医疗设备售后服务计划.docx

医疗设备售后服务计划
1、售后服务
1.1免费保修期限
质量保质期：
1）技术参数中明确保质期时间的从其规定，未明确的，则按照一年时间质 保，全胸腔高频脉冲排痰系统保质期2年，其中主机质保期为3年，保修期外免 收服务费。
2）本项目所涉及设备质保期均按照上述基本要求说明，质保期内严格按 照投标文件售后服务承诺进行，无论任何原因绝不违反，否则每次扣除质量保 证金的10%。自设备验收合格之日起开始计算，我方承诺延长质保期的以承诺 为准。在此期间，凡因设备质量问题，由中标人免费进行维修、保养、更换零 配件。质保期满后，中标人负责维修与保养、更换零配件按生产厂家优惠价格 收取。
1.2售后服务承诺
假如此次投标项目中我公司中标，我公司承诺如下：
1.2.1我方保证合同下所供货物的全部组成是全新的、未使用过的一级正 品，除非合同另有规定，货物含有设计上和材料上的全部最新改进。我方还保 证，合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷（由于按需方的 要求设计或按需方的规格提供的材料所产生的缺陷除外），或者没有因我方的 行为或疏忽而产生的缺陷，这些缺陷项目是工作现场现行条件下正常使用可能 产生的。
1）本服务保证在合同货物最终验收后的一定期限内保持有效，或在最后 一批合同货物到达目的地后的一定期限内保持有效，以先发生的为准。
2）需方应尽快以书面形式通知我方保证期内所发现的货物的缺陷。
1.2.2交货承诺：
交货地点：用户所在地
交货期：合同签订后3天内
1.2.3保修响应方式及响应时间：用户电话报修响应时间为2小时，我公司 接到用户报修电话后10分钟内将问题反馈至售后服务维修部，并由售后维修部 门主动电话联系报修医院，0.5小时内了解清楚报修问题，1小时内确定解决方 案，如可以在电话内讲述清楚并解决问题，2小时内解决问题；如果电话报修解 决不了问题，派遣专业技术人员到达故障设备现场，准备上门服务的同时，联系 地区合作伙伴，18小时内将备用机送至报修医院，直到设备恢复正常使用。
1）我方收到通知后在“合同专用条款资料表”规定的时间内以合理的速 度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。
2）如果我方收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的速度弥补缺陷， 需方可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我方承担，需方根据合同规 定对我方行使的其他权力不受影响。
1.2.4保修期满后的售后服务计划及收费明细：设备终身提供免费上门维 修服务、对设备原件收取成本费用，设备易损部件、配件报价的价格享受8折 优惠价格进行更换和维修
1.2.5伴随服务
1）实施或监督所供货物的现场组装和/或试运行；
2）提供货物组装和/或维修所需的工具；
3）为所供货物的每一适当的单台设备提供详细的操作和维护手册；
4）在双方商定的一定期限内对所供货物实施运行或监督或维护或修理；
5）在项目现场就所供货物的组装、试运行、运行、维护和/或修理对需 方人员进行培训。
除以上随服务外，还提供如下伴随服务：
1）整个系统提供终生维护；
2）根据用户发展的需要，及时免费地提供系统扩充、完善规划和设计技 术支持和指导；
3）对用户购买新的硬件和本系统连接及升级时，免费提供安装和配合服 务。
1.2.6备品备件服务：提供所有设备二年正常使用所需的备品备件（该 要求对质保承诺不产生任何影响），投标价含在投标总价中。
1）需方从我方选购备件，但前提条件是该选择并不能免除我方在合同保 证期内所承担的义务；
