公司顾问年度个人工作总结汇报示例.docx

光阴似箭，岁月无痕，一段时间的工作已经结束了，在公司作为顾问的你， 回想起这段时间的工作，一定取得了很多的成绩，让我们好好总结下，并记录在 工作总结里。好的工作总结都具备一些什么特点呢？下面是由整理的“公司顾问 年度个人工作总结汇报示例”，欢迎阅读。
公司顾问年度个人工作总结汇报示例（一）
20xx已逝，20xx已初，又是一年年关将至。在辞旧迎新的这个契机里，20xx 年对于xx，对于楼市，对于房地产开发有限公司，还有对于我，都是充满希望的 一年。我深知个人的发展离不开公司的发展，而热爱则是做好每件工作所不可缺 的。所以，在这充满希望的新一年里，我必将全力服务公司。热爱岗位，勤奋工 作，严于利己，认真专研，继续学习。用使命般的热情面对客户，用认真严谨的 态度面对我的职业，为客户制造感动，为公司制造利润。
自进入公司已逾四年，入职以来，从半知半解到现在对销售流程有一定的认 知，背后其实少不了下功夫，也用了不少时间，当然更少不了同事的帮助。接触 置业顾问的工作后才知道，工作量不大要学习的却无比的多，销售知识永远是个 无敌深渊。也正因为如此，我才乐此不疲，越来越喜欢这份工作。以前长听说销 售人员之间为了比拼业绩，争夺提成，经常是不择手段，诡计迭出。幸运的是我 们拥有一个成熟和谐的销售团队，同事之间既有竞争更有帮助。每次分歧总能在 沟通中消除，每次难题也常常在集思广益中化解。正因为有这样一群同事，我才 能在销售部门迅速提升自己。俗话说：近朱者赤近墨者黑。因为有这样浓厚的企 业氛围和团队精神，才给了我成长所需的养分。
在日常工作中，除了诚信的态度，也要总结出切实可用的的方法来应对销售 工作，对此我要做到以下几点：
1、不做作，以诚相待，客户分辨的出真心假意。得到客户信任，客户听你的， 反之你所说的一切都将起到反效果。
2、了解客户需求，第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解。
3、推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势。做到对客户的所 有问题都有合理解释。
4、保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他 们就会将喜爱传递。
5、确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客 户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其他楼盘，都可以增加客户的信任度。
6、要与同事团结协作，这是好的团队所必须的。
当然，再好的方法，也要靠强有力的执行力来完成。这也是我个人需要加强 的地方。我想作为房地产的置业顾问，不仅要精通卖房业务，对周边的一些知识 也必须了解，这样才能更好为客户服务，让客户感觉房产无论从质量，社区环境， 物业质量等较其他楼盘都更有优势。
公司顾问年度个人工作总结汇报示例（二）
虽然进入xx学校已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从 去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投 诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于 此次去XX学校的学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身 能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但 事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去XX学校的学习让我的内化素 养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。
一、学习内容
此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：
1、如何成为一名优秀的课程顾问；
2、来电咨询和电话邀约；
3、来访咨询；
4、如何处理客户投诉；
5、攻单技巧。
想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价 值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享 受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成 功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任 指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听
以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对 以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。专业知识 是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其 中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在 第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。
二、注意事项
关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前XXX各校区的电话主要用于“接” 而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的 方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电 话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：
1、接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐 烦；
2、保持微笑让客户感觉到友好；
3、不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌；
4、控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信；
5、详细记录电话结果；
6、要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。
