游览服务考核管理办法.docx

游览服务考核管理办法
考核内容
考核标准
扣分标准
工作形象
1.仪表端正，服务整洁，精神状态良好。
每人每次扣1分
2.举止文明、友善，能主动和服务对象微笑点头致意 或用礼貌用语和服务对象打招呼。
每人每次扣1分
3.穿着统一制服，执勤标示、证件佩戴统一。
每人每次扣1分
4.个人卫生差，有三长（长头发、长胡须、长指甲）、 三手（袖手、插手、背手）。
每人每次扣1分
5.形象不佳，三姿（坐姿、站姿、走姿）不端。
每人每次扣1分
工作纪律
1.人员入（离）职人员须与甲方确认。
每人每次扣1分
2.上下班人员与排班表一致。
每人每次扣1分
3考勤签到记录真实、及时、准确。
每人每次扣1分
4.未按规定执行交接班登记或登记不规范的。
每人每次扣1分
5.未按时交接班或迟到、早退的。
每人每次扣1分
6.脱岗、缺岗、串岗、睡岗。
每人每次扣1分
7.酒后上班或上班时间内饮酒。
每人每次扣1分
8.吸烟、吃零食、聊天、打闹等与工作无关的行为。
每人每次扣1分
9.严禁发现问题（含各类安全隐患等）故意回避、不 处理、不报告、不记录。
每人每次扣1分
10.严格遵守保密制度，严禁外泄包括但不限于私密信 息、资料等。
每人每次扣1分
导览配套设 施
1.巡查景区导览图、全景图、安全标识、引导牌等是 否完整、齐全，并在30分钟内上报。
每发现1处扣2分
协调工作
1.办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、 专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
协调不到位1次1 分
安全驾驶
1.驾驶员未按规定驾驶车辆，超速驾驶。
每人每次扣3分
2.驾驶行为不规范，行驶中接打电话、饮食等与驾驶 无关行为。
每人每次扣2分
3.无证驾驶车辆、酒后驾驶车辆。
每次扣10分
4.未按规定的时间、路线驾驶车辆。
每辆每次扣3分
5.在驾车游览中发现问题未及时报告的
每人/次/点扣1分

安全要求
安全事故控制在3次以内，不得发生重大安全事故。
发生一般安全事故 1次扣5分，并由中 标单位承担一切损 失和法律责任
安保管理范围内发 生重大安全事故1 次，扣40分，并由 乙方承担一切损失 和法律责任，甲方 有权通知解除合 同，没收乙方全部 履约担保（合同暂 定总金额10%）。
车辆情况
1.清洁能源车车辆车况良好，能正常使用，车身内外清 洁无污渍。
每发现1处扣2分
2.用车前认真检查车辆，严禁带故障行驶。
备注：满分1分，扣除考核扣分后的数值即为考核得分。