2）在备件停止生产的情况下，我方将事先将要停止生产的计划通知需方， 以便需方有足够的时间采购所需的备件；
3）在备件停止生产后，如果需方要求，我方将免费向需方提供备件的蓝 图、图纸和规格。
1.2.7质保期内维修与更换缺陷件的期限为我方收到买方通知后24小时 内。
1.3售后服务的形式
（一）定点服务
投标人服务网点：
服务单位：XX
地址：XX
电话：XX
传真：XX
邮编：XX
厂家售后服务网点：
Xx
Xx
（二）免费服务
免费服务项目：技术咨询服务；
免费托管服务：我公司提供设备的全面管理服务，包括日常操作管理、定期 巡检、维修维护处理等，用户只需配备少量人员配合工作，即可保证整个设备可 靠运行；
免费合同服务：我公司与客户协商，签订维修维护合同，在合同期内，我公 司将提供定期巡检、维修维护的现场服务、远程在线支持、电话支持、电话咨询 等多项服务；
免费事件服务：我公司与客户签订协议，在客户系统出现问题或需要现场支 持时，我公司派技术人员，在指定时间内到达客户现场提供服务。
1.4免费维修时间
设备免费保修期：主机三年保修，保修期外免收服务费。
我们保证履行企业“真诚做事，用户第一，质量至上”的战略方针和各种承 诺，为用户提供新技术、新产品，不断解决用户对技术资料、培训等方面的各种 要求。我们将把用户的需要是我们的工作、用户的要求是我们的目标为基本出发 点。力求使我们与用户成为长期友好的合作伙伴。
为了更好的为用户做好售后服务，保障设备日常正常运行，我公司特成立专 门针对医院项目建设的售后服务小组，售后服务小组组长有多年的施工及售后服 务经验，24小时为用户售后服务。
1.5解决质量或操作问题的响应时间
所投货物非人为损坏出现问题，用户电话报修响应时间为2小时，我公司接 到用户报修电话后10分钟内将问题反馈至售后服务维修部，并由售后维修部门 主动电话联系报修医院，0.5小时内了解清楚报修问题，1小时内确定解决方案， 如可以在电话内讲述清楚并解决问题，2小时内解决问题；如果电话报修解决不 了问题，派遣专业技术人员到达故障设备现场，准备上门服务的同时，联系地区 合作伙伴，18小时内将备用机送至报修医院，直到设备恢复正常使用，期间产 生的所有费用均有我单位承担。原设备修复后的质保期限相应延长至新的保修期 截止日，全新备机在使用期间的质保及售后均按上述承诺执行。产品存在质量问 题，我公司在七日之内免费更换。
1.8保修期满后的售后服务承诺
1）保修期满后易损部件、配件报价的价格比实际价格低，给用户价格为 9折优惠价格。
2）设备质保期外，我公司继续随时为为用户提供优质的7x24热线响应 服务。用户有任何问题都可以随时拨打我们的售后服务电话，用户也可以随时 通过邮件、传真等各种通讯工具向我公司进行技术咨询。我公司在接到用户反 应信息后，在0.5个小时内予以响应，解决问题时间不超过24小时。如有必 要随时派出技术人员上门免费维修服；如需更换设备零部件，我公司仅收取成 本费，设备备件享受8折价格进行更换和维修。
3）针对本次投标所投设备及软件，我公司随时根据用户的教学使用需要， 免费为用户提供系统方案，并免费为用户进行系统更新、扩充和软件的升级等 服务。
4）我公司对此次项目提供的所有设备提供终身免费上门维修服务。
1.9其他服务承诺
假如此次我公司中标，我公司还作出以下承诺：
1）检验与测试承诺：
① 我方承诺投标设备分送交货后，由设备制造厂商授权的技术人员现场安 装调试；安装调试完成试运行后，由招标人组织验收。
② 我方承诺在完成安装、调试、检测后，向用户提供检测报告、技术手册， 提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图、 安装手册、产品合格证等）。验收的技术标准达到制造（生产）厂商标明的技术 指标，个别不能测试的指标另作详细的文字说明。检测的标准依据国家有关规 定执行。
