服务行业调研报告范文.doc

服务行业调研报告范文
　　服务行业调研报告范文
　　从国家统计局陕西调查总队了解到，XX年陕西省规模以下服务企业总体稳步发展，科学研究和技术服务业经济效益特别。
　　调查显示，XX年陕西省规模以下服务业的10个行业门类中，租赁和商务服务业，科学研究和技术服务业，交通运输、仓储和邮政业，信息传输、软件和信息技术服务业等4个生产性服务业在规模以下服务业营业收入排前4名，企业数量超过五成，从业人员超六成，营业收入超过七成。
　　据介绍，陕西省4万余家规模以下服务业企业多集中于西安、渭南、咸阳、宝鸡4个城市，占到全省的77.6%。从营业收入看，西安、咸阳两个城市规模以下服务业营业收入分别占全省的48.9%和11.6%，占到总体的六成，已经成为陕西规模以下企业发展最具活力的地区。
　　屏蔽此推广内容在这四强行业中，科学研究和技术服务业经济效益特别。XX年该行业营业收入61.6亿元，同比增长9.6%，户均营业收入100.9万元，同比增长4.9%。该行业多数企业经济收益相对较好，行业销售利润率达6%，比XX年增长一倍多。企业效益增加的原因，一是市场必需求的推动，二是政府优惠政策的扶持。
　　调查结果显示，发展不稳定、成本不断提升是规模以下企业面临的最大问题。陕西省规模以下服务业企业每年约有10%的关停并转。其次，成本费用吞噬企业利润，影响企业发展壮大。据调查，这些企业营业成本占营业收入的57.6%，三项费用(销售、管理、财务费用)占营业收入的30.3%，两项支出合计占比达87.9%，企业几乎无利可图。在没有规模和品牌优势的状况下，企业服务议价能力微弱，加之成本居高不下，规模以下服务业扩大生产的步伐不会很快。
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　　调研人： 班级：
　　创业项目：家教服务公司
　　创业内容分析：
　　一、市场分析
　　什么是"家教'呢?顾名思义，家教即为家庭教育。进一步思索，家庭教育多数状况下指代的是家庭中上辈对下辈的成长教育，包括(课程)学习教育、思维教育、方法教育、道德教育、行为教育等等多方面。可见：家教(家庭教育)是一个具有着方面性的、系统的教育内容。系统，指的是家庭教育，这里尤其指的是学习的辅导与教育与家庭其它方面的教育有着不可分的联系，同时这种教育更不是一蹴而就的，更不能好高急功，欲速则不达。
　　同时，家庭教育仅仅依靠家庭中的个体，教育有时又显得那么力不从心。作好家庭教育这必需要多方面的配合，尤其是家庭与家庭教育机构的互相信任与和谐合作。集中，体现的不仅是家庭教育必必需具备明确的目的性、针对性，同时更体现了家庭教育必需要家庭和家庭教育机构双重的集中的努力。
　　从教育市场来看，教育是一个永远的市场，一个永不消失的蛋糕。然而放眼重庆，家教市场却多年而未成型，没有规范操作、没有优质服务、没有品牌教育。纵然，部分个人/实体预树品牌，然而其心可嘉业未成。究其原因，我们不难估量重庆庞大的市场必需求(无论必需求较为分散)，那么是模式问题?是推广力度问题?还是什么其它的重要因素?为什么重庆会有那么多的家教中介?导致"小、散、乱'的根本是什么?革新的模式是个问题，服务的规范、水平是个问题，然而没有充分、准确把握家庭教育(含一般意义上的家教)的必需求与内涵是个本质的问题。教育的问题是服务的问题，是发现和满足家庭教育必需求的问题，任何好高急功都将不达。
　　二、市场环境概述
　　1、就消费必需要方面来看，本市教育必需求较大，同时必需求也浮现出分散的不集中的特点。
　　2、在市场供给主体方面，几乎所有中介和经营机构都浮现出一种'散、小、乱'的特点。现在的家教市场上涉足家教服务的机构非常多，但真正合法经营家教，持有工商行政部门注册颁发的含有家教经营范围的营业执照和教育部门批准的家教机构，数量极少。绝大部分的家教服务机构既未通过过教育行政部门批准，也没有经过工商行政部门注册，根本就是不具备经营家教资格。
　　3、从概念上来看，家教为家庭式教育，事实上社会上大量补习班、培训班一定程度上"抢'了家教的市场，分流了不少客户资源。
　　4、目前基于市场竞争现状及竞争下散、小、乱的无序特点，家教市场已浮现出显然的信任危机。
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　　调查的主题：电信服务质量调查

　　调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
　　调查的对象：社区居民
　　调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度
　　调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
　　如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样浮现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会施行我有幸来到江都市电信局进行社会施行，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
　　近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
　　一、问卷内容
　　问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本状况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：
　　一、用户基本信息
　　1、您的职业：
　　a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、同学 e、其它
　　2、您的年龄是:
　　a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上
　　二、电信服务普及基本状况
　　3、为您提供固定 服务的运营商是:
　　a、网通 b、电信 c、铁通
　　4、为您提供个人移动 或者小灵通服务的电信运营商是(可多项选择):
　　a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通
　　三、总体评价
　　7、您对所使用的固定 服务质量的评价是：
　　a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意
　　8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
　　a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意
　　四、电信资费
　　24、您认为固定 和优待初装费应该取消或降低吗?
　　a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好
　　c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓
　　29、您对电信资费套餐怎么看(可多项选择)：
　　a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利
　　b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准
　　d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少
　　五、客户服务
　　32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
　　a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/必需用户多次催问 e、投诉渠道太少
　　一、调查结果
　　(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。
　　(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%　　没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
　　(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%　不能及时提供话费清单的占28.26%。
　　(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。
　　(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%;　一般的占41%;不太好的占6.52%。
　　(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
　　(7)认为一些套餐和资费项目的宣扬存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
　　(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。
　　(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占5.21%。
　　(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13　 %;否定快速、便捷的占42.60%。
　　(11)知道固定 、移动 的服务热线 号码的占50.87%;不知道的占 44.78%。
　　(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。
　　二、调查结果分析
　　广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的埋怨，其中，对固定 的埋怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理;对移动 的埋怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等;用户对互联网接入的埋怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、修理反应速度慢等方面。
　　消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者碰到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。
　　其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。
　　统计数说明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
　　三、建议：
　　(一)、电信服务行业进一步提升服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用合格的服务质量来提升消费者满意度，稳定顾客，提升自身竞争力。
　　(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采纳措施，有针对性地解决特别问题，标本兼治，给广大电信顾客一个合格的使用环境。
　　(三)强化用户权益保护。改善通信服务必必需把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提升解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。
　　(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推动电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。