来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨 询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充 分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让 家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立 舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切， 软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长 的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家 长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长， 让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升 自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具 备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是 营造报名名额限制。
客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问 题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的 维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所 以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为 会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样 的家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心、理上有准备、情绪上有 安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性 立场指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从倾 听开始、认同客户的感受、关心、客户的问题、解决问题。而在解决问题时需要注 意以下几点：为客户提供选择方案；诚实的向客户承诺；3、适当的给客户一些补 偿，要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们 为了补偿您而。”，这样就避免了学校的低姿态。
在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了 “四人心态” 和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人 心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户 沟通。四人心、态的标准化动作即：认同到赞美到转移问题到反问，前两步为处理 心情，后两步为处理事情（在面对家长时，每一个课程顾问都要遵循先处理心、情， 再处理事情的步骤）。在转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移到 课程特色上去，少说但是、多说同时。要注意在向家长推荐课程时不要家长问什 么就回答什么，也不要下意识、不假思索的回答家长的问题，这样往往容易造成 “死穴”，让家长产生不信任的心理，就不容易去解决问题。
课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一张名片，不但肩负着 学校的招生、宣传、财务、前台的日常维护工作，爷是学校文化载体的有效呈现。 一个成功的课程顾问应该具备正确的态度、合理的知识构成和纯熟的招生技巧， 只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完美的课程顾问，而 这正是我的发展目标，我相信通过不断的学习我会使自己变得更加充实，我也相 信只要开始就永远不晚、只要进步总有空间。如果任何人都喜欢和积极自信拥有 良好心态并全力以赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人！
公司顾问年度个人工作总结汇报示例（三）
一、本年个人工作情况
1、本年个人工作:
X年是XXXX开盘之年，我从一个新人开始学起，从预约客户、考讲沙盘、接 待客户并成交客户，一步一步向着自己的目标在努力着。在这期间不断的学习、 锻炼、提升自己的业务能力；不断的预约、回访、拜访客户；配合着经理的营销 策略，驻点、派发宣传单、电话回访追踪客户、分析成交来访客户。这些都让我 本人在这一年中慢慢的学习和成长着，并荣幸的加入到团队这个大家庭中。
2、工作中学习到的东西：
而在团队中，经理、主管、同事的指导，让我这个初学者可以尽快的学习和 成长。
① 团队之间关系的融洽和亲密的配合，让我明白了团队合作会比一个人奋战 更具有效率，从而增强了团队荣辱感；
② 每一天的开会客户分析，让我学会了如何去分析客户的需求和心理，从而 增加了成交的机率；
③ 经理每次的培训课程讲解，都会让我对销售技巧有了更深的认识，在销售 实战中也更加体会到“听闻看说”的重要性，对于分析客户的类别时也更加的快 捷有效率，使客户的成交周期在慢慢的缩短；
④ 在与客户洽谈成交时，也学习到了交谈的技巧，提高了语言表达能力，增 强了个人心理素质。
⑤ 懂得了，只有与客户转换角度的去思考，才会去明白客户所担心的和所需 求的，从而给出适合客户本人的产品，取得客户信任。
3、工作不足之处：
同样，在学习中，也有些不足的地方。
① 不能很好的维护好客户，在情感营销这方面，无法领悟其精髓。
② 电话约访客户技术不成熟，在很多时候，总是无法电话约访到客户时间。
③ 在无法达成成交时，心、态上会出现些许的偏差，个人心理素质还是不够强 大。
④ 个人的知识积累不够全面，没有足够的广度和深度。
但我会继续努力，积累知识，增强心理素质，放正心态，让自己思维模式转 变，更好地发挥出情感营销的特点，提高销售成绩。
二、下一年工作计划和目标
1、？个人下一年的工作计划：
① 向经理、主管、同事学习取经，再次提高销售知识的积累，提升销售业务 能力，增强自己逻辑思维分析；
② 关注同事情感营销特点，弥补自己不足之处，提升与客户的关系处理和沟 通技巧；
③ 温故而知新，温习经理培训的课程内容，在销售实战中领悟其精髓要领， 并学会融会贯通，执行完成经理分配的各项营销策略计划。
2、？个人下一年的目标：
① 每天电话20组以上，争取约访客户上门一组以上；
② 每天抽出时间看报纸与新闻，了解社会上各方面消息，扩大自己的知识面;
③ 完善自己各项销售技巧，争取在明年让自己的销售业绩可以提高两倍以上， 为自己的下一个目标做好充分的准备。
三、个人对公司的建议
1、对公司各部门的建议
首先，我们应该感谢在工作中无条件支持和配合我们工作的各部门同事们。 感谢水吧部和安保部的同事，在我们每次外出派单和在外驻点时，都可以给于无 私的帮助；感谢合同部和按揭部同事配合我们在销售前沿，帮助客户咨询和解决 各方面问题；感谢领导层做出了方便我们销售的策划优惠方案。但为了更好地服 务于客户，更方便我们的销售工作，为公司积累更多的财富，我有以下几点建议:
① 项目的工程进度可以加快，例如住宅外立面的铺贴、样板间的装修，这样 可以让客户亲眼看到，让销售人员的话语更具有说服力；
② 对老带新的客户奖励，在销售中起到了很大的作用，缩短了销售周期，公 司领导也给予了肯定，希望财务部可以缩短流程手续时间，让客户尽快得到相应 奖励，不会使客户心里产生怀疑；
③ 俗话说“三军未动，粮草先行”，员工工作的动力来源于工资和奖励，公 司管理层更明白其中的利害关系，望财务部可以准时发放员工的“粮”，只有 良好的公司福利，才可以激发员工的工作激情和斗志，吸引更多的社会人才为公 司服务。
我们的工作就是为了服务于客户，为服务客户便捷的办理各项手续是我们的 工作宗旨与原则，希望各部门以此原则为重点，不怕麻烦，为客户实行一条龙服 务，让客户感到“省心、，放心，开心”。
2、对公司的看法
公司在最近一年里，经过不断地吸纳人才，使得公司的管理体制已慢慢健全， 而董事长的公司目标，则为公司的前方道路作了明确指示，员工也都努力积极工 作着，若董事长可以静心听取下层员工的工作反馈建议，并进行研讨，再加上各 部门可以亲密交流配合完成工作，相信公司会如同“东方明珠” 一样，绽放出耀 眼光芒。
最后，祝愿公司各部门同事，祝愿各位管理层领导，在新到来的XX年里身体 健康！工作开心！财源广进！
并祝愿我们一起努力的公司，事业蒸蒸日上，销量硕果累累，团队和谐美满!
公司顾问年度个人工作总结汇报示例（四）
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公 司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了 历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理， 同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几 个方面取得一点心、得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争
不依靠价格战细分用户群体实行差异化营针对今年公司总部下达的经营指 标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的 重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格 竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把 双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自 杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、 检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重 点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异 化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散 用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出 租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公 司更是成为了 xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导 出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密 切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保 持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想 动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使 用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧 与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕 加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的 悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后 和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并 且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象， 带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈 的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在 市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就 是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责 的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同 期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定， 一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增 加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强 化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。 