电子设备系统供货及售后维护方案.docx

资源描述

电子设备系统供货及售后维护方案一、培训方案为保证项目建设完成后能顺利投入使用，发挥其应有作用，我公司对用户的相关人员进行技术培训。我公司凭借雄厚的培训师资、翔实的培训计划、科学的培训流程，能够针对项目特点并结合业主需要为用户提供专业的技术培训服务。（1）培训目标提供细致、完善的培训方案，确保培训后参训人员能够达到独立处理软、硬件故障的能力： 1）现场指导和培训项目中涉及的考试技术管理人员在本项目中的职责，并解答其提出的问题。 2）针对参与考试管理的技术人员及监考人员进行技术讲解，使其掌握特种作业安全技术实操模拟考试的整体流程及相关事项的技术内容。 3）使采购方的工作人员（包括设备操作人员、系统维护人员等）对整个特种作业安全技术实操考试管理系统及软件、硬件设备有全面了解。 4）熟悉和掌握特种作业安全技术实操考试管理系统和实操考试设备管理的必要知识和管理程序。使系统更好地为特种作业安全技术实操考试考场服务。 5）通过课堂授课、演示实验等，熟悉各种软件原理、操作应用情况。 6）胜任日常系统和设备的维护工作，有能力判别、处理一般性问题。 7）避免系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。（2）培训安排及准备 1）培训准备 ① 为了保证培训的质量，要求接受培训的人员有较强的责任心、强，熟悉特种作业安全技术实际操作考试流程。 ② 我公司将为接受培训的人员提供与所供应的设备一致的最新版本培训教材，采用标准符号及词汇。根据采购单位培训人员的实际情况，本投标人对培训教材进行适当调整。 ③ 在采购人对培训内容和计划进行审查、确认后，培训教师做好培训前的备课。 2）培训地点采购方指定地点。 3）培训内容安排一是理论培训：系统安装调试后，在采购方安排的场所进行知识性培训。包括系统概论、系统原理、项目实施情况等理论内容。使受训人员从整体上把握系统知识，熟悉系统日常使用的操作。我公司负责搭建演示系统，指导操作人员实际操作。二是现场操作培训：以操作、演示为主，对采购方技术人员的使用、操作、维护人员免费进行现场培训，主要内容集中于现场软件平台的安装、使用、维护方法与管理等，直至会操作（并提供安装使用、维护说明书）。（3）培训体系本项目的培训采取集中介绍讲解和设备实际使用培训相结合的方式，在整个培训过程中，培训讲师由我公司测试使用工程师和设备工程师担任（我方承诺不少于3名具有相应专业资格和实际工作经验的培训教师进行培训）。首先参加培训的人员作为一个班整体进行集中培训；集中式培训过后，将针对不同的人员进行相应的特殊实际使用培训。实施工程师对设备管理人员进行现场培训指导，培训内容主要针对采购产品进行安装、调试、配置、维护等方面的指导。（4）人员培训 1）对管理人员的培训对考试管理人员的培训有三个目的：一是了解整个实操考试管理系统的基本概念。二是学习实操管理内容和方法以及具体工作重点和难点问题。三是掌握相应管理功能的具体操作和使用，如需编制考试计划，导入考生信息等。 2）对考场监护人员的培训监考人员是考场的执法者，是考试实施真实有效的鉴定人。监考人员应以高度责任感和熟练的业务技能做好考场的监督、检查工作，严格维护考场纪律、制止违规行为，确保考试公正、顺利地进行。如考生误操作设备或设备异常等。我公司将根据监考人员的工作内容和权限有针对性的做相应培训，直到监考人员能掌握系统的相应使用和考场管理。 3）对设备管理人员的培训机器设备是企业进行生产的物质基础，是企业固定资产的重要组成部分，设备对企业的正常生产、对产品质量、成本、效率和安全都有直接影响。因此，管好设备对促进企业生产力的发展和提高企业经济效益都有重要的影响。培训过程中，我们也将派出客户驻地售后维护工程师到场，面对面的和客户管理人员沟通交流，为持续良好的售后做好准备。（5）培训方式说明本项目培训力求体现有效、实用的特点，针对不同的培训对象，选派不同的培训教员，采用不同的培训方法。参加培训人员能够在培训后了解产品全面知识，掌握产品的基础理论知识，熟练掌握这些产品的应用、安装、维护，能解决一般的常见问题。也能增强员工对企业的认同和归属感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。（6）培训教材培训教材由我公司提供，以电子文档或者书面文档的方式分发至客户方指定的被培训人员。教材包括但不限于：《用户使用手册》（按应用角色划分章节）《产品说明书》《设备维护手册》 (7) 培训课程安排授课采用电子版演示文稿，设备实际操作等方式。我们会免费为采购方的培训人员提供电子版或纸质教材和操作手册。