货物供应售后服务方案.docx

货物供应售后服务方案
（一）售后服务体系
1、服务机构
1）服务机构名称：XX公司
2）服务机构地址：xx
3）联系方式：7*24小时售后服务热线xx同时具有7*24小时技 术响应，接听采购方电话后24小时内到达现场。
2、服务体系
1）公司的服务中心
（1）我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚 持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。 在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服 务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。
（2）我公司组建了一支由6人组成的售后服务中心，负责为本 项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员4人。
（3）客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、 主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息， 进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整 个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，
定时对客户进行回访。
（4 ）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题， 对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工 作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。
2）人员安排及人数
（1）行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并及时 通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一 时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。
（2）售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了 解定期巡检、问题诊断排除、传授日常维护保养，与维保客户负责人 沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加 技术人员。
（3）总经办1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的 实际情况，并对客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。
（二）服务方式及流程
1、服务方式
1）按我公司售后服务承诺政策执行，我公司技服人员上门服务。
2）热线咨询服务：
当您在使用过程中遇到问题时，欢迎您拨打技术服务热线：xx， 由技术工程师为您提供专业服务。
3）基本流程
客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及 服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服 务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解问题情况，对能在电 话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题, 则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般技术问 题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务， 如出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维 修部负责问题产品的维修和时间控制，维修完毕后发回客户。客户信 息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信 息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。
2、服务流程
1）快速反应
① 客服专员接听电话，通过询问问题情况，快速判断问题类型， 将事件分派给相关的技术服务人员；
② 由技术人员判断问题的大致原因，携带相关零配件和工具，在 规定时间内迅速到达目的地，排除问题；
2）填写服务报告：
① 技术人员解决问题后，填写服务报告；
② 服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作；
③ 将服务报告交给客服专员；
3）监督和管理售后服务工作
① 客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见；
② 客服专员将服务报告录入电脑并存档；
4）故障处理后跟踪服务
（1）定期回访客户，询问问题处理后使用情况，并做记录存档。
（2）“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服 务宗旨，“为您想得远、做得全；我用心、你放心”是我们的服务目 标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地 发挥您所购买的产品的效能！
5）备注：
为了您的合法权益受保护，避免不必的损失。对下列原因导致产 品问题或损坏将无法享受免费保修，您可选择有偿服务。
（1）您的产品超出保修期时；
（2）因未按说明书要求错误使用造成的产品损坏；
（3）您的产品经过非授权维修人员修过；
（4）您的产品使用非标准零配件，以及其他如自然灾害等不可 抗力的原因造成的损坏。
为了保证您的权益，我公司将提供更优秀的售后服务，欢迎您对 我们的工作进行监督，提供宝贵意见。服务监督电话：xx。
（三）售后服务内容
1）自物品验收合格之日起，即物品尺码不合适、微小缺陷，免 费包修；对返修不满意的免费包退；物品尺码不合适，存在明显质量 问题的免费包换。
2）维护服务范围：物品破损、出现质量问题等、返修或重新制 作。我方接到采购方报修电话后1小时做出响应，24小时内上门服 务，必要时提供备用产品给予更换。
3）交货承诺
（1）交货期：合同商定。
（2）交货地点：xx。
（四）制造商服务机构情况，包括地址、联系方式及技术人员等
1、服务机构及地址
1）服务机构：XX公司
2）地址：xx
2、网点分布情况
我公司服务网点地址：xx。7*24小时售后服务热线xx、xx，同 时具有7*24小时技术响应，接听采购方电话后24小时内到达现场。
我公司完全有能力保证本项目产品第一时间送达并提供最好的 服务。我们的服务宗旨是以热情饱满的工作姿态，认真务实的工作责 任心，诚恳的工作态度，竭尽全力保质保量完成合同所规定的我方义 务条款，不辜负贵方对我公司的信赖。
3、技术人员配备情况
配备技术人员清单
序号
姓名
年龄
学历
参与同类
项目经历
分工
联系方式
1

2

3

4

5

（五）服务响应时间

接到客户通知后马上安排售后服务人员前往客户处调换新品。接 到采购方报修电话后1小时做出响应，24小时内上门服务，必要时 提供备用产品给予更换。