③ 凡需要现场安装、装配、启动测试的设备，我方承诺提供免费现场安装 和装配并义务进行安装培训。安装调试在用户通知之日起5个工作日内到现场 开始工作，直到技术指标符合标书要求为止。安装合格证有使用单位的签字和 盖章。
2）免费培训服务：我方承诺提供免费培训，我方将提出培训方案，包括： 地点、时间、人数、人员等要求，全部费用由我方负责。
3）付款方式和条件的承诺：所供设备产品验收合格并正常运行满90日内 付合同总额的90%。使用期间设备无质量问题余款在验收合格12个月后付清。
4）安全保护措施承诺：具有接地保护、漏电保护功能，安全性符合相关 的国家标准。采用高绝缘的安全型插座及带绝缘护套的高强度安全型实验导线。
整机及各部件制作精良，不得有易刮伤、挂伤等对操作者有危害的现象。
2、技术培训
2.1技术培训
设备安装验收后，我公司将为用户提供免费培训和技术咨询，我公司确保相 关人员正确现场示范产品操作，讲解产品使用要领，传授维护保养知识，免费培 训操作人员，并确保相关培训人员能够正确地使用设备。
2.1培训对象
设备操作及管理人员(培训对象须具有一定专业技术的技术人员或实际值班 操作人员)；其他人员由用户指定。
2.2培训内容
(1) 可根据用户的要求向培训人员提供设备安装、操作、使用、测试、控制、 调试和维护手册结合用户的设备配置情况和使用特点，公司可为用户方指派经验 丰富的培训人员进行使用培训。
(2) 设备安装调试完毕后，公司将对用户方的设备主要使用者进行设备使用 培训，直至能够熟练的使用设备的各项功为止。面向用户方的计算机技术人员， 我公司确保技术人员能够熟练的对系统进行安装、调试、运行、集成、测试、诊 断、维护、维修、以及管理。
(3) 对使用者的培训中，着重对使用中的注意事项和要点进行重点强调，以 保证设备的正常使用和延长设备的使用寿命；
(4) 在用户使用初期，公司将指派专门的售后服务人员驻守(具体时间与用 户协商)在用户方，以方便为用户随时提供培训服务和解决使用上的问题。
(5) 在用户使用过程中，公司将不定期的对用户进行走访，以了解使用者在 使用过程中遇到的问题，听取使用者对设备配置和使用的建议，结合时间情况为 使用者提供切实可行的帮助。
(6) 公司将对用户方使用者的使用方法提出合理的建议，以最大限度的提高 设备使用效果和使用者的教学效果；
(7) 公司将结合其他医院系统上的一些优点，并结合用户的要求，帮助用户 建立一套标准化的系统使用模式，提高用户的此项医疗效果和医疗水平。
⑻我公司提供的所有培训均为免费培训。
2.3培训目的
开始设备安装后，即向用户介绍整个设备的概括及性能、特点，让用户对设 备有个有一个全面的认识。在整个设备验收前后，安排有关技术人员进行培训。 向培训人员提供有关主要产品、软件的技术资料、系统和操作使用说明书。培训 课程主要内容是设备操作、相关参数的设定和修改、设备的维修和保养等，使培 训人员了解到设备技术特点、安装维护、管理方式及设备一般故障排除。
2.4培训形式
厂家派遣专业的工程师与厂家的技术人员到现场安装调试相关设备和系统， 客户有关技术人员在现场观看和学习，并给予适当实际操作机会，对学习产生的 问题随即解答，具有很强的实践和交互性，这种方式的培训我们在所有设备的安 装和调试中都将提供机会，并由有经验的工程师和系统讲师做集中现场培训。
3、质量保证措施
3.1产品质量要求
我公司对设备的质量负全面责任，并保证所有设备均为原厂正装产品；严格 按照ISO91系列进行标准化管理，严把质量关。靠管理促进质量，靠质量拓展 市场。并达到以下质量目标：产品达到1%检验，1%的合格。
3.2 质量保证措施