针对项目特点和采购方需求，我公司一般采用面对面授课为主、远程讲解或者电子课件等多种授课方式为辅的授课方式，每期培训班培训周期为五个工作日。二、售后服务方案（一）售后服务方案 1、售后服务措施 1、1售后服务原则 1.礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心、理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2. 承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3. 社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客， “你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4. 同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 5. 使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。 6. 喜爱原则比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。 7. 友谊原则客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。 1、2售后服务内容 (1) 保证设备正常运行为保证产品发挥最大价值，保障采购方的利益，我们设立专门售后服务团队和机构，在整个产品生命周期内提供维护、维修、保养服务，如排除故障隐患、修损坏部件、设备调优等，确保产品始终处于最优状态。 (2) 客户培训工作客户培训详见本文培训计划，需要说明的是，客户培训不是一次性的工作，由于产品持续的升级改进，我方可随时提供培训服务，培训方式可以采用远程培训，面对面培训等。 (3) 产品升级服务我们立志为安全生产培训、考试服务，产品将持续更新优化，以使产品机构和功能更加合理和全面。我们将提供产品硬件的升级换代，软件持续升级服务。硬件升级向节能、稳定、高效方向优化，提供同型号版本更新，软件向修复Bug、优化性能、丰富功能方向努力，提供在线自动升级，以期持续提高产品性价比，不断提高用户体验效果。（4）问题解答我们设立电话、邮件、QQ等多种服务渠道，在设备的整个生命周期内向持续不断的想用户提供贴心、咨询服务。（5）技术支持我公司设立有安全生产教育研究部门，除提供产品电子、软件相关的技术支持外，也竭诚为用户提供安全生产教学、考试支持服务。 1、3售后服务方式（1）响应式服务 1）电话技术支持：当用户需要支持时，可以通过热线电话与通用我公司联系，技术工程师通过电话指导客户快速解决问题。我公司将7*24小时响应技术支持与服务需求，保证由专职技术工程师提供服务，响应时间不超过10分钟。 2）网络在线支持：保证7*24小时的在线技术支持。当用户设备系统发生故障时，该设备的使用者可直接通过网络在线的方式获得我公司的技术支持。我公司将通过网络在线的方式判定并排除故障， E-mail方式最迟24小时内回复。 3）紧急现场支持：为采购人配备专职技术支持工程师提供服务，使用户随时随地可以获得全方面的技术支持。电话或网络在线方式不能解决的问题由我公司技术工程师到达现场解决，在用户提出现场技术支持或维修要求后，2小时内响应，24小时内到达用户现场并解决问题，保证用最短时间恢复设备正常运行。针对故障原因和故障解决均以书面形式提交，并经双方相关人员签字确认。（2）主动式服务 1）定期巡检：我公司定期派出技术工程师对设备运行状况进行综合巡检，及时发现问题，解决问题。同时将问题信息以及用户使用情况进行记录、汇总。 2）定期回访：定期电话回访、质量调查、评价调查，及时发现问题，提前消除隐患。 1、4售后服务流程 1、5售后服务保障措施我公司拥有专业服务队伍，可满足本项目的服务要求，同时为加强各项管理，提高服务质量，我公司在选择有运维经验并有较强应急处理能力，工作效率高，先进且有良好信誉的队伍作为专业运维管理信息队伍。根据贵方招标项目的要求，我方对该项目做出如下服务承诺：（1）系统可靠性实时监测设备运行状况，保证系统安全、可靠运行。确保装置安全、稳定、可靠的运行。（2）运维承诺我公司提供质保期为三年。在运维期内，定期对设备的数据进行分析，归纳，并定期对设备系统进行数据备份。（3 ）故障响应承诺 7*24小时的实时故障响应。我公司在接到用户报修后，2小时内响应，24小时内到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原设备修复（特殊情况另行商议）。（4）远程技术支持当设备系统出现故障，我公司及时对故障进行分析、问题定位并提供解决方案。