销售心理学王振专家讲座.pptx

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,广州明黛化装品有限企业,销售心理学,销售心理学王振专家讲座,第1页,销售心理学王振专家讲座,第2页,心理与行为建设,探索，,才会发觉,要求，,才能得到,敲门，,门才会为你而开！,圣经,-,马泰服役,销售心理学王振专家讲座,第3页,“职业”概念,职业：,是一个人参加社会劳动、获取社会酬劳并取得社会认可方式或路径。,职业化,：某项职业标准化、专业化。,小偷是一个职业吗？,销售心理学王振专家讲座,第4页,为何需要职业化销售代表,市场竞争,客户需求,企业竞争力提升,职业化客户经理,销售心理学王振专家讲座,第5页,职业化“关键概念”,结果导向,重视“细微”,个性要先适应共性,以此为生就要精于此道,销售心理学王振专家讲座,第6页,职业化表现中常见问题,发展方向不清，职业定位不明,受挫后心态扭曲和情绪化,为分清掌控、影响、失控三要素比重,短视投入和产出,伴随企业成长,伴随岗位成长,自我创业,抓住商业机遇,攀龙附凤,个人成长方式：,销售心理学王振专家讲座,第7页,成功道路上九只“拦路虎”,挫折感,恐惧感,飘飘然,得过且过,不自信,疲惫感,不耐烦,茫然感,生气埋怨,怎么打哪？,销售心理学王振专家讲座,第8页,“驱虎”才能“上山”,恐惧感,不停尝试、准备充分,挫折感,指标转化、调整预期,疲惫感,调整三法、每晚三问,不自信,对比优点、关注收获,不耐烦,辨证思索、广泛撒网,生气埋怨,感恩心、自我反省,得过且过,马上行动、树立危机感,飘飘然,空杯心态、回想失败,茫然感,树立新目标、带动新人,销售心理学王振专家讲座,第9页,依据客户决议进程！,掌握关键技巧！,成为客户搭档！,大客户营销中关键进程与技巧,销售心理学王振专家讲座,第10页,大客户采购心理改变,决议愈加理性,在优点中找缺点,销售心理学王振专家讲座,第11页,对客户经理要求,人际关系,产品知识,哥们,顾问,混混,学者,与客户关系分析,客,户,需,求,长久相处人,个性匹配,自,我,成,长,做客户顾问,计划下行动,销售心理学王振专家讲座,第12页,造成客户迟疑原因,客户是否以为这个有必要,你们真能做到吗,这个东西到底怎么回事,以后会出现什么问题,货比三家，那里更适当,销售心理学王振专家讲座,第13页,客户采购五个阶段,客户,了解背景,感觉良好,确定需求,展示引导,评定比较,建立信任,决定购置,超越对手,服务跟进,使用感受,客户经理两种心态,没有时间,不归我管,漫不经心,等等再说,敷衍了事,谈话不着边际,锲而不舍靠近客户,了解用户情况,判断可能接收产品或方案,了处理策过程,广泛接触,了解竞争环境,销售心理学王振专家讲座,第14页,了解背景,访,前,准,备,有,效,开,场,提,问,技,巧,积,极,聆,听,电,话,预,约,销售心理学王振专家讲座,第15页,电话预约中关键点,转呈,赞美,强调价值,邀约,确认,见面信件知晓推荐,主要决议成就事件,带什么去说明什么演示什么,对方定选择，时间少，很方便,再次确认感激,销售心理学王振专家讲座,第16页,电话约访时注意,传递微笑、控制语速,5,次约访不成直接到场或门口堵截,接洽阶段、防止深谈,注意方法,了解赞美、再次强调价值、给与选择、,有限时间、再次联络、顺路方便、,就在门口、搞定秘书、亲朋介绍,销售心理学王振专家讲座,第17页,面对客户唐突造访恶果,不良第一印象,定位欠妥,收获甚少,极难抓住机遇,销售心理学王振专家讲座,第18页,对于主要或陌生客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决议过程、造访对象,目标、开场、对方问题,资料、名片、方案,销售心理学王振专家讲座,第19页,介绍自我、说明来意、创造气氛,有效开场白关键点,目标,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