商场物业服务人员配备、培训与管理方案.docx

商场物业服务人员配备、培训与管理方案
制度是基础，人才是关键；
以人为本是XX物业的重要管理理念；
XX百货物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高 学历、高水平的复合型人才；
根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培 训；
采用科学、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，
各尽其能，充分调动员工的工作积极性；
为XX百货实施高水平的物业管理提供保障。
第一节人员配备
一、XX百货物业管理处机构设置及人员配备
XX百货管理处实行在XX物业领导下和XX百货公司监督下的主 任负责制，管理处主任全权负责管理处的经营管理工作，完成XX物 业所交给的各项经营任务和管理目标。
XX百货公司
这是一种直线职能制的组织形式，管理处各级编制力求精简，职 责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重 内、外关系的协调。
XX物业管理有限公司
xx百货物业管理处（主任1人）
客、尸服务中心
安全管理部
行政管理部
工程维修部
清洁绿化部
客、尸服务
社区文化

交通管理
安全管理
消防督察

财
人
档
仓
质
务
事
案
库
量
管
后
管
管
管
理
勤
理
理
理

设备设施运行
设备设施维修

28人
36人 2人 2人

注：管理处合计人数为69人。
在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督
检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中 的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断 和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现 管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总 结，从而保证了管理的有效性。
在XX百货管理处成立之前，各项规章制度、程序性文件及各级 作业指导书等，均严格按照XX物业三位一体质量体系标准的要求制 定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。
在实施过程中，管理处将主要采取以下措施：
（一）各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指 出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。
（二）巡视检查制，即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结 合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问 题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。
（三）过程记录制，即物业管理服务的每一个过程都有相应的原 始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实 情况。
（四）公开监督制，即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩 带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的 检查与监督。
（五）奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考 核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大 提高员工的工作积极性。
通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机 制得以不断完善。
二、各岗位人员职责和素质要求
管理层基本素质要求通过电脑、外语考试，学历达到大专以上水 平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、 计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、 精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人 员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗，其中安全员、 清洁工也需经过xx百货公司培训合格后方可上岗。
岗位
职责
具备条件
备注
主任
全面负责xx百货的物 业管理工作，协调与相 关部门的关系。
本科以上学历或中级以上技术 职称，熟悉物业管理的各项业 务，熟悉 ISO91、ISO141、 OHSAS181管理体系，有物业 管理经理上岗证，爱岗敬业，诚 实守信，公正廉明。

行政部
主管
负责管理处的行政管 理及培训工作，协调管 理处与管理委员会等 工作，协调部门内各班
大专以上学历，熟悉物业管理， 有行政管理工作经验，有物业管 理上岗证，有一定的协调能力， 有敬业精神。

组工作。

客户服务
中心工作
人员
负责投诉、委托修理、 回访、信息收集、客户 管理等工作。
大专学历，懂物业管理，有文员 工作经验，有物业管理上岗证。

清洁绿化
部主管
负责xx百货清洁、绿 化的监督管理及便民 服务工作。
大专以上学历，园林绿化专业， 熟悉物业管理、有清洁、绿化管 理经验，有物业管理上岗证。

清洁
绿化工
负责xx百货室外清 洁、绿化工作。
初中以上文化程度，年龄20~35 岁，身高1.60米以上，工作认 真负责，身体健康，有敬业精神。

维修班长
负责班组日常工作的 安排、监督、检查，确 保大厦各类设备、设施 正常运行。
大专学历或中级技术职称，熟悉 物业管理，有设备管理经验，有 专业证书。

维修工
专职负责各类设备、设 施的正常运行和养护， 客户维修等工作。
高中以上文化程度，有中级电工 上岗证，熟悉物业管理机电设 备、消防维修、保养，身体健康， 有敬业精神。

岗位
职责
具备条件
备注
安全管理
部主管
负责xx百货全面的安 全、消防管理工作、组 织开展安全员的培训/
大专以上文化程度，有安全管理 经验，熟悉物业管理，有物业管 理上岗证，工作认真负责，爱岗

