路灯设施安装及售后服务方案.docx

路灯设施安装及售后服务方案
本项目主要工作由我公出现电势谱学市场部、工程部、信息部、售后服务办等部 门负责。几个部门的人员及具体职责如下：
1、市场部（售后服务办）
负责工程的售后服务，其职责包括：负责组织、协调产品的售后服务。负责与顾 客联系，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。负责对顾客满意程度进行测定， 确定顾客的需求。建立顾客档案，详细记录工程名称、地址、电话、联系人及工程详 细情况。
2、工程部
负责技术咨询，工程维修服务，对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询， 由专人解答记录，并详细的予以答复。工程部对维修人员要求及时提供新产品的技术 资料，并按计划组织培训、考核、合格后持证上岗，维修人员应详细记录维修情况， 工程部应按准备一定数量的易损备件，即使提供维修服务。工程部每季统计顾客咨询 及维修情况填写《工程质量报告》。
3、信息部
负责将各方的信息进行汇总处理，再反馈给各个相关部门。
4、质管部、供应部
主要协助工程部、市场部做好设备、材料的质量管理工作及供应工作。
、项目实施人员
投标包号：第/包

投标人名称（盖公章）：xxxx
投标人法定代表人或者被授权代表：（签字）
三、保证供货周期的组织方案以及人力资源安排
本项目作为我司重点项目，根据我公司的实际及产品特点，我司将根据本项目具 体特点制定一套完善的售后服务体系，为贵方提供高效、优质、及时、有序的进行一 切服务活动。根据招标文件的要求，为保证为贵项目能及时供货，我公司对参加的城 阳区路灯设施采购项目特拟定以下保障措：
1、组建产品供应项目部
针对本工程对设备的重视程度，单位抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建产 品供应项目部，项目经理直接担任产品供应部第一负责人负责本工程的产品供应，设 备材料员直接对项目经理负责，项目经理全程参与设备的采购，检验和售后等环 节，确保全程无质量问题。
2、供应计划
我公司一定会严格按照投标书的时间完成路灯设施配件的采购，制定详细的材料 质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。
3、供货流程
3.1货物采购
按照合同约定，项目经理组织采购。
3.2到货检验
到货后，甲方和监理及丙方参加该产品在供货商所在地或交货地进行的产品到货检查。 检查前我方将提前通知甲方和监理及丙方派员参加。
3.3开箱检验
在仓库或工地现场进行的开箱检验由甲方、监理、丙方我公司等有关人员共同参 加，对产品的内外包装产品外观进行检查，若发现产品短缺和外观破损，我公司将及 时处理。
3.4质保期
系统验收合格后开始进入质保期，正式投入使用，期间将进行抽查各种测试项目， 检查系统的可靠性和稳定性。产品质保期按质保及售后服务承诺书介绍进行质保。
4、供货质量标准
我方将严格按标准采购产品，达到招标文件的要求。
四、投标人在xx市的售后服务维修机构数量以及分布情况
我司在xx市的售后服务维修机构只要分布在xx火车站、xx市立医院、xx际酒店、 xxx大酒店等地。维修机构分别派驻的有经验丰富的维修工程师。
序号
售后服务机构名称与地址
人数
主要联系人
联系电话
1
xx火车站