、,个性提问、拉家常、销售道具,技巧,周围环境、情形（忙或闲）、客户态度、,衣饰、办公室陈设、桌面,目标,勿谨小慎微,勿过分热情,勿盲目赞美,勿轻狂张扬,注意事项,销售心理学王振专家讲座,第20页,第一：企业方面,要问什么,组织人员,大致决议过程,对方近期大事,经营资信情况,第二：业务方面,第三：个人方面,技术水平,负责权限,对方个人近期关注,个人兴趣经历,相关设备配套情况,销售机会,对方关键评价点,销售心理学王振专家讲座,第21页,提问四种方式,封闭式提问（只能回答是是否）,开放式提问,选择式提问（附着答案）,铺垫引导式提问,查询两种对象：,查询事实,查询感觉,铺垫引导查询对方感觉,引导查询事实,开放式查询事实,封闭式查询事实,客户感受,信息准确,惯用四种组合：,销售心理学王振专家讲座,第22页,目光游离、眼神呆滞、言不答意,四种聆听境界与其表象,耳旁风,经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚,有选择,表情专注、身体前倾、时时点头、做必要统计,全神贯注,暂时淡化自己、把注意力转向甲方、,会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法,设身处地,两个耳朵一张嘴（多听少说）,高手不是说服而是共鸣,销售心理学王振专家讲座,第23页,常见造访方式,敲门（三声，逐步增强力度），确认是否是本人,个性介绍，表情要有激情、轻松,递名片、索要名片,经过借用来开场,铺垫引导提问,了解全方面,展示亮点,留下线索，便于下次造访,销售心理学王振专家讲座,第24页,让我们这么搞定客户,开始表现兴趣,关心细节,表示要内部酝酿,逐步明确需求,初定采购程序、时间、机会,明确决议权重,挖掘客户当前问题,引导客户需求,有效说明产品,提供给用证实,客户表现,我们对策,销售心理学王振专家讲座,第25页,梅花分配,SPIN,提问技巧,FABE,句式,展示引导,销售心理学王振专家讲座,第26页,角色判断中梅花分配,首倡者,内线支持者,关键决议者,技术把关者,关键使用者,辅助决议者,首先提出对某企业产品或服务倾向性意见，是购置,活动中产生，各角色都可担当，决议者担当最正确。,技术部门主管和有影响力技术人员，参加审核评议，确定方案是否可行,项目使用部门主管和有影响力员工,信任我们并愿意主动为我们采购主动活动，各角色均可担当，多多宜善,计划财务部门或相关领导层中副职,高级行政主管、大项目新项目拍板决议,销售心理学王振专家讲座,第27页,有影响力人，与决议者在一条线上人,个性强硬，喜好表现人,提供充分炮弹（我们优势和一切保障）,首倡者,先接收事实然后接收感情（认真准备产品知识）,对位沟通,轻易先入为主（多用铺垫引导式提问）,技术把关,对现有工作冲击,爱发怨言、爱提意见,喜欢被关注,关键使用,比较关注上级暗示和内部关系,公事公办或爱占廉价捞好处,被对手搞定者要滴水穿石，等候对手错误,辅助决议,消息灵通人,信任自己也信任产品,关系保密，合作双赢，标准：近者远，远者近,发展内线,多谈前景，少谈技术,注意整体水平和个人素质,重视均衡，不要过分贬低他人,关键决议,梅花花瓣分析一览,销售心理学王振专家讲座,第28页,销售中出现常见梅花问题,心中无花，手中无剑,单一花瓣,首倡无力,缺乏内线,与客户交流感情不足,销售心理学王振专家讲座,第29页,SPIN,概念来历,判定需求,转移需求,发展需求,背景型问题,situation,价值型问题,Need-payoff,困难型问题,problem,暗示型问题,implication,销售心理学王振专家讲座,第30页,背景型问题,定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等,方面背景情况,比如：,您平时出差多吗？,许多企业都用短信发送优惠信息，请问您企业与客,户沟通惯用那些方式？,销售心理学王振专家讲座,第31页,困难型问题,定义：问询客户当前困难，问题和不满情况。