按照ISO91标准建立质量管理体系，规定质量体系的组织机构，明确各部 门及岗位人员的质量职责，对产品形成全过程的质量实施控制，使控制内容程序 化、文件化。管理要素包括管理职责、质量体系、合同评审，产品流程控制、产 品检测和质量记录等内容。
3.3质量标准
加工制造标准等同于或高于国家最高标准（产品获国际权威部门认证优先） 质量管理体系符合标准GB/T191-28 idt ISO91:28
3.4具体保证措施
1）以上所有设备售后服务无论在保修期内、外出现故障，我公司均10分钟 内予以响应，并随后派出技术工程师到达现场。在设备、综合布线的保修期内， 除按照厂商售后服务规定严格执行外，并积极配合用户开展维护工作；在设备、 综合布线的保修期过后，我公司将提供高质量、低成本的维修、维护服务。
2）在系统的安装及使用过程中，我公司将随时根据用户发展的需要，免费 为用户提供各种系统规划方案，免费进行系统更新、扩充和技术支持。
30安全保护措施：具有接地保护、漏电保护功能，安全性符合相关的国家 标准。采用高绝缘的安全型插座及带绝缘护套的高强度安全型实验导线。整机及 各部件制作精良，不得有易刮伤、挂伤等对操作者有危害的现象。
1.2组织机构
总经理
人事部
经理
人事主管
行政主管
商务主管

1.3近三年经营情况
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1.4技术设备
我公司拥有医疗设备按安装调试及维修的全套工具，公司技术人员随 时调配，具备一定的能力来完成和服务本项目，具体工具设备如下：
1、螺丝刀
① 、一字刀：加长40CM）型中径
中（20CM）长型大、中、小径各一支
短（10CM）型大、中、小径各一支
② 、十字刀：加长（4 0CM）型中径
中（20CM）长型大、中、小径各一支
超 短（＜10CM）型大、中、小径各一支
（中长型和超短型的可以买双用型的，却一字十字，均配备有大中小径）
2、钳子：尖嘴钳，斜钳，钢丝钳，网钳，刨线钳。各一把
3、万用表：数字万用表（最好是用自动挡的，机械万用表
4、内六角螺丝刀公制和英制个一套。（最好是配备加长型和超短型各一套）
5、内梅花螺丝刀：公制一套
6、电烙铁：20W（焊接主板），35W（焊接电源板），50W（焊接无铅电源板） 各一支
7、转角螺丝刀：大中小“Z”字形螺丝刀各一支（十字一字双用）
8、吸锡枪：一支（机械和带电的，看个人选择，个人还是喜欢机械）
9、微型组合螺丝刀：一盒（组要是微小型组合螺丝刀）
10、榔头：一支
11、电动螺丝刀：（开箱用）
12、套筒组合：一套。（有小型和中型径都可以选一套）
13、示波器：一台
14、可调电源（0-30V可调）：一台
15、热风机：一台（吹贴片模块用，头子大中小径都要配）
16、手转：自己可以配备转头（有时候电路板无法维修自己做板需要用到， 洗死螺丝等
17、砂轮打磨机：自己可以加工一部分材料及配件（这个用处很广的
18、转台：自己加工本分螺丝，和螺洞。
1.5人员状况
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2、质量保证体系和质量认证证明
2.1质量保证体系
2.1.1质量管理机构
质量管理机构是确保质量的保证，其设置的合理，完善与否将直接关系到整 个质量体系能否顺利地运转及操作，在本项目中，我公司将以完善的管理机构来 全面地进行质量的管理及控制。
质量管理组织体系中最重要的是质量管理职责。职责明确，是落实责任到位、 有效管理的首要条件。
项目经理作为项目的最高领导者，对整个项目的质量全面负责，在保证质量 的前提下，平衡进度计划，经济效益等各项指标的完成，并督促项目所有管理人 员树立质量第一的观念，确保《质量保证计划》的实施与落实。