对设备系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。（5）系统软件升级我公司将及时向用户通报设备系统软件升级情况，若用户需要对设备系统软件升级，我公司会提供升级版本和相应的支持服务。（6）保密要求承诺对采购人管理信息平台做好保密义务承诺、资料退还、系统令更换等必要的安全保密工作。（7）我公司建立一整套完善的运维服务体系及服务流程，并配备专业的技术人员，保证整个运维服务能及时全面地实施。 1、6售后服务队伍（1）维修中心序号维修中心地址电话联系人姓名 1 xx xx xx （2）售后服务队伍序号姓名岗位职责 1 xx 售后人员（1）负责统筹安排售后服务工作，维护客户关系，完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责（2）跟进项目问题的反馈，优化问题处理流程，收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈 2 xx 售后人员 1、7保修期外随机备件、备品备件和易损件清单保修期外随机备件、备品备件和易损件维修收费服务清单服务方式维修项目服务内容人工单价（元）配件单价（元）远程服务系统升级申邦售出的产品，因产品本身的bug，永久提供免费升级服务。 0 0 远程服务费（服务过程需客户配合） 1、因误操作或意外情况造成的软件损坏，配置丢失，驱动丢失等； 0 0 2、因不会使用造成的可在线处理的设备问题； 3、因使用人员更换需要再培训的；返厂维修快递费根据返厂实际来回快递费用，客户承担返厂维修不收人工费 - 替换服务费电话指导客户替换 0 低压电工钳形表损坏更换 0 980 维修 0 350 验电笔更换 0 1 维修 0 50 耳机更换 0 2 维修 0 120 插接线（30cm）更换 0 30 插接线（50cm）更换 0 50 熔化焊接与热切割焊枪更换 0 5 维修枪体 0 3 维修数据线 0 150 维修接 0 150 智能穿戴（安全帽、焊工鞋、焊工服、焊工手套、防护面罩）更换（每个） 0 10 维修通信模块 0 3 维修电源模块 0 2 维修传感器 0 5 智能穿戴无线通信接收模块更换 0 8 仿真泄压阀更换 0 880 维修电路板 0 3 维修仿真阀门 0 150 维修数据接 0 150 仿真割炬（焊更换 0 10 炬）阀门 0 2 数据接 0 2 仿真喷头 0 1 数据线（气瓶底座连接线、气瓶铜件连接导线、气割抢连接导线、屏幕VGA线、串通讯线等）更换（每根） 0 150 维修（每根） 0 50 仿真焊接主机更换 0 60 维修 0 5 灭火器选择和使用数据线（HDMI 数据线、USB 延长线）更换 0 150 仿真灭火器更换（每个） 0 12 维修（每个） 0 4 无线通信接收模块更换 0 8 肢体动作传感器更换 0 38 远程光标摄像头更换 0 5 心肺复苏心肺复苏模拟假人更换 0 38 维修主板 0 10 维修传感器 0 2 维修电源模块 0 2 更换面皮 0 3 更换肺泡（10个/包） 0 120 其他通用配件考培主机更换（立式主机） 0 70 更换（台式主机） 0 60 更换主板 0 40 触摸显示屏 0 20 电源 0 5 大屏幕显示器（液晶电视）更换 0 30 维修 0 执行厂家政策短焦投影更换 0 80 更换灯泡 0 10 其他维修 0 执行厂家政策触摸传感器模块更换 0 2 按压传感器模块更换 0 3 光线传感器模块更换 0 2 拉力传感器模块更换 0 3 霍尔传感器更换 0 3 身份证阅读器（嵌入式）更换 15 座充充电器更换 0 1 插线充电器更换 0 1 电池更换 40 电位器更换 0 50-5 开关按钮更换 0 20-1 电源模块更换 0 350 漏电模块更换 0 2 上门维修上门维修/培训 1、售后期外上门服务，上门最低费用10元/次，以下费用（不含物料费）不足10元，每次按10元收取上门服务费。 2、用户需承担来回交通费，费用根据售后点到客户现场距离计算（参考高铁里程标准）； 3、人工费用依据在场时间计算，12元/天（不足半天按半天算，超过半天按1天算）； 4、物料费用参考返厂维修物料费用；注：上门服务费=交通费+人工费+物料费 1、8售后服务承诺（1）产品保修期所投设备免费质保三年。保修期外所有设备免费保修（只收取材料费）。（2）故障响应时间及修复计划安排保修期内，自接到用户报修后，2小时内响应，24小时内到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原设备修复（特殊情况另行商议）。（3）修复费用在质量保证期内，凡因正常使用出现的质量问题，我公司提供免费维修或更换。