,比如：,是否以为单调铃声太枯燥？,是否以为拨是一位号码特麻烦？,对产品了解一定要深刻！,注意事项,销售心理学王振专家讲座,第32页,暗示型问题,定义：用暗示方法引导客户问题，并使之更详细，,更显著更严重。,比如：,是否因速度慢而断线，还得从头再来？,是否因为上不了网而影响生意，招来客户不满、,老板不满？,合理放大客户问题！,销售心理学王振专家讲座,第33页,价值型问题,定义：使客户把注意力集中在处理方案上，而且自己说出,处理这些问题将给它们带来帮助。,比如：,我们产品能为您带来好处！,使用我们某项业务好处！,突显优势和对用户好处！,销售心理学王振专家讲座,第34页,调整客户思绪,挖掘客户思绪问题,使之更严重后果,利用,SPIN,技巧时注意事项,销售心理学王振专家讲座,第35页,特征,优势,对使用者利弊,证实,feature,advantage,benifit,evidence,FABE,概念来历,产品展示中碰到问题：,录音机（把产品,知识一股脑输出）,自我陶醉,没有与客户,需求对接,销售心理学王振专家讲座,第36页,我们,“,强力,”,牌铁锅，因为利用了,“,铁氟龙,”,进行了锅内表面,处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非,常轻易清洗。不信您能够去问一问隔壁王姨，她上周已,经买了一个，用非常好！,因为。所以。对您而言。已经。,FABE,句式举例,要在探寻需求之后,变扫射为点射,了解产品是基础,注意事项,销售心理学王振专家讲座,第37页,让我们这么搞定客户,表示自己采购意向,挑剔细节,讨价还价,冷落、犹豫,强调自己想法,建立私人关系,有效处理客户,反对或疑虑,影响客户购置标准,强化客户信心,客户表现,我们对策,销售心理学王振专家讲座,第38页,人际交往,外围印证,异议处理,建立信任,销售心理学王振专家讲座,第39页,支配型倾向,随和型倾向,健谈,谈吐自信,语言简练明确,说话方式直截了当,喜欢挑战性话题,表示表示武断,语言气势咄咄逼人,决议果断,经常插话,显得文静,显得缺乏主见,总有许多问题,表示内容含蓄、温和,观察细腻,喜爱随大众观点,判断慎重,倾听认真,沟通格调与个性倾向,销售心理学王振专家讲座,第40页,外露型倾向,自制型倾向,显得真诚,重视人际关系气氛,显得热心,情绪动作化,显得自然,喜怒外露,善于表示,面部表情丰富,爱玩,显得自我封闭,重视事务性工作,显得冷淡,形体语言少,说话有板有眼,不感情用事,守时律己,动作拘谨,表示时态度严厉,沟通格调与个性倾向,销售心理学王振专家讲座,第41页,外露,支配,分析型客户,独裁型客户,自制,随和,友善型客户,表现型客户,从“沟通”到“个性”,销售心理学王振专家讲座,第42页,打开私人关系六扇门,兴趣、话题,家庭、儿女,共同经历,雪中送炭,创造客户感动瞬间,礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）,销售心理学王振专家讲座,第43页,交往水平,陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）,相识（相互了解）,沟通（半小时以上正式谈话）,约会,合作,同盟,扩大接触面,热时冷，冷时热,同情与了解,以巧开始、以诚有恒,人际交往注意：,销售心理学王振专家讲座,第44页,外围印证,产品展示,成功客户考查,座谈聚会,参观企业,专题研讨,供力高层,对比测试,试用运行,销售心理学王振专家讲座,第45页,处理,分析,确认,异议处理常规步骤,销售心理学王振专家讲座,第46页,你们东西不行！,误解类,真能做到吗？,怀疑类,你们怎么能这么干！,愤恨类,我们根本用不起！,无奈类,跟我们合作就得这么！