2.1.2质量管理体系的运行
质量控制体系是按科学的程序运转，其运转的基本方式是PDCA的循环管理 活动，通过计划、执行、检查、总结四个阶段经营和生产过程的质量有机地联系 起来，形成一个高效的体系，来保证施工质量。
1 ）设置各阶段工作准备
以我们提出的质量目标为依据，编制相应的分项工程质量目标计划。这个 分项目标计划应使项目参加管理的全体人员均熟悉了解，做到心中有数。其次， 在目标计划制定后，各管理人员应编制相应的工作标准，在实施过程中进行方式、 方法的调整，以使工作标准完善。再次，在供货过程中，即使工序质量控制过程 中无论是现场人员还是质检人员均要加强检查，在检查中发现问题并及时解决， 以使所发现质量问题解决于过程之中，并同时对这些问题进行汇总，形成书面材 料，以保证在今后或下次类似项目供货时不出现类似的问题。
最后，在供货完成后，对成型的设备安装用户或公共系统设备进行全面检查， 是否符合设计、工艺要求的程序以发现问题，追查原因，对不同原因进行不同处 理方式，从人、原材料、环境、工艺水平方面进行讲座并形成改进意见。
2）体系的运作方式
质量保证体系是运用科学的管理模式，以质量为中心枢纽制定的保证质量达 到要求的循环系统，质量保证体系的设置可使施工过程中有据可依，但关键是在 于运转正常，只有正常以质量控制体系来予以实现。
在本项目的供货过程中，我单位将开展全面质量管理小组活动，对工程质量 进行全面管理，并对重点和难点部位进行重点攻关，确保本项目质量达到优良样 板供货项目。
3）运转的保证落实
（1）质量控制体系的保证
1）项目领导班子成员应充分重视质量管理体系的运转的正常，支持有关人 员开展的围绕质量保证体系的各项目活动。
2）配备强有力的质量检查管理人员，作为质量保证体系中坚力量。
3）提供必要的资金，添置必要的设备，以确保体系运转的物质基础。
4）制定强有力的措施、制度、保证质量保证体系的运转。
5）定期召开产品质量分析会，对在质量保证体系运转过程中发现的问题进 行处理和解决。
（2）质量控制体系的落实
质量控制体系主要围绕’人、物、环、法’四大要素进行的，任何一个环节 出了差错，则势必使供货的质量达不到相应的要求，故在质量保证计划中，对这 供货过程中的四大要素的质量保证措施必须予以明确的落实。
1）'人’的因素；施工中人的因素是关键，无论是从管理层到劳务层，其 素质责任心等的好坏直接影响到本项目的质量。故对于‘人’的因素的质量措施 主要从：人员培训、人员管理、人员评定来保证人员的素质。
在供货前，我们将对所有的管理人员及供货人员进行各种必要的培训，在管 理层积极推广计算机的广乏应用，加强现代信息化的推广；在劳务层，对一些重 要的岗位，必须进行再培训，以达到更高的要求。
在供货过程中，我们既要加强人员的管理工作，又要加强人员的评定工作， 人员的管理及评定工作应是对项目的全体管理层及劳务层，实施层层管理、层层 平定的方式进行，进行这两项工作其目的在于使进驻现场的任何人员在任何时间 均能保持最佳状态。以确保本项目能顺利完成。
2) '物’的因素
材料是组成本项目的最基本的单位，也是保证外观质量的最基本的单位，故 材料采用的好坏将直接影响本项目的内在及外观质量，‘物’的因素是最基本的 因素。确保’物’的质量，我们必须从设备用材进行综合地落实。
3) '环’与’法’的因素
'环’是指供货工序流程，而’法’是指供货的方法，在本项目中，必须利 用合理的供货流程，先进的方法，才能更好、更快地完成本项目的供货及验收任 务。在本《供货计划》中，我们已对供货流程及供货方法作了介绍，其具有先进 性、科学性和合理性，但在供货过程中能否按有关内容进行全盘落实才是确保本 项目质量的关键，只有建立良好的实施体系，监督体系才能按制定设想目标完成 本项目的供货及验收的任务。