物业服务相关人员培训方案.docx

物业服务相关人员培训方案
一、培训概述
1、培训目的
（1）从根本目的来说，满足长远的战略发展需要；
（2）从职位要求来说，满足职位要求，改进现有职位业绩；
（3）从员工角度来说，满足员工职业生涯发展需要；
（4）从管理变革来说，改变员工对工作与对的态度；
（5）从响应环境来说，有利于员工更新知识，适应新技术、新 工艺的要求。
2、培训方针
自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结 合。
3、培训原则
对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样 化原则、学以致用原则和效益性原则。
（1）系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿 员工职业生涯始终的系统工程。
（2）制度化原则：建立和完善培训管理制度，把培训工作例行 化、制度化，保证培训工作的真正落实。
（3）主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性， 要使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地 位”。
（4）多样化原则：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层
次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。
（5）学以致用原则：从工作实际情况出发，讲求实效，与岗位 特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构、能力大小、思想状况 紧密结合。
（6）效益性原则：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值 增值的过程，培训应该有产出和回报，即有助于提升公司的整体绩效。
、培训方案
培训系统图

1、培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到1%;
各类专业人员持证上岗。
2、培训计划
源源不断的人员培训是我公司公司的管理水平不断提高的根本 保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期 的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外 聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和 各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管 理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到 目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了 大家的一致好评。
3、新进员工培训方案
培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，
以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
♦培训内容：
公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
公司管理理念和服务理念教育
企业文化、价值观的传递
《员工手册》、职业道德及有关制度教育
♦培训时间：4课时
4、项目经理培训
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有 较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各 类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成 为企业领导的好当家。
♦培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理 法规
1
物业管理现行 政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识； 社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配 备；管理方案的制定；装修管理； 入住须知；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO91、 ISO141、 OHSAS181
贯标知识；
4
不同类型的物
业管理及运作
模式
7.5
厂区的物业管理；办公楼管理；公 寓楼管理；别墅管理；一般住宅管 理实务；

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理 运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）； 机电设备；空调；电梯；管道；给 排水系统保养；安保与消防管理； 保洁的基础管理;绿化与环保管理； 客户服务礼仪；特约性服务与兼营 性服务；服务收费价格制定等；
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的 取缴与使用；物业管理企业的财会 制度与税收；行政人事管理；计算 机操作；档案管理
注：一小时为一课时

5、各部门主管培训
通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定 部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地 对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理 法规
1
物业管理现行 政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知 识；社会治安条例；案例分析;
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论;装修管理；入住 须知；物业管理运作相关知识;
3
不同类型物业管 理运作模式
6
厂房操作实务；
物业管理 运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知 识）；机电设备；空调；电梯； 管道；给排水系统保养；安保与 消防管理；保洁的基础管理；绿 化与环保管理；客户服务礼仪； 特约性服务与兼营性服务；
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理 运作实务
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范；岗 位标准及考核；文档管理；
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
(根据需要可适当延长)
注：一小时为一课时
6、保洁服务培训

♦课程概述：
通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论， 特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标 准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运 作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务 的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
♦培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员
♦课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化
♦课程提纲：
(1) 概述
(2) 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等
(3) 常用清洁剂的使用
(4) 其他
♦培训课时：8课时
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高思想觉悟，开展 批评自我批评
2
保洁方法与清洁剂使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及 技巧
3
保洁设备操作保养知识
每月一次
熟悉掌握基本方法及 技巧
4
保洁服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作 规程、工作标准
5
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及 技巧
6
保洁规章制度
每月一次
熟悉掌握规章制度
7
消防知识及训练
每季一次
熟悉消防救火职责及 掌握基本操作
8
突发应急事件处理
每季一次
提高突发事件处理能 力

7、绿化服务培训内容
♦课程概述：
绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林 绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具 有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景 观。
♦培训对象：项目经理及厂区绿化服务相关人员
♦课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。
♦课程提纲：
(1) 收集资料，建立绿化档案
(2) 园林绿化法律法规政策
(3) 绿化名词解释
(4) 怎样验收绿化工程
(5 )怎样对绿化环境进行监管
♦培训课时：12课时
8、维修服务人员培训
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批 评自我批评
2
物业管理基本常识
每月一次
熟悉专业知识，培养专业素 质
3
建筑与设施维修
每月一次
熟悉建筑结构与设备设施原 理及维修
4
工程维修工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、 工作标准
5
法规与规章制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规 以及规章制度
6
设施概况
每月一次
切实掌握了解管理辖区设施 设备概况
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责

9、安保人员培训
(1 )培训计划
序号
课程名称
培训学时
1
安全保卫服务概述
4
2
安全保卫人力防范实务
8
3
安全防范技术应用
4
4
保安咨询与评估实务
16
5
安全保卫法律实务
6
6
安全保卫职业道德
8

7
文秘基础知识
8
8
紧急救助与现场保护
4
9
消防安全管理实务
2
10
保卫公关与礼仪
12
11
防卫术
30
12
随身护卫及现场组织
40
13
机动学时
18
合计
160