质量管理思考题.docx

1. 谈一谈你对CSI的理解,并设计一套生产实习教学质量满意度指标 体系。
CSI是顾客满意度量化的指标,是运用计量经济学理论来处理多因素和多 变量的复杂总体，是全面、综合地度量顾客满意度的一种指标，是一种全新的宏 观经济指标和质量评价指标，是测量顾客对产品或服务满意度和忠诚度所积累起 来的经验模型。CSI理论是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础 上的质量评价科学指标，构建CSI的重点和难点在于如何量化测评的指标并且 依据量化的指标建立相关的模型从而计算出合适的指数。它的意义在于将产品性 能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较， 由用户做出评判，将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的 感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征，并且以CSI为基础衍生 出了许多现代企业管理理论，比如将客户关系管理，从而将企业从“以产品为 中心”的模式引导转向“以客户为中心”的模式.
生产实习满意度体系设计如下图所示：
一级指标
二级指标
三级指标
客户满意度指数
教学规范
规范用语
个人形象
实习着装
教学态度
热情讲解
实时监督
纠正解惑
教学环境
实习区内环境
实习设备性能
实习区外部环境

教学内容
操作演示
安全提醒

2。结合你的教育培训经历，谈一谈你对ISO90的理解或认识。
O90标准 是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由 ISO/Tc176 （国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标 准。ISO91用证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能 目的在于增进顾客满意
O
ISO90族标准简介
ISO90族标准是国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改 完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标 准.我国等同采用ISO90族标准的国家标准是GB / T190族标准。该标准 是国际标准化组织承认的中文标准。
一般地讲企业活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要 表现为行政管理、财务管理、质量管理.ISO90族标准主要针对质量管理， 同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。
ISO90族标准并不是产品的技术标准，而是针对企业的组织管理 结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列 体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。具体地讲ISO90族标准 就是在四个方面规范质量管理：
1、机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责 权限。
2、程序：企业组织产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质 量体系操作检查程序，并使之文件化、档案化.
3、过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的 控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产检验、包装、 储运，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追 溯性。
4、总结：不断地总结、评价质量体系,不断地改进质量体系，使质量管理呈
螺旋式上升.
ISO90族的基本要求
产品质量是企业生存的关键。影响产品质量的因素很多,单纯依靠检验 只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。这就不可能以最佳成本持续稳定 地生产合格品。
一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确 保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态.无论是硬件、软件、 流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不 合格。这是ISO90族的基本指导思想，具体地体现在以下方面
一、控制所有过程的质量
二、控制过程的出发点是预防不合格。
三、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系.
四、持续的质量改进：
五、一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益。
六、定期评价质量体系。
七、搞好质量管理关键在领导。
ISO90认证申请条件
开展质量认证是为了保证产品质量，提高产品信誉，保护用户和消费者的利 益，促进国际贸易和发展经贸合作。这个认证目的非常清楚地说明，企业要开展 认证必须具备条件才能申请认证。
《中华人民共和国产品质量认证管理条例》第三章专门讲了条件和程序，归 纳起来，企业申请产品质量认证必须具备四个基本条件：
1. 中国企业持有工商行政管理部门颁发的”企业法人营业执照”；外国企业 持有有关部门机构的登记注册证明。
2. 产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽 查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产 产品的企业，才能有资格申请认证.
3. 产品符合国家标准、行业标准及其补充技术要求，或符合国务院标准化 行政主管部门确认的标准.这里所说的标准是指具有国际水平的国家标准或行业 标准.产品是否符合标准需由国家质量技术监督局确认和批准的检验机构进行抽 样予以证明。
4. 生产企业建立的质量体系符合GB/T190-ISO90族中质量保证标准的 要求。建立适用的质量标准体系（一般选定ISO92来建立质量体系），并使其 有效运行。
ISO90认证原则
大以顾客为关注焦点
*领导作用
*全员参与*
过程方法
*管理的系统方法
大持续改进
大基于事实的决策方法
大与供方互利的关系

ISO90认证作用
1. 强化品质管理，提高企业效益;增强客户信心，扩大市场份额
2. 获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒
3. 节省了第二方审核的精力和费用
4. 在产品品质竞争中永远立于不败之地
5. 有效地避免产品责任
6。有利于国际间的经济合作和技术交流
ISO90未来发展
根据ISO/TC176提出的未来发展设想，IS090族标准在未来的发展中， 其结构将可能发生重大变化，以便提高标准使用的灵活性，更好地适用于各种规 模和性质的组织，扩大标准在不同行业的应用.未来的IS090族标准的新结构 将是以IS091和IS094两个标为核心，包括少量的支持性标准。
3。简述精益制造有关理论框架,并指出其与ISO90有关内容的区别 与联系。
精益制造包含了及时响应(Just—in-Time, JIT )、约束理论(Theory of Constraints, TOC)、精益生产及敏捷制造的概念，同时也与以减少错误为目的 的六标准差(Six Sigma)互相补足。精益制造主要专注在客户的增值项目上、 减少生产的废弃物以及提倡不断改进生产过程的方法.该五项主要元素为： 价值一一将价值带给用户
提高价值一-将有增值及没有增值的项目分开
流动-一将有价值的在生产中不断流动运作
拉紧一一只有顾客需要的物料及生产项目才可流动(即以需求为本) 完美从不断改进而来.