今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大 限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间 进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论， 在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售 营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后 服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后 服务是窗，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以 来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全 员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立 了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问 题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等 重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为 和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、 姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间， 从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1： ，售后俱乐部提供24小时全天 候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务, 从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车XX台次，工时净收Axx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量
20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了 全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。 我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客 户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商 务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的.服务例会，在治理层 强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线 业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强 调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售 后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。 积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服 务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高 质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改 进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服 务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的 硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了
“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小 组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和 品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清 凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活 动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力
对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适 应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场 布局和治理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间， 对XX市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。 从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手 的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们 建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面 出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。在加强自 身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通 过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（XX）对员工进行了如何提高团队精神 的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了 全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务 工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有 潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的 20xx年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕 “服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧 密结合，确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。
公司顾问年度个人工作总结汇报示例（五）
一、工作指标完成情况汇报
1、截止11月底完成综合交易额xxxx万元，完成全年预算的xxxx,日均成 交xxx万元，较上年全年日均成交xxxx万元增长xxx。累计交易周转率为xxx次, 市场占有率为xxx，较上年全年xxxx增长xxxx，交易活跃度较上年有明显提升。
2、xxxxxx营业面积较小，升级之后营业部对客户服务方向进行调整，重要 发展网上交易客户以及手机交易客户群体，这一年营业部非现场交易已达到 89.5%，已经几乎占据营业部整体交易的全部。作为公司大力倡导手机证券交易方 式，营业部同时也作为重点发展方向，目前为止，营业部手机交易占比达到7.9%， 是全公司手机交易占比最高的营业部。这也和营业部在年初制定一系列完善的推 广策略密不可分，同时理财顾问部与营销部相互配合，对营销团队营销的每一个 客户、新入市的客户在如何使用手机证券都进行认真讲解，所以在手机委托推广 方面理财部全体员工也起到的推波助澜作用。
