,展开,PDCA,调查与改进,偶发事件，不需调查,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第69页,Plan(,计划,),改进方案：,制订临床路径管理实施方案；,制订工作流程；,对全院医护人员进行讲座培训。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第70页,Do,（实施）,严格执行临床路径管理实施方案；,医务处召集信息科与临床科室医护,人员座谈，培训，改进模板与流程；,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第71页,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第72页,对医护人员及患者进行临床路径满意度 调查，了解临床路径实施中问题；,协调医技部门，对临床路径实施绿色通 道，保障通畅，确保检验及时完成；,对科室临床路径管理小组加强管理，特,别是科主任要对本科室路径开展情况高度 重视，并熟知流程；,对路径实施中出现问题及时反馈，并协调科室处理。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第73页,Check,（检验）,经过上述办法，各科室医护人员对本,科室临床路径模板基本熟悉，对常,见问题及时处理，对变异原因能做出,合理分析并提出改进意见；,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第74页,Check,（检验）,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第75页,Check,（检验）,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第76页,对按要求完成临床路径科室，每例,予,100,元奖励，完成率仍不达标，且不,认真执行路径表单，扣罚科室当月奖,金总数,2%,；,Check,（检验）,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第77页,路径入组率及完成率逐月提升；,患者进入路径管理数增加。,Check,（检验）,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第78页,Action,（改进）,继续执行临床路径实施方案，修改,不合理进程，修订病种模板；,连续监控：以渐长周期进行数据收,集，以利于稳定性；,深入开展临床路径病种，缩短平,均住院日。,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第79页,医疗质量建设、管理与改进,写明自己该做,做好自己所写,检验自己做过,纠正自己做错,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第80页,谢谢关注！,质量管理工具在医疗质量控制中的运用专家讲座,第81页,