二者的一致性
1。以客户满意为最终目标
ISO90八项基本原则的第一条就是“以顾客为关注焦点〃，即组织应当理 解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并超越顾客期望。因为企业依存于顾客， 若没有顾客，企业将无法生存。因此，顾客的要求是第一位的。企业应调查和研 究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效的措施使其实现。ISO 标准是基于客户的立场制订的，从客户的角度来衡量企业产品质量和服务质量的 水平。精益生产方式要对市场需求做出快速反应，为顾客提供及时准确的产品， 因此实行J IT生产和流水线作业,依据顾客订单量来定量生产产品，追求以销定 产、按需生产、零库存和无废品等；为满足客户需求，在生产线上使用柔性制造 技术，为客户提供个性化的产品；更为重要的是精益生产以客户为中心，强调要 从客户的观点来确定产品的价值，确保为用户提供质优价廉的产品；并要求企业 要根据市场需求的变化来不断调整产品的价值，根据客户的具体需求生产产品， 根据市场变化对价值流进行调整和改善。
2. 注重基础规范，强调标准化
贯彻ISO90标准的目的是加强产品质量的全过程控制，关注与质量形成 及其密切的工艺过程的控制，擅长于在产品质量形成的全过程中，对人员、产品、 场地、工序进行标准控制，保证工作到位，从而保证产品质量.引入ISO90通过 文件化实现过程标准化，力求建立一个规范化的质量管理体系，强调说到的一定 要做到，在实际业务的执行中需要依靠完善的管理机制。标准化作业是精益生产 系统的基础，精益生产需要运用工业工程方法确定工作标准，对生产流程中重复 性操作行为、管理行为以及产品和其他概念，通过制订、发布和实施标准，达到 规范统一的过程，以保证每项工作按照相同的方法与时间完成，能以最低成本和 最高质量满足客户要求。在推进精益生产的过程中，项目组应及时在流程优化的 基础上编写标准化操作手册，并落实到相关人员，使得工作有章可依。
3. 强调客观数据
IS090八项质量管理原则的第七条为“基于事实的决策方法”，这要求组 织采取如下活动:确保数据和信息足够精确和可靠;让数据/信息需要者能够得到 数据/信息；基于事实分析，权衡经验与自觉，做出决策并采取措施。精益生产方 式的实施是基于企业现状的一种改善，首先必须全面了解企业的现状，如对衡量 企业各个部门业务的数据、指标做一统计，对产品工序以及流程进行绘图等。在 精益实施过程中，需要随时对企业发生的状况变化、问题以及改善进度等做记录， 然后进行分析来制定下一步的计划安排，因此其数据和信息必须确保准确和可靠, 否则将违
4. 关注PDCA方法
ISO90原则之四是过程方法.它将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果.ISO90遵循的是PDCA模式，即P：策划；D :实 施；C :检查；A:处置。ISO90要求一切为了顾客、一切凭数据说话、一切以 预防为主,一切按策划、实施、检查处置程序循环，使管理不断改善。精益生产既 是一种生产方式，同时它又是一种理念,一文化.它致力于改进生产流程和流程中 的每一道工序，尽最大可能消除价值链中一切不能增加价值的活动，目标是精益 求精，尽善尽美，永无止境地追求浪费为零及快速反应的终极目标.这就需要运用 PDCA的方法来约束员工，使员工把改善当成一种习惯，把精益思想真正铭刻于心, 最终形成一种企业精益文化。背现实情况，不能做出正确的决策.
5。关注全员参与改善活动
ISO90原则之三是全员参与。全体职工是构成企业的基础，企业的质量 管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。要对员工进行质量 意识、以顾客为关注焦点的意识、职业道德及职业技能、知识和经验的教育与培 训，以激发他们的积极性和责任感，使他们对企业的成功负有使命感，渴望参与 持续改进，并努力做出贡献。而精益生产则是一个系统的工程，涉及企业生产活 动的
各个环节，需要全体员工的高度重视与共同参与。要通过教育、培训使全体员工 树立起一种“浪费是最大的敌人”的理念，还要通过教育、培训，使各层级的员 工掌握精益生产的基本理论和方法，只有这样才能将精益生产贯彻到底.