3、标准化服务考核工作全年完成情况：营业部全年标准化服务
考核指标完成情况良好，营业部在标准化服务考核中秉承做有所用的基本原 则，每一项工作都进行了认真的梳理，如：客户数据统计方面根据营业部的实际 需求进行了调整，并对每月客户数据进行综合分析，根据数据分析情况制定工作 策略，如果发现异常账户及时进行沟通，做好营业部客户的基础服务工作。在认 真完成营业部基本分值标准化工作基础上，理财顾问部加强了咨询协作参与力度, 全年多次参加公司的咨询协作，已成为E周刊的固定协作成员，全年投稿20多篇。 为营业部在标准化服务考核中添砖加瓦。
二、工作目标完成情况1、投资者教育工作完成情况
本年度在投资者教育方面，营业部共计举行了两期股民学校。6月举办第一 期股民学校，也取得一定的成效，但同时也暴露一些问题。理财顾问部结合本期 培训投资者课后反馈的意见，又再次精心准备了营业部的中期培训，本年度第二 次股民学习，考虑到营业部目前非现场客户占比已经很高，如果像以前培训都安 排在开市期间，大多上班客户无法参加，为了能让每一次培训都能发挥更好的效 能，经过理财顾问部全体员工的商议决定，将股民学校培训时间调整为周末。本 次中期培训以周末方式进行之后，得到了大多客户好评，虽然大家都牺牲自己的 休息时间，但是却得到了客户的认可，以后会多增加周末的培训活动。本次培训 无论从课程的安排上，还是从课件的组织架构，都得到了进一步的提升，客户也 非常满意，很多客户希望以后多增加类似的培训，此项工作已经在策划之中，争 取明年一季度做好培训体系的搭建。
2、投资者咨询服务工作情况
目前咨询服务方面已经不能仅仅局限在简单日常信息传导，客户在咨询方面 的需要越来越多元化，为了能更好的满足客户的需求，理财顾问部对现有的咨询 工作进行梳理。
⑴短信信息内容以及发送及时性进行了调整，首先，充实短信信息内容，除 及时传导公司咨询信息以外，营业部还增设了多个栏目，择机择时的发送，如： 行业透视、政策追踪、短线荐股、荐股追踪、操作策略等多个有针对性，有特色 的短信信息。信息发送严格按公司标准化流程进行。各种信息要求做到最快传导。
同时要求提高营业部QQ群活跃度，并且安排专人负责，其它人协助的服务模 式。经过努力，目前理财顾问部在信息传导方面有了积极的改善。并且能保障信 息传导的及时性，从而让客户感受到营业部的咨询服务的提升。
经过一段时间的运行，目前客户反馈良好。虽然已经取得了一些成绩，但是 向客户坚持提供高质量的咨询服务工作，必须持之以恒、坚持不懈充实自我，才 能更好的完成上述工作。
⑵在咨询服务方面，理财顾问部结合今年十二五工作会议精神，配合市场热 点及时的举办了五期行业策略报告。每一期行业报告策略选择的时机都与市场热 点吻合，如：理财顾问部安排稀土永磁概念行业策略报告会之后，暴发了稀土永 磁概念行情，成为本轮市场涨幅最高的行业之一，在客户中反响不错，随后又相 继举行了《新能源概
念行业报告》《锂电池池概念行业报告》《新一代信息产业行业报告》《高 精端装备制造行业报告》，根据公司四季度操作策略，融合十二五整体规划提及 的战略新兴产业可能引出的市场机会，全面的分析讲解战略新兴产业特性，并且 又再次成功的举办了一期《季度策略报告会》。通过对行业的研读，投资者能及 时了解行业的方向以及行业中个股的基本情况，提高投资者市场行业分析能力。3、 营业部所有员工咨询能力提升情况
由于xxxxxx为新升级营业部，员工队伍比较年轻，缺少市场经验积累，提升 营业部整体咨询力量是刻不容缓的事情，营业部年初就向理财顾问提出要让营业 部前台及后台员工的咨询能力提升的要求。
理财顾问在员工咨询能力提升方面进行了以下几点的工作：1、充分利用每天 晨会时间，由于参会人员较多，晨会召开时间又短，为了能让所有人都能在晨会 上得到锻炼，晨会以轮流制进行。通过晨会市场信息的分析，锻炼大家对市场重 要信息提炼的能力，通过短线股票挑选工作，能让大家了解不同股票的形态以及 短线分析方法，大家相互交流可能提高看盘能力。让大家在良好的咨询氛围中获 得知识储备和能力的提高。
2、“ 一周聚集”的活动的开展
每周三举办一次“一周聚集”员工的交流活动，周三的交流活动比较灵活， 会根据不同情况安排，除对近期市场进行分析以外，还会融入一些基础知识的学 习，安排前后台人员进行讲课。每月还会要求所有人都进行月度股票推荐，并且 评出月度最佳推荐人奖、大盘分析
最准确奖。通过一段时间的运行，目前“一周聚焦”已经成为员工学习交流 的平台，成为晨会交流很好的补充，在这里交流可以畅所欲言，尽情的让大家发 挥，通过大家不断的交流，可以进一步的提升员工与客户的沟通交流能力。
通过一段时间的培养，目前营业部可以参与理财专职讲座的讲师达到4位， 已经培养后备讲师3位，目前营业部讲师理论知识积累方面已经达到要求，但在 实践中缺乏经验，还需要继续进一步加强培养。
三、工作中的不足之处
1、本年度投资者教育工作没能形成培训体系，培训时间间隔过长。2、短信 方面未能及时整理短信平台，造成短信发送出现重复、无效、错发的现象较多， 增加了营业部的经营费用，目前短信平台正在整理当中。
3、理财顾问部工作与市场部的配合不够紧密。未能达到通过理财服务吸引客 户的工作效果。
4、营业部非现场客户咨询传导不畅通，目前咨询信息部分客户无法正常传导， 在日后工作中如何能提高非现场客户的受众面将是理财部重要工作方向。
5、存量客户回访虽然已经分成两部分进行，但是客户回访的长效性未能保证， 没能按公司要求达到回访数量。在以后的工作中客户回访将作为理财顾问部人员 的考核指标。
四、未来一年的工作计划
1、由于营业部目前基数较小，未来一年我们扩大基数是营业部重要目标，理 财顾问部会发挥咨询实力，在下一年度要与市场部紧密配合，做好营销服务工作， 争取进一步扩大营业部基础客户群体，将长期固定安排配合营销团队的协作讲座， 坚持把营销团队的“投资者交流会”活动做好，做大，做强，让“投资者交流会” 成为我们营业部营销团队的品牌推介服务之一。
2、第一季度理财顾问部将要做好金玉满堂前期准备工作、认真学习中台服务 系统的使用。根据公司推广进度，提前做好客户推广准备工作，要确实利用好中 台的服务平台，体现出中台服务的及时性，实现核心客户一对一服务，让客户真 实感受到新服务模式带来的便捷。3、建立客户多层级回访机制，根据目前回访情 况，再结合新服务模式逐步完善营业部的回访机制，并将客户回访纳入考核机制， 要求营业部每一个部门及员工都要有客户维护意识，提升回访质量。4、建立营业 部详细的客户分级数据库，根据客户回访情况，搭建营业部客户细分情况资料档 案。计划年初安排客户细分学习，尽快的让员工了解客户细分工作的详细内容， 以客户回访为基础，做好客户资料收集工作。
5、建立客户分级服务标准，在公司客户分级标准的基础上，再细分客户服务 标准分类，根据公司咨询服务产品的服务分类再结合营业部客户自身情况分类， 针对不同客户群体充实不同服务项目。6、继续加强对营业部前后台员工咨询能力 培养工作，明年要根据营业部目前情况，提升营业部每周“一周聚焦”的交流活 动的质量。