2
xx酒店

3
xxx大酒店

4
xx市立医院

后附：售后服务机构营业执照及双方服务书复印件
五、技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施
对路灯配件来讲，我们为满足其可靠性要求和在保证工程高质量的同时，更重要的是对 于在安装调试完之后完成后如何向用户提供全面的技术支持和完善的售中、售后服务， 如快捷的响应、现场维护、定期检修保养、充足的备品备件以及专业技术服务队伍等 各方面。对此，我司特制定出以下服务措施：
1、技术服务目标：保障设备安全可靠地运行，我方及时委派经验丰富的工程师修复出 现的故障。
2、技术培训
该项目实施的最终目的是使其发挥应有的作用，确保用户的投资有所回报。因此， 需要双方有关人员密切配合。设备安装、调试完成后，将对用户方的具体操作人员进 行设备安装培训，以及简单的设备维护培训。现场安装调试人员有责任、有义务、无 条件的为用户方培训设备维保人员，并使其真正掌握使用技术及简单的维护技术。具 体培训内容如下：
在深化图纸完成之后，安装工作开始时，开始第一次培训，主要是介绍设备安装 的概况，包括设备的性能、特点、线路走向等，让今后的操作管理人员对设备有一个 全面认识。在灯具安装快要结束时，我们会就整个系统安排第二次培训，内容为如何 进行系统操作，并提供相应的系统手册。当系统调试验收之后，我们将安排第三次培 训，针对系统的特点进行操作强化培训，使之今后能熟练地掌握系统的操作以及系统 今后的管理和培训。当然，除了这三次作为有关系统的培训之外，我们将乐意随时解 答你们所遇到的问题。
我方提供专业技术人员负责管理操作人员的培训，在业主批准的时间内，按实际 情况进行，培训课程包括在合同书内的有关系统的操作程序、调试程序，日常保养及 损坏修补技术。
（1）技术培训的安排
为业主方免费培训系统操作人员，每个系统各二名（培训对象须具备一定计算机 基本知识）。向培训人员提供有关主要设备的技术资料和系统操作使用说明书。培训时 间一般为二天。对系统操作人员提供免费的不限时的电话咨询。
（2）培训的形式
公司派出技术人员向学员讲解系统原理、功能、操作与维护保养要点。针对系统 的具体操作进行指导，掌握技术要领。对学员提出的问题进行详细解答，安排必要的 习题和操作作业。培训前本公司将提供操作、维修手册。培训人员由用户方指定，培 训时间与地点由双方协商。该过程由设备安装工程部和用户单位共同配合完成，并且， 培训结果应经过用户方的书面认可。
3、售后服务计划
我公司本着“用户第一”的原则，从用户需要出发，想用户所想，急用户所急， 若我公司中标将在城阳建立专门的售后服务部中心、安装服务机构，建立满足合同需 要的备品备件仓库，制定了用户服务细则和相应的管理制度，建立了一整套比较完整 的售后服务体系。
工程的售后服务工作，不应该认为仅仅是从工程验收后才开始的。优质的服务应 该从工程开工之日起即刻开始，贯穿于工程的始终。因此，它不仅仅是一个部门的工 作，而是与工程相关的所有部门的工作。
(1)维修保养计划
① 日常保养：我方将派出专业人员对合同设备进行检查、调整，保证全部设备正 常工作。在开始三个月内，每月至少1次，在以后每季至少1次。
② 定期检查：每个季度对设备工作情况进行一次全面检查，并向采购人提交检查 报告。
③ 及时排除故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，提供常设7*24 小时热线服务和长期的免费技术支持。对采购人的服务通知，这些机构在接报后半小 时内响应，1小时内到达现场，4小时内处理完毕。若主要设备的故障在3小时内仍未 处理完毕，我方将免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决， 绝不影响采购人的正常使用。
④ 非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供。如 设备因故障停用时间累计超过60天则质保期重新计算。
⑤ 我方无偿为采购人培训使用及维修人员。主要内容为系统、设备的基本结构、 性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排除，紧急情 况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。
⑥ 我方将提供足够的专业技术人员负责29年测试赛和十一届全运会期间的的赛 事保障，费用含在报价内。
(2)具体的服务内容
① 提供2年的免费维护质保期。
质保期内，由于任何非人为原因造成的设备缺陷或损坏，我们负责及时免费更换 或修理。质保期内，负责保养合同规定的全部装置，对任何因安装工艺、材料和产品 质量和部件的损坏，进行无偿的更换和维修。
在正常操作条件下，合同项下卖方所提供设备不会因为任何潜在缺陷发生安全事 故。
若由于设备的潜在缺陷而导致安全事故，造成的所有买方直接损失应由卖方赔偿。
② 常驻服务机构现场售后服务
无论故障大小，均提供现场服务，派遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进 行现场工程设计及设备安装、调试和故障的诊断和排除。当设备运行发生问题时，用 户方技术人员利用有效手段及时通报，由我方技术人员及时回应，确认合适的解决方 案，指导用户方人员进行现场操作。
③ 热线联系和快捷响应
当用户系统发生故障时，用户方面及时通知，我方工程技术人员将抵达故障现场， 解决问题。在接到管理部门通知后，我们要求值班维修工程师使用最快的交通工具在1 小时之内赶到现场，当天所报故障原则上我司保证半小时内响应，4小时内问题解决， 需维修的设备有积压现象时，在1个小时内增派工程师协助处理。
紧急情况下项目实施主管也必须到达现场进行指挥和协调。尽可能缩短从故障报 出到恢复正常运行的时间。对于用备品备件更换下来的坏件，在不超过一天的时间内 予以修复或更换，使其处于完好待命状态。
④ 备品备件供应
为保证对设备实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短设备停滞时间，我 们在任何的时候都储备一定数量的备品和备件。
⑤ 定期检修保养服务
除了及时响应设备管理部门的故障通知外，我们还将制定定期检修保养服务 制度，在每季度都将派遣工程师前往现场进行灯具设备检修保养服务，防患于未然。
⑥ 质保期后的服务
本公司承诺将继续为灯具等设备提供技术咨询、设备维护以及设备扩充方案 设计等后续服务，并提供与质保期内同样的专业人员的现场服务、热线联系和快捷响 应服务，只收取适当的材料成本费和人工费。
质保期后，可以应业主要求以优惠价格提供所需的备品备件等。
⑦ 提供7*24小时热线电话及时指导服务
当设备运行发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行观 察记录，然后通过热线电话通报我方，由我方技术人员进行故障会诊，确认合适的解 决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。
⑧ 巡回检修服务
将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、技术咨询等服 务。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检 查。如有问题则进行维修。把货物的质量保证，检验，培训，设备安装，调试，试运 行及验收等要求落到实处。
最终提交应急故障排除情况报告，经使用单位使用人签字确认视为完成。
⑨ 设备的送修及配件的采购服务
派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方公司进行维修时，当即填写《送 修申请单》报资产设备处批准，必须在当日送修，修复后当日取回；
经派驻人员检测需购买及更换的设备配件，经使用单位同意需由维修方提供的， 维修方应以市场公开价格为基准，不得利用配件赢利；
采购价格及型号需经资产设备处批准后，在2个工作日内将配件送到，费用由使 用单位支付。
⑩ 质量保证服务
对设备维修所更换的零部件保证为原厂配件；
对于设备维修后应按厂家的保修进行质保；
在维保范围内的机器如出现同样故障的，免费维修或更换配件。