二者的区别
1。作用范围和内容不同
标准化、平准化、改善作为精益生产模式的基础；准时制、自化作为精益 生产模式的两大支柱；5S、目视、看板、快速换模、全面生产维护(TPM )等是 精益生产重要工具；精益生产追求的目标是卓越运营，包括最佳的质量、成本和 交货期等,从各个方面进行改善，使企业能够对顾客不断变化的要求做出敏捷的 反应，提供满足顾客要求的产品，从而提高企业核心竞争力。ISO90质量体系 没有精益生产所包含的内容那么广泛,它的主要部分是质量保证模式的三个标准 (ISO91 —ISO93)，涉及的是外部质量保证，是“为满足给定情况下质量 保证的需要，对质量体系要求做出标准化的或选用的组合〃。它们是对企业的质 量体系的三种典型要求，以满足需方或第三方评价企业质量体系的不同需要，并 没有对质量管理和质量保证体系所包含的所有内容，因此其作用范围非常有限.
2. 实施模式不同
ISO90标准建立在质量管理数十年发展的基础之上，比较成熟完善，在这 个长期的过程中ISO90建立了一套系统成熟的管控和实施模式，国际上无论哪 个国家的哪个企业实施ISO90标准认证，都是同样的模式，国际标准组织已经 明确规定了质量标准体系中各因素的输入、输出，各流程之间的接方式。而精 益生产方式虽在日本丰田企业已实施多年，但就目前来看，大家更多探讨和研究 的是如何在不同企业有效地推进精益，关注企业业绩改善，尚未形成一套成型的 相对比较成熟的模式，实施模式会因企业不同而大大不同.在过去精益推进中主 要关注技术工具层面的运用与实践，但却不成功，目前更多的关注的是实施这些 技术工具后面所隐藏的软的因素,如文化、创新等.
3. 实施风险不同
企业贯彻ISO90标准一般没有大的失败，企业管理人员，技术人员乃至 生产线上的工人都很容易通过学习理解其精神，掌握其要领，有把握做得很好，万 一做得不够理想，也不会给企业造成实质性的损害，所以一般成功率比较高。而 且国际标准组织已经为ISO90认证制定了一套系统的认证模式，这套模式已经 在各个国家和地区实施很多次，所以成熟的实施模式也决定了 ISO90标准认证 的风险较小.精益生产实施是企业从观念到设备等各个方面的转变，精益实施没 有形成固定的套路，没有固定的模式可循，其推行过程尚在摸索阶段，而且影 响精益推进的因素相比ISO90要复杂得多，如有一方面考虑不到，就会使得整 个推行过程陷入困境,影响企业的正常运营，风险相对较大。
4. 实施目的不同
ISO90认证是一个官方的认证认可体系，是一个合格评定的标准,企业实 施ISO90质量认证主要目的在于提高企业自身产品的质量达到认证标准，给企 业打上一个质量保障的牌子.ISO90强调文件化和规范化，强调质量系统的
符合性和有效性。而精益生产则是企业自行革新改进的思想和方法，目的在于提 高企业的效益，实施中较注重解决企业实际存在的问题。企业推行精益生产是一 种自发的行为，是自发的追求卓越的行为，是一个循序渐进的过程.精益生产的应 用是没有终点的，而ISO90标准是一种更接近及格的评价,还会有复审.
5。实施侧重点不同
企业推行ISO90标准的目的在于建立一个符合国际标准的质量管理体系, 以证实对产品质量的保证能力。在推行ISO90过程中非常注重文件体系的建立， 在整个实施过程中文件和资料有很强的规范性、制度性和有序性，通过文件来保 证各个环节.因为文件和资料控制的程序是质量体系实施是否有效合理的检验依 据。精益的最终目的是为了保障质量，缩减成本，达到交货期，不断满足顾客的 要求，精益的侧重点在于消除浪费，因此实施过程通过各种方式，如标准化，准时 化生产、混流生产等来杜绝浪费，以精益的思想来解决企业中实际存在的问题， 从根本上提高企业的核心竞争力。
6. 对流程的认识不同
通过ISO90认证的大多数公司组织部门是基于职能或“区域”观点：部 门和个人的职责范围狭小。组织内部积极实施的变革局限于某些特定的部门，并 没有在全组织实现优化.而精益生产的实施则是从企业的整个流程来分析的，在 实施过程中会对企业某个产品的价值流程做全面分析,跨部门、跨职能之间相互 合作为企业整体流程优化提出解决方案。