训练工作，日常安全管 理工作的监督、检查， 组织开展年度各类演 习活动。
敬业，诚实守信，公正廉明。

安全员
负责xx百货的治安、 消防和车辆管理工作。
高中以上文化程度，男保安退伍 军人（党员优先），相貌英俊， 年龄19~25岁，身高1.75米以 上；女保安五官端正，身高1.65 米以上，工作认真负责，身体健 康，有敬业精神。

第二节人员培训
培训，作为xx物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不 断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为xx物业不断 发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经 营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层 管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力 资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公 司专业化、规范化发展的坚实基础。
一、培训计划
（一）第一阶段：接管前人员培训
为使管理处全体人员在接管xx百货后能迅速适应环境，进入工 作状态，开展各项工作，接管前xx物业将集中组织强化培训，具体 计划如下：
接管前员工强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
授课人
1
xx百货管理目标及模式
全体人员

2
xx百货管理规章制度
全体人员

3
xx百货房屋验收移交程序
管理及维修人员

4
xx百货治安保卫工作目标及作
业程序
保安人员

5
xx百货清洁卫生标准及作业程
保洁人员

序

6
xx百货代客维修服务标准及作
业程序
维修及家政服务人员

7
工作技巧及服务语言规范
全体人员

8
消防职责及灭火作战程序
全体人员

序号
培训内容
培训对象
授课人
9
人际沟通技巧
全体人员

10
急救常识
全体人员

11
xx百货贯彻落实《条例》实施办
法
管理及维修人员

（二）第二阶段：接管后人员培训
正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务 问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理 的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体 内容包括：
怎样有效处理投诉；
如何切实提高服务水准；
怎样当好班组长；
如何有效调动员工工作积极性，
其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：
1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作 效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定
是否需要进行再次培训。
2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人 意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变 化来发现培训是否必要。
3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人 们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方 法，使大厦的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见， 提前抓好这方面的培训工作。
二、培训方式
1、自行办理培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专 业知识水平。
2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各 项专业拄能培训，为全脱产形式。
3、参观学习:根据xx百货物业管理业务发展和管理工作的需要， 定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、香 港等地参观学习，开拓视野。
4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案 例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。
5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养 一专多能，提高综合管理水平。
6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专 业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自
身专业技术和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或利用业余时
间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。
三、培训周期
培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示：

四、培训后的跟查及评核工作
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的 实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不 按要求做的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操 和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组 织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接 上司、管理处主任或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况， 并作为评核培训成绩的依据。
第三节人员管理
企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人的工作。 可见，人员管理在企业管理中是非常重要的。
一、确定标准，严格招聘
xx物业的用人原则是：特别能吃苦，特别能战斗，特别能敬业； 重品德修养，热爱物业管理行业；重工作能力，要求一专多能；重学 历水平，坚持在高学历中选择管理、技术人才。结合XX百货物业特 点选聘高素质人才。
二、量才适用，合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和创造性，充分挖掘他们的潜能， XX物业对XX百货管理处的人力资源进行有效配置，合理设计各工作 岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于 人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
XX物业规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基 层去试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作 能力，充分发挥个人专长。
三、素质评价，绩效考核
考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。XX物业 制定了一系列的考核制度和实施办法：
（一）每年与管理处制定经营管理目标责任书，考核整体目标完 成情况。
（二）每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，考核 率 1%。
（三）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培 训后进行考核，考核率1%。
（四）培训项目结束后，对参加培训人员进行全面考核，培训考 核率1%。
（五）对管理处主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核 结果决定是否续聘或调换。
四、末位淘汰，吐故纳新
在考核、评议制度基础上，实行末尾淘汰和岗位轮换制，使员工 队伍各类素质保持最佳状态。
五、规范言行，注重仪表
（一）在xx百货物业管理中导入CI形象设计，贯彻过程中进一 步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养员工自豪感 和凝聚力。
（二）管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语xx百货和xx 物业的公众形象。