物业服务中心投诉处理规程.docx

物业服务中心投诉处理规程(5)
物业服务中心投诉处理规程(五)
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能 深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理 工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心 对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及 回访。
4.0工作程序：
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾 客的头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投 诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。
4.3、责任部门接到"投诉处理记录表"后，应在第一 时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况。
4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以 内寓意回访，并认真填写回访记录。
4.5、投诉处理回访率要求1%，重大投诉应向物业 服务中心主任汇报。
4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协 调处理的问题应及时上报，填写完《顾客投诉处理表》后， 报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处 理决定。
4.7顾客投诉回访
物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访， 并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。
每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉 处理表报物业服务中心主任审阅并验证。需发《纠正预防措 施》详见《纠正和预防措施程序》。
1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义 务，不得互相推托。
1.2、对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解 住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
1..3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投 诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容， 区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理 时细心、了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投 诉者姓名、房号。
1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投 诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化， 对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉， 耐心解释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉 的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住 户。无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时 要注意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出 不切实际的承诺。
1.5、投诉处理善后工作。每日住户投诉，需做好记 录，分类整理。对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务 及质量问题，定期分析研究，提出改进措施，落实到具体岗 位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不 再发生。
将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。
2.0支持性文件和质量记录
2.1《顾客投诉处理表》PR/WY-20-01