在厂家（维修服务中心）维修时，我公司支付设备或组件的包装和运费，并从修复或更换后重新计算保修期。保修期外，除本项目已标明的运行所需的随机备件、备品备件和易损件的费用清单外，不收取上门费和人工费，只收取基本材料费用。（4）其他承诺 1）我公司所投标产品按厂家的技术要求进行服务，我公司提出培训计划和安排，所需费用包含在投标总报价中。 2）我公司派出技术人员到最终用户现场免费安装调试。 3）我公司为用户提供免费的电话咨询及技术服务。 4）投标设备送到项目现场后，由设备制造商授权的技术人员现场免费安装调试，安装调试完成，由采购方进行验收。 5）投标设备提供一套完整的中文技术资料：包括操作手册、使用说明、维修保养操作手册、维修电路图、操作指南、原理、安装手册、产品合格证等。 6）凡需要现场安装、装配、校验、启动测试的设备，提前7天通知用户。 7）在质量保证期内安装的任何零配件，必须是其原设备厂家生产的或是经其认可的。 8）我公司所提供的维修点若不能提供必要的服务或未能按响应时间进行维修，将视为我公司违约。 9）如第三方检测检验货物质量标准时，我公司支付第三方质检费用。 2、质量保障体系（1）质量体系建立自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装调试、检验与验收、交付、服务的全过程的动态控制。（2）质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。（3）质量控制措施 1）为确保原材料质量，我公司均在严格评审的合格供方采购。进厂原材料经检验合格后方能入库，确保入库合格率达到1%。各主要材料优先采购国家重点和定点企业优质产品，实行层层把关检测审核制度和我们公司特有的原材料采购制度。 2）生产为确保产品质量，对生产各环节严格进行控制，生产过程中实行质量跟踪制度和生产批号制度，当产品质量出现质量问题时可追溯班组和个人，并及时采取纠正和预防措施，使进入下一道产品合格率达1%。目前，我公司已引进先进设备和生产工艺，为确保生产优质的产品打下了坚实基础。 3）检验人员对产品的检验进行严格控制，确保未经检验的产品不投入使用和出厂。我公司的检测员每天不定时对产品生产过程中的工序及成品是否严格按照产品的技术条款，对产品设计图纸与公司产品方面的有关标准及质量规格和我们生产的产品进行质量审核，检验合格后出具相应的检验报告及有关记录。 4）不合格品的控制：我公司实行三检制度（自检、互检、专检），以防止不合格。采取有效的纠正和预防措施，消除实际和潜在的不合格因素，防止类似质量问题发生。并有质检部的技术人员对生产过程中出现的不合格产品进行分析，做出预防措施和整理出解决方案。 5）包装与运输对产品成型过程中影响质量的搬运、包装和交付各环节进行控制，以防产品损坏，在产品最终验收合格后根据所签合同的运输方式及有关要求，对产品进行包装和防护，确保完好无损地将产品运输到目的地。 6）我公司保证提供全新且符合相关标准，并满足招标文件、投标文件及技术协议的规定。 7）我们的产品通过了多方验证，产品绝对环保，安全，无害，美观。 8）我公司出厂的设备产品响应甲方的第三方检测要求，如需要，严格按照甲方要求进行第三方检测，并出具第三方检测报告。 9）我们对所有客户均提供：质量最好，服务最佳的产品。我们不但保证向所有客户提供的货物设备是完全优质合格的产品，而且我们将大力配合您的工作和提供最好的售后服务。 3、安装调试方案 3、1安装调试部署项目阶段主要活动任务执行角色交付成果实施准备阶段准备项目实施启动会确定时间、人员、场地、布置等项目经理《项目实施启动会安排》成立项目实施组织确定项目实施组织结构，确定项目组成员，明确各成员项目角色及任务项目经理双方《项目组成员名单》、双方《项目组织架构》、双方《项目组成员职责和任务》项目实施调研准备调研提纲、问卷，制定调研计划；客户网络环境调查（包括网络拓扑结构、网络设备、防火墙、软硬件系统配置、应用系统等）；管理需求及培训需求调查实施工程师、实施顾问《项目实施需求分析报告》及确认文件实施方案准备准备《项目实施主计划》、《项目实施方案》项目经理、实施顾问、实施工程师《项目实施主计划》、《项目实施方案》、《项目培训计划》、《项目进度甘特图》部署应具备条件检查确保网络环境畅通，具备实施条件。