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客房部服务质量评审细则
公共部分
1、
在公共区域碰到宾客不主动问候、让道
扣1分
2、
接待宾客或接打电话未使用礼貌用语
扣1分
3、
宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供
扣1分
4、
对突发事件没有及时报告或处理不当
酌情扣分
5、
宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈
扣2分
6、
上下班交接不清楚
扣2分
7、
不及时上交宾客意见表
扣2分
8、
发现行迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问
扣1分
10、
各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时
扣1分
11、
未按规定领取钥匙
扣1分
12、
未按规定保管和归还钥匙
扣2分
13、
设备设施损坏未及时报工程部
扣1分
14、
未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分）
扣1分

客房服务质量标准
1.
宾客离店未及时进房进行检查
扣2分
2.
未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心）
扣2分
3.
楼层工作间内卫生及物品摆放差
扣1分
4.
整房员未将抹布做到干、湿分开
扣1分
5.
整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位
扣1分
6.
客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催
扣1分
7.进房打扫卫生未将门开启扣1分

8. 工作车内物品摆放不整齐扣1分
9. 服务员未核对宾客身份，随意开门（造成后果按员工手册处理）扣3分
10. 整房员同时开启两个房门或离开房间门未关扣2分
11.服务员未及时归还钥匙扣2分
12.服务员未及时上交宾客意见表
扣2分
13. ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放
扣2分

14.未及时上交客人遗留物品
扣2分
15.未按规定清洁计划卫生
扣1分
16.客房送物超过规定时间
扣1分
17.未按照标准规范敲房门
扣2分
18 .服务员报客房物耗时弄虚作假（视情节酌情扣分）
扣2分
查房标准
一、房间
1、房门是否完好干净
扣0.5分
2、门铃是否处于良好状态
扣0.5分
3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净
扣0.5分
4、“安全示意图”是否完好
扣0.5分
5、门窥镜状态是否良好、干净
扣0.5分
6、走廊灯及开关是否完好无损，灯罩内是否有灰尘
扣0.5分
7、天花是否有蜘蛛网（每处）
扣1分
8、衣架摆放是否正确，衣架杆是否干净，数量是否符合要求
扣0.5分
9、衣橱内是否有杂物
扣0.5分
10、毛毯备用品是否按规定摆放
扣0.5分
11、保险箱是否处于良好状态
扣0.5分
12、洗衣袋是否按规定摆放
扣0.5分
13、礼品袋是否按规定摆放
扣0.5分
14、吧台是否积灰
扣0.5分
15、杯具是否清洁（每只）
扣0.5分
16、物品盘内的摆放物品是否符合标准（每处）
扣0.5分
17、电热水壶是否清洁
扣1分
18、电视机表面是否有浮灰
扣0.5分
19、电视节目是否符合规定要求
扣0.5分
20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮
扣0.5分
21、服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放（每项）
扣0.5分
22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等（每项）
扣0.5分
23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍
扣0.5分
24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度（每次）
扣0.5分
25、饮料是否按规定摆放
扣0.5分

26、迷你吧食品、饮料有否缺少
扣1分
27、食品饮料有否过期（每种）
扣2分
28、圈椅和茶几是否按规定摆放
扣0.5分
29、窗钩有否脱落（每只）
扣0.5分
30、床铺是否符合规格
扣1分
31、床底是否有杂物
扣0.5分
32、电话机是否完好、干净并定期消毒
扣0.5分
33、电话线是否放置妥贴
扣0.5分
34、床头灯是否完好、干净
扣0.5分
35、床上用品是否有毛发（每条
扣0.5分
36、空调温度是否符合要求
扣0.5分
37、墙纸有否翘角未修补（每处）
扣0.5分
38、当天计划卫生没有完成（特殊情况除外）
扣1分
二、卫生间
1、照明设备是否完好干净
扣1分
2、电话机是否完好
扣1分
3、面盆是否干净
扣1分
4、五金件是否干净,无水迹
扣0.5分
5、物品盘中的消耗品质是否干净，是否按规定摆放
扣0.5分
6、恭桶内外是否干净
扣1分
7、浴缸是否干净
扣1分
8、瓷壁（四块瓷壁）是否干净
扣1分
9、卷纸、面纸是否按规定折叠
扣0.5分
10、卫生间是否有毛发（每条）
扣0.5分
11、体重称不准确未调整
扣0.5分
三、夜床检查
1、床是否铺得整齐
扣0.5分
2、拖鞋是否按规定摆放
扣0.5分
3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充
扣0.5分
4、垃圾是否过半
扣0.5分
5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹
扣0.5分
6、五金件是否干净,有水迹
扣0.5分
7、卫生间四巾件是否按规定摆放（每项）
扣0.5分

