客服奖惩制度.docx

客服奖惩制度
网店客服奖励和惩罚制度
客服工资构成为基本工资+保险金+个人销售提成
1、基本工资
基本工资为8元，每月全额发放
2、绩效工资
绩效工资为4元，根据^【考核结果按比例发放
3、保险金
试用期员工无保险;试用期满，转正并且获得公司正式录用的客服可以享受每月四险一金的福利，如果不买，可以返现3 0 0元4、个人销售提成
团队销售目标，50% 51%-70% 71%—99% 101%-110% 1 11%130% 13
1 —150% 1 51%-2% 完成比例
提成比例0 0.6% 0.8% 1 % 1.1% 1. 2% 1.3%团队销售总额=客服个人业绩总额+团队业绩
个人提成=个人销售额x提成比例，，团队业绩，2?客服数，x提成比例
假设：本月团队销售目标为50万，实际销售额为60万，如果客服A当月实际完成销售额为8万，客服B实际完成额9万，客服C实际销售7万，客服D实际销售10万。
那么，客服A当月实发个人提成为8 0 0 x 1. 1%, 325 x 1. 1,,1 238
客服D当月实发个人提成为1 0 X 1.1 , 3250 0 x 1.1,,14 5 8
月度奖金
当月完成公司任务，且无重大失误与过错，当月册1考核分数在8 5分以上，
奖励现金10 0元。
5、季度奖金
连续三个月出色完成公司各项工作指标，每月KPI考核分数在85分以上，奖励现金3元。
附录:客服处罚条例
项目具体内容处罚标准
自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备
50注并统计为自己业绩的，累计三次以上当月罚款元
无提成
客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被
50/他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属罚款元次
实的
恶性竞争/客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被扣除当月所抢客
他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属有提成和奖
实的，单月累积3次或以上的金
除扣除当月
客服人员在ERP系统里面恶意修改业务员归所有奖金和
属的提成外，直接
解聘服务态度影20/被客户投诉服务态度恶劣，给公司带来负面罚款元次
响公司形象
影响的
接待客户由于客服自身处理方式不当，造成
50/罚款元次
客户给店铺差评并不予修改的
客服接待客户时没有按照客户要求进行订单
备注
所造成的经济
损失由责任人ERP客户订单备注后，系统审核时没有准确工作失误造负责全额
赔成损失偿，并处以相无误操作造成发错货、少发货
同金额的罚款
其他由于客服工作失误给公司造成经济损失
的情况
附:客服业绩核算说明
订单详情业绩分配 分配到子旺旺号的自然流量，带来的成交订单，可以备注作为该客服的个人业绩个人业绩
客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功个人业绩的（不管当时付款没有），可以备注为该客服的个人业绩
下订的客户，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自个人业绩己的个人业绩（非最终让客户付款的客服）
自然下单的客户，但客户仅仅是在淘宝下订，没有付款的，客服在下订的第三天
可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订团队业绩单
自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或者团队业绩多次下单，二次购买和之后的自然订单
自然下订并已经付款的客户,如果客户主动联系某客服，该客服可以备团队业绩 注为个人订单
以上情况之外的订单，都算作团队业绩团队业绩