实施工程师 / 准备实施产品实施产品准备及实施产品到货确认商务助理、实施工程师《到货验收单》系统安装项目启动会召开项目实施启动会议，公示项目实施计划、项目组成双方项目组成员《项目启动会纪要》《项目推进主计划》及部署阶段员、职责及分工；实施方案确认；确定实施进度计划；确定培训计划；确定双方配合事项等确认文件、《项目实施方案》及确认文件、《项目培训计划》及确认文件对客户实施项目组人员培训实施方案设备系统部署架构、安装培训实施顾问、实施工程师 / 设备安装、配置设备的安装、配置实施工程师《产品安装确认书》、《产品部署日志》、《服务器登记表》、《业务系统登记表》小范围功能测试功能测试实施工程师 / 功能测试策略配置、管理信息配置、应用价值数据收集实施工程师 / 系统联调服务端与客户端连通测试、策略运行效果测试、系统硬件运行性能优化调试、管理信息配置、网络整体集成调试双方实施工程师《实施策略方案》完成全单位客户端的部署及策略实施工作产品培训产品培训产品安装、部署、配置、升级等使用培训；管理员系统使用培训；管理员系统操作水平考试实施顾问、实施工程师《培训教材》、《培训总结报》、《培训考核记录表》、《培训效果评估表》价值实现与展示结合项目管理目标和管理需求，做好策略配置、功能配置和数据收集，向客户展示产品应用价值项目经理、实施负责人《价值展示方案》《客户对价值展示方案的评价》项目实施总结总结项目实施工作项目经理、实施工程师《项目实施总结报告》系统试运行阶段系统试运行运行情况回访、确保正常运行、故障及时响应解决，持续提供技术服务技术负责人、实施工程师系统运行正常，客户满意系统验收与交付阶段项目验收按照客户确认的《验收测试方案》进行测试验收，并交接设备系统维护工作项目经理、实施负责人、实施工程师《验收测试方案》《系统测试报告》《系统验收报告》《系统运行管理制度（参考）》保证系统整体各项指标符合项目要求并保持稳定运行，正式移交用户使用项目总结撰写《项目工作总结》项目经理、实施工程师《项目总结报告》售后服务阶段定制化服务主动回访服务：定期回访服务；定期巡检服务售后工程师《客户回访记录》、《系统巡检报告》应急响应服务：提供在线、远程、现场等方式解决客户疑难问题售后服务中心、售后工程师《问题反馈登记表》系统升级服务：提供产品版本升级服务售后服务中心 / 增值服务提供运维服务方案和运维服务活动支持 / / 我公司根据本次项目的具体要求，结合自身人力资源情况，在项目正式开始前，由项目经理制定一份可行的实施计划和方案，并且将整个项目划分为一些子任务，每个子任务有一个明确的目标和阶段成果，这样可以保证项目的实施的可控性与可跟踪性。项目实施安排: 本次项目实施根据分步实施、逐步推进的原则进行，主要分为6个阶段：（1）实施准备阶段准备工作在采购单位进行。通过细致、详尽的调查，根据采购人的具体情况，制定合理的安装部署方式；同时，设备系统安装所需的应用安全管理设备、终端安全管理设备全部到位。（2）设备系统安装部署阶段设备系统服务端部署及相关调试我公司专业技术人员将到达采购单位开始进行产品的安装部署工作。部署工作完毕后，开始在采购单位进行各主节点间网络物理、逻辑连通性及系统功能测试工作。（3）策略调试阶段根据安全要求和管理要求下发相关策略。（4）试运行阶段设备部署完成后，采购方正式进行系统的使用体验，试运行期间，我方驻点工程师时刻进行关注，随时准备问题解决。（5）产品培训涉及投标货物相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训。（6）项目验收对采购的设备数量、参数标准、规格和质量进行检测验收，并向采购方提交验收报告。 4、售后服务人员的技术水平针对本项目的技术服务要求，我们将提供覆盖全省的技术服务团队，包括由技术总监、技术服务经理，公司总部高级技术工程师，区域办事处技术工程师组成的三级架构的服务团队以及全省各地区域代理商的工程师团队。在固始县设立机构或合作伙伴进行售后技术服务，并配置能胜任本项目日常技术维护工作的技术人员，能够提供长期的良好的本地化技术支持。技术支持团队由三个主要部分组成：（1）一线技术支持团队：由各区域办事处、代理商的技术工程师组成。职责定位：为所属区域的客户提供售前、售中、售后的技术支持服务，受理本区域客户的服务请求，对客户的服务请求进行记录并跟踪处理，对于不能在规定时间内解决的问题，将问题反馈到总部技术服务接人处进行处理。（2）核心技术支持团队：由公司总部技术部的高级技术工程师组成职责定位：对各区域的一线技术支持人员未能解决的问题进行支持，同时负责服务申请的建立、管理和文档工作。其责任是及时为客户提供一个合适的解决方案，同时确保技术支持团队中的每一个人都已知晓主要的问题及解决方案。（3）专家支持团队：主要由技术总监、技术服务经理、核心研发测试工程师、产品经理组成职责定位：该团队是针对具体问题成立了专项服务小组，主要负责处理来自各区域技术支持人员及接人员提交的问题及需求。他们与其它的工程师团队密切合作，以迅速解决复杂的问题。确认用户的问题不是使用问题，专家支持团队密切协同技术支持团队解决问题。