8、
是否按规定保留灯
扣0.5分
9、
夜床报表填写情况是否与实际相符
扣1分
四、楼层走廊检查
1、
楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序
扣1分
2、
候梯厅照明的设备是否完好，干净
扣1分
3、
候梯指示灯是否完好、干净
扣1分
4、
供台是否干净
扣0.5分
5、
空调开关是否按规定标准设置
扣0.5分
6、
电话机是否完好，干净
扣1分
7、
走廊墙面、地毯是否干净整洁
扣1分
8、
天花板有污垢和蜘蛛网
扣1分
五、工作间、茶水间检查
1、
工作间是否整洁、有无杂物
扣0.5分
2、
清洁用具是否定点摆放整齐
扣0.5分
3、
工作车上用具和布件是否按规定摆放
扣0.5分
1、
消毒箱是否完好清洁
扣1分
5、
物品架是否干净
扣0.5分
6、
物品是否分类和按规定摆放
扣1分
7、
工作台面是否干净无杂物
扣0.5分
8、
水池内有无污垢和异味
扣0.5分
PA服务质量标准
1.
使用通道后未关门
扣1分
2.
栏杆、扶手积尘
扣1分
3.
公区灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）
扣0.5分
4.
火警显示屏报警后未执行规定处理程序
扣3分
5.
未按规定开关灯具
扣1分
6.
不随身携带钥匙或随意放置
扣3分
7.
吸尘器未清理，保养不善
扣2分
8.
不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误
扣2分
9.
室外场地明显异物未清扫
扣1分
10.
清洁工具未按规定位置摆放
扣1分

12.建筑外墙有蜘蛛网（每处）
扣0.5分
13.
展示柜内积尘
扣1分
14.
客用洗手间垃圾超过半桶
扣1分
15.
客用洗手间物品摆放不齐全
扣1分
16.
客用洗手间镜面有污渍
扣1分
17.
在客用区域随意放置清洁工具
扣2分
18.
对当班内发生的问题未及时反馈
扣2分
19.
因操作失误导致设施设备损坏
扣5分
20.
各区域植物积尘
扣1分
21.
地毯清洗未达到标准
扣1分
22.
各区域大理石地面抛光不到位
扣2分
23.
死角卫生状况差
扣2分
24.
大堂或公共区域沙发内有异物有灰尘未及时清理
扣0.5分
25.
未按照清洁计划严格执行
扣2分
26.
因人为因素造成地毯保养不当
扣2分
27.
未做好清洁剂的定期盘点工作
扣2分
洗衣、制服房服务质量标准
制服及布草未做定期盘存
扣1分
错发制服或布草
扣1分
违反节能条例，造成能源浪费
扣1分
违反借用物品，擅自外借
扣1分
未按洗涤程序操作，造成浪费
扣2分
未及时清理水沟，造成满水、积尘现象，要求每天清理一次
扣1分
上班时间，机器运转，无人看守
扣3分
上班时间，严重离岗、窜岗
扣3分
布草更换不及时，造成楼层使用脱节现象经查属实
扣3分
制服有破损未修补或缺扣
扣1分
随意让无关人员进入制服房
扣2分
11.大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮
扣1分

布草收发时违反操作程序或践踏布草
扣5分
机器出现故障未及时报修（谁主管，谁负责）
扣1分
浪费电源，或因卫生不到位造成二次污染
扣5分
物品摆放零乱、卫生状况差
扣1分
上下班未做好交接班工作
扣1分
未按规定程序操作
扣1分
未按规定投放洗涤剂
扣1分
棉织品或客衣把关不严，检查不仔细
扣2分
洗衣服务不及时或出现差错
扣2分
23 .洗私人衣服未按规定收费
扣5分
房务中心服务质量标准
1、未作好当班交接班记录，影响接待任务
扣1分
2、未做好磁卡及钥匙的保管工作
扣3分
3、未及时在电脑上修改房态，造成总台双重售房
扣3分
4、未及时与楼层核对房态，造成房态不准
扣2分
5、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错
扣1分
6、未认真听电话，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误
扣2分
7、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门
扣2分
8、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少
扣1分
9、夜班人员未按规定到楼层巡视
扣1分
10、下班后未将电话转