国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案.docx

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案
盗传必究
一、简答题
1. 筒述客房火灾的预防措施。
答：客房火灾的预防措施包括：
（1） 客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙而、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃
性能的材料制作。（1分）
（2） 禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。（1分）
（3） 不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的宾客注意安全。
（2分）
（4） 及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。（1分）
（5） 定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。（1分）
（6） 熟悉各种消防设备和设施的存放地点。（1分）
（7） 定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。（1分）
（8） 房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。（1分）
（9） 发现火情时，应马上报告消防中心。（1分）
2. 筒述客房部被投诉的主要类型。
答：（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分）
（2） 因卫生情况不佳引发的投诉（2分）
（3） 因服务员态度不认真而引发的投诉（1分）
（4） 因服务技能差引发的投诉（1分）
（5） 因服务效率低引发的投诉（1分）
（6） 因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分）
（7） 因部门之间协调欠佳而引发的投诉（1分）
（8） 因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分）
3. 请分析个性化服务与标准化服务的关系。
答：（1）而对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。标准化的规范只能满足大多 数宾客表而上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的 需求是灵活多变的。（2分）
（2） 酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生, 即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。（2分）
（3） 个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务。标准化服务是基础，而个性化服务是标准化 服务的延伸和细化；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。（2分）
（4） 标准化服务是一家酒店服务质量的基本保证，没有了标准的、规范的服务，服务质量就成了无本之 木。（2分）
（5） 当某些个性化服务成为大多数宾客的需求时，这部分个性化的服务就又成了新的服务标准和规范， 以此不断地改进酒店的服务水平。（2分）
二、案例分析
题目1
李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到 酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层 万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小 张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决 客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄 先生的而严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当而认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退 出房间。
问题：
1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）
答：（1）报告主管，并安慰李先生。（2分）
（2） 向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征 得新入住客人的同意。（3分）
（3） 立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。（2分）
（4） 将整个情况详细记录，以备核So （3分）
2. 小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）
答：（1）认真倾听客人的投诉。（1分）
（2） 客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（2分）
（3） 处理投诉时，注意语言，如批评小张。（2分）
（4） 维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。（2分）
（5） 真诚地向客人道歉。（1分）
（6） 严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（1分）
（7） 果断地解决了问题。（1分） 题目2
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店客房服务中心工作是为了让他从基层开始锻炼。今天是 小尧到客房服务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧拿起电话：“您好， 客房服务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音说到。“5点30分叫醒是吗？ 好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人 要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一 身冷汗，这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告知也无法查 到房号。于是小尧的领班马上报告给值班经理。值班经理考虑到这时已是半夜，不好逐个房间查询。再根 据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也 许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺怯的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态 沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客 人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外 旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。酒店 方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不 过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，并且免去客人昨晚 的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店的直接经济损失共计人民币790元。
问题：请依据上述案例，简要说明如何为个人宾客提供叫醒服务？
答：（1）接听服务的操作流程如下：（5分）
① 当接到宾客需要叫醒服务时，要问清宾客房号、姓名及叫醒时间。
② 复述宾客叫醒的要求，以获得宾客确认。
③ 检查叫醒客房的种类和宾客类型，如是套房、VIP,必须做出特别提示。
④ 祝宾客晚安。
⑤ 通知客房服务文员，再次对房间叫醒服务做确认。
（2） 填写记录木的工作流程是：（5分）
将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写宾客的房号、宾客叫醒时间；认真复查，签上 话务员姓名。
（3） 输入信息的操作方法如下：（5分）
① 按机台上的叫醒健，输入客房号码和叫醒时间。
② 首先在计算机上给房间做叫醒，如果宾客没有接听，10分钟后会自动弹回来，正常情况下是机器做一 遍，人工做一遍，如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。
（4） 人工叫醒的操作方法如下：（5分）
① 在宾客指定的叫醒时间，按下宾客的房间号码。
② 用亲切和蔼的语气称呼宾客的姓名。
③ 叫醒时要讲：早上好，XX先生/女士，现在是X点钟，已到您的叫醒时间。
④ 祝宾客愉快。
题目3
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件, 床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口，但没 喝完的啤酒和一份精美的礼品，客房服务员清理完房间后让客人非常感动。
问题：客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。
答：（1） 一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，可为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置；（4分）
（2） 书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；（2分）
（3） 将垃圾桶调整位置；（2分）
（4） 客人可能感冒了，增配一盒纸巾；（2分）
（5） 为客人提供热水壶；（2分）
（6） 礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送
鲜花和生日蛋糕；（2分）
（7） 增加配置一床毛毯；（2分）
（8） 迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；（2分）
（9） 留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。（2 分）