,威胁类,哎呀，我也很为难啊,羞涩类,嗨，不归我管，等等再说吧,漠然类,让我再好好想想,犹豫类,常见异议分类,销售心理学王振专家讲座,第47页,了解细节,对比说明,逻列证实,暗示普遍,为您所想,提新提议,认可不足,自表苦衷,同情了解,滞后说明,挖掘需求,转换话题,机会难得,提前通知,道歉赔偿,同病相怜,诅咒立誓,承诺行动,处理异议和埋怨惯用方法,销售心理学王振专家讲座,第48页,了解对手,利用策略,签署协议,超越对手,销售心理学王振专家讲座,第49页,资料媒体,产品分析,客户打探,亲朋打探,直接沟通,上级供给商,设计单位,行业管理部门,假扮客户,展会招聘,打单过程,第三方打探,代理渠道,内线卧底,定时整理,取得竞争者信息路径和方法,销售心理学王振专家讲座,第50页,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法选择依据（,SWOT,）,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,销售心理学王振专家讲座,第51页,详细策略,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,机会难得,顺水推舟,多点出击,直取花心,团体配合,提前说明,不要过分兴奋,签约后不要再谈细节,马上实施及时通报,注意问题：,销售心理学王振专家讲座,第52页,让我们这么搞定客户,主动配合,发出埋怨,问询新业务,提出新问题,依据价值处理关系,主动跟进新项目,辅助服务,提升工作效率,客户表现,我们对策,销售心理学王振专家讲座,第53页,分析判断,提出意见,审查了解,总结归纳,获取信息,目标：,稳定客户情绪,为后续做准备,自己有更多时,间思索,需要获取信息：,客户背景,客户想干什么,明确：,确切需求,现有水平,背景情况,迫切程度,计划：,准备说什么,怎样诉说,可能疑虑,备选方案,注意：,说话速度,不要太快,例句：,刘先生，对我,刚才提出，,您还有什么问,题吗？,注意：,总结归纳，,使客户印象,深刻，降低,误解,站在客户角度说话考虑,应答客户问询,销售心理学王振专家讲座,第54页,目标,明确性,可衡量性,个别性,实际性,目标明确性告诉我们,什么是我们想要到达,结果。所以我们必须，,明确指出我们将在什,么时间范围内达成何种,明确结果。,假如我们能指出某人负,责某事，衡量结果就容,易，目标这一特征就意,味着你必须要说：这是,我责任或我是要完成,。这一任务人,目标可衡量性帮助,我们衡量最终止果，,就如同一把尺子，明,确衡量目标是否达,成。,目标要有可行性，即有,一定挑战性，同时是,必须能够达成。而且,目标应是实际工作所需,要，即下级目标必须,对上级目标完成含有,支持性。,目标四个特征,销售心理学王振专家讲座,第55页,个人价值管理,个人习惯管理,整体团体管理,时间管理,销售心理学王振专家讲座,第56页,主要性,（高）,紧迫性,（高）,高度主要,低度紧迫,高度主要,高度紧迫,低度主要,低度紧迫,高度主要,低度紧迫,M2,M1,M4,M3,M1,行动,M3,思想,M2,M4,优先标准：,工作价值矩阵,销售心理学王振专家讲座,第57页,主要性,（高）,紧迫性,（高）,防患未然,建立人际关系,发掘新机会,规划、休闲,危机,紧迫问题,有压力计划,繁琐工作,打搅信件、电话,有趣无意活动,低度紧迫,不速之客,一些信件、汇报、会议,必要而不主要问题,受欢迎活动,M2,M1,M4,M3,M1,行动,M3,思想,M2,M4,优先标准：,工作价值矩阵事物分类表,销售心理学王振专家讲座,第58页,主要性,（高）,紧迫性,（高）,业务队伍中,榜样，少有危机,充满压力，筋疲力尽,成为业绩指标长工,全无责任感，,工作不保救助为生,耕他人田，荒自己地,岌岌可危，怪罪他人，,人际担心,M2,M1,M4,M3,M1,行动,M3,思想,M2,M4,优先标准：,工作价值矩阵关注结果,销售心理学王振专家讲座,第59页,虚心学习,慎言敏行,善于总结,注意细节,善用金钱,建立人脉,放下架子,集中目标,职业化经理八个习惯,销售心理学王振专家讲座,第60页,