在规定时间内向一线、核心技术支持人员提供解决方案。 5、现场服务措施 5、1响应时间采购方可以通过不同方式向我公司售后机构提出服务申报。如：通过电话、E-mail、来访。售后机构由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我公司在信阳市境内有售后服务点，能够为甲方提供当地服务。保修期内，自接到用户报修后，2小时内响应，24小时内到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原设备修复（特殊情况另行商议）。 5、2服务范围序号服务项目服务内容服务要求 1 为用户培训人员对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员） ① 制定用户培训计划； ② 编写使用的培训教材； ③ 提供实际操作的机会； ④ 提供实习、代培的条件。 2 答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务 ① 及时、负责； ② 不额外索取费用； ③ 直至用户满意为止。 3 向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。 4 履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。 “三包”：保修、包退、包换。 “一赔”：赔偿损失。 ① 认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈； ② 及时、负责、有足够能力； ③ 不推诿、拖延； ④ 为用户着想、及时妥善处理； ⑤ 按照实际情况赔偿。 5 开展安装、依据产品特点、开展义务性安创造条件，具备能力，及时服调试、维修服务装、调试服务务。承揽产品安装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修服务创造条件，保证质量。 6 组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。 7 满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援 ① 采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援； ② 到现场支援服务，解决和处理有关问题。 8 访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。 5、3应急处理方案在紧急情况下，如采购方突发停电造成机器宕机、突发性大面积相似故障发生、软件系统发现严重漏洞、个体设备故障且严重影响教学任务、所供设备与其他应用冲突等情况下，除用户按正常渠道通知我方外，采购方也可用一切必要的通知方式知会我方，要求我方紧急处理，按照常见的紧急事件，我方启动应急预案，保证运行，一般为: （1）个体设备故障接到通知后，立即响应，排除为非软件故障后，立即自公司或当地服务站派出技术人员，携带设备备件（我方备品库中备机或不低于本次产品的同类机器），在接到通知后24小时内赶到用户现场，如能当场排障则立即排除，如确定无法在短时间内排障，先行更换备机使用，故障机转入正常运保措施进行修复或更换，完好后由我方人员再讲备机换回。（2）突发性大面积硬件故障一般在设备配送后短时间内出现，试运行期后很少出现此类情况。如发生，双方成立联合工作组，调研原因外，依据合同和招投标文件中规定，按照故障的严重性和危害性进行统一回厂修理、召回更换、更换机型至合同要求的退货处理，由此产生的费用与采购方无关，且采购方保留合同中规定的相关索赔等权利。（3）软件系统严重漏洞如发现此类情况，处理类似与（2）项中方式，也可由厂商、我方统一提供补丁、重置方案，由我方对所有机器进行统一或单独的现场升级补丁、重置等工作。（4）其他情景下的应急预案在其他突发的设备故障、软件系统错误等情景下，我方在接到用户通知后，立即反馈贵方，双方查明故障原因，避免类似故障的蔓延；如是贵方通知，我方进行调查找出原因并通知用户的同时，也同时以各类方式通知到各个用户，避免发生类似故障。同时，无论是用户直接联系还是贵方通知，我方均立即派出工程技术人员，携带备机或了质量不低于备机水平的类似机器，在24小时内达到用户现场，按故障处理流程进行处置，用户确有紧急需求的情况下，我方提供备机先供用户使用，待修复后换回。在上述的紧急情况下，我方除进行排障、排查、维修、更换的工作外，尽量保护用户原有数据的同时，我方启用原有存储的初始数据，在第一时间内恢复软件系统和应用软件，保证用户能正常使用。

展开阅读全文