物业管理人员的配备、培训、管理.docx

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物业管理人员的配备、培训、管理第一章管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据龙熙园（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在龙熙园管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。二、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数 1 管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。 1人 2 助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。 1人 3 设备主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS092质量管理体系。 1人 4 行政主管大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS092质量管理体系。 1人 5 客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS092质量管理体系。 1人 6 客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS092质量管理体系。 2人 7 物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS092质量管理体系。 1人 8 收费员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户担保人担保。 1人三、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数 1 护卫员男性 20-26 岁高中 1.一年内退伍军人； 3. 身高1.75-1.82米，体重65公斤以上； 4. 说话清楚，没有明显地方音； 5. 五官端正，威严而不失灵活。 18人 2 车辆管理员男性 6人 3 保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中 1. 男性身高1.65米以上，女性 1.55米以上； 2. 五官端正，动作麻利； 3. 有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。 1人 4 保洁员初中 9人 5 维修班长男性 40岁以下大专以上 1. 具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验； 2. 具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。 1人 6 维修技工男性 35岁以下中级技工 1. 身高1.65米以上； 2. 具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核； 3. 二年以上相关工作经验。 10人 7 厨师男性 40岁以下二级以上厨师 1. 具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点； 2. 爱干净，讲卫生，持健康合格证。 1人备注 1. 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格； 2. 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明； 3. 有本市常住户担保人有效担保。第二章管理服务人员的培训 -、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发一一即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施： 1. 结合物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。 2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。 4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。 5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“ KAS ”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。 6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作（一）培训系统图修正执行系统图说明： 1. 针对龙熙园（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。 2. 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 3. 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 4. 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训的组织方式 1. 培训职责：（1）.管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。（2）.主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。 2. 培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训一一日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。 3. 培训时间（1）.为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于1小时不少于80小时不少于60小时（2）.根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主•脱产培训为辅”。 4.员工培训常用方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境 1 综合类 1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作 2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性 3. “5S ”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养 4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识 2 研讨类 1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维 2.专题讨论法管理人员提高管理水平 3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力 3 演练类 1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作 2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力 3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性 4 学习类 1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力 2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力 5 讲课类 1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训内容及目标（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时 1 军训军事训练和体能训练 5天 2 礼仪知识常用礼仪知识 6课时形体训练员工行为语言规范 3 服务意识职业道德教育 3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉 4 企业文化企业发展史及基本情况介绍 3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度 5 物业管理知识物业管理基础知识 6课时物业管理的行业法律、法规 6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧 3课时典型物业管理案例 6课时 6 质量管理 ISO92质量管理体系 6课时 7 安全防范知识消防知识 6课时治安防范知识与技巧 8 大厦情况大厦基本情况介绍 3课时 9 带班实行 7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁 3 1. 单兵队列动作； 2. 三大步法； 3. 体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功 4 1. 擒拿格斗基本功； 2. 捕俘拳； 3. 防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能 5 护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识每月一次熟悉消防救火职责 8 消防训练每周一次掌握基本消防操作技能 9 突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁 3 保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 4 保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 5 保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 7 环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度 8 消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 9 突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁 3 园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 4 园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 5 园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 8 突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标 1 工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁 3 园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 4 园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 5 园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 8 突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾设备管理知识房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范围了解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识没备及机具的操作演练和倮养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能四、管理人员培训计划【针对龙熙园实际情况及管理需要，特制订一年期的管理人员培训计划】时间培训内容备注入伙后第一用新员工入职培训（内容见公共培，II科吕）内培入伙后第二、三月物业管理理论璁诸专职教师授谋入伙后第四用国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理介绍同上入伙后第五用法律常识及物业管理榴夫之法规条例内培入伙后荛六月主笤的职贲利领导技巧如何戚为烙训看及妞阿培训下寓入伙后第七用企业管理基础知识滗谄专职教师入伙后第A用 |山理学基础知识同上入伙后第九、十用住宅区智能化管理与服务介绍邀请专业入士举办讲座办公自动化原理及电脑实操内堵入伙后第十一月物业管理会计基础知识内培入伙后第十二用深，II优秀居住区参观学习拟参观3-4个居住区入伙后第二年一月酒店管理介绍及现场实习拟选派5名人员到三星级酒店学习注：具体时间以正式安排为旌。笫三章管理人员的管理 —、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导龙熙园管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

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