食堂质量管理措施方案.docx

食堂质量管理措施方案
(1) 文明服务方案
(1) 服务素质要求
1) 礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用 语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一 字”即就餐人员来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，就餐人员离去 时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
2) 提高后厨人员素质，技能水平，控制原料成本，一方面，提 高加工技术，搞好原料的综合利用，粗加工，规定操作程序和要求进 行，保持应有的净料率，剔除部分应尽量回收再利用，如分发到员工 食堂二次使用，要保证整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合 利用。严格按照标准配菜，力保菜品规格质量，另一方面，提高烹调 技术，保证菜品质量，杜绝退菜，记录出菜率，和厨师奖金效率挂钩， 奖优罚劣，形成良好竞争氛围，不断提高工作效率。充分调动广大厨 师管理和控制成本的积极性、创造性，树立节约成本观念，提高整体 厨师队伍的成本意识和素质。
3) 厨房管理工作是一项持续性、细致性的工作，厨房管理者必 须具备良好的管理经验和熟练的烹调技能，又要有非常严格的从业道 德和行为规范的约束能力，能够根据市场餐饮业的变化制定一套完整 的厨房管理模式及措施，要在保证原有菜品质量的同时，由厨师长牵 头包括成本核算员在内，成立新菜品研发小组，制定详实的推出新菜 品计划，根据酒店菜系，当地菜品味，消费心理，不断改进现有菜 品，推陈出新，迎合消费者尝新的需求。
（2）言谈时的注意事项
1）与就餐人员谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区” 即两眼与鼻之间。
2）与就餐人员谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近 客人的身边小声嘀咕。
3）就餐人员与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。
4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
5）就餐人员言词过激，不可与就餐人员争执和发生吵架事件。
6）如就餐人员询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而 不答，要婉言拒绝或礼貌解释。
7）就餐人员有需求时，要尽最大的努力满足就餐人员的需求。
8）供餐员是直接与就餐人员打交道的人员，上班前禁吃生葱、
生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴罩）
9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。
10）不卑不亢在就餐人员面前保持一种正常心、态，不可对就餐人 员时冷时热感情用事。
11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕， 高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。
12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清 洁度是否符合要求。
13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，
以免引起误会。
14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、 乱、差。
15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的就餐人员需要时 可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意 乱打。
16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增 加菜量。被合并窗的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作， 忌窗合并后对排队员工不管不问。
（3）提供服务质量
1）人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。
2）服务人员素质，我司把贵方列入重点客户，提高服务质量。
3）提高菜品品质，保证菜品质量。
4）食堂明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务 人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以 及收集贵方反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公 告栏上。
（2）服务质量指标
（1）日常服务完成率1%，确保食品卫生安全、操作安全管理， 杜绝事故；
（2）应急服务完成率1%；
（3）投诉处理及时率1%，营业全时段接受投诉，投诉回复不
超过30分钟;
(4) 服务质量满意率85%以上；
(5) 餐饮中毒事故为0。
(6) 严控能源管理，降低能耗；
(7) 就餐人员满意率70%以上；
(8) 重大安全责任事故发生率为0；
(9) 食堂设备设施保洁措施保证率99%；
(10 )餐具的清洁消毒合格率＞99%；
(11 )严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮业和集 体用餐配送单位卫生规范》等相关法律、法规，从思想上高度重视食 品安全工作，管理上强化责任，严格执行餐饮服务行业规范，牢固树 立安全第一，诚信经营的经营理念。
(12 )加强对从业人员的健康监管。定期组织餐饮卫生安全知识 培训，发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从 业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不 留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持 手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。
(13) 保证食堂内外环境整洁，采取有效的措施完善防蝇、防鼠、 防尘设备；食品制作过程规范并符合安全要求，严格遵守食品生产加 工操作规程，食品烧熟煮透，严防食物中毒。
(14) 在食品生产经营过程中郑重承诺不非法使用食品添加剂，不使用非食品原料加工食品，不超量使用食品添加剂；不使用过期变 质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器、包装材料；不使用未 经消毒合格的餐饮具、食品容器。
（15）把好食品采购验收关，建立食品进货查验记录制度，严格 索证索票，进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采 购与进货验收台账，不采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、未经检 疫等国家禁止生产经营的食品；不采购来历不明的食品原料及食品。
（16）严格落实餐具清洗、消毒及保洁制度，按照规范流程洗消 餐具，保证达到光、洁、涩、干的消毒效果，绝不给业主单位提供未 经消毒的餐饮用具。坚决杜绝使用“一盆水”和“一块抹布”洗菜和 擦洗茶杯、酒杯等餐具陋习的发生。
（17）在制作菜品时食品安全由该菜品制作人全权负责。
（18）加强项目管理者做为食品安全的第一责任人意识，落实餐 饮服务各项食品安全管理制度，如因提供的食物损害消费者权益的， 自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理。
（19）建立本部门防火责任制，带领部门员工共同参与消防安全 小组，认真贯彻执行《中国人民共和国消防法》等消防法规及条款。
（20）防火责任人有义务经常教育本部门员工树立防火意识，该 部门员工有义务参与消防主管部门组织的消防演习及宣专活动、进行 消防知识培训及火警发生后逃生自救技能，指导学习熟练掌握本食堂 配备的消防设施和器材的使用。
（21）定期对部门区域的消防设施进行自检、自查，发现问题及 时报告消防主管部门，保证消防疏散通道的畅通；消防器材不得擅自
挪用、占用和损坏。
（22 ）食堂内的海报及各种标示牌不得遮挡住消防疏散示意图、 指示灯和监控探头。
（23）在紧急情况下组织扑救初期火灾和指导安全疏散、抢救食 堂物次、财产，听从现场指挥员统一指挥。
（24）责任人有责任保护火灾事故现场，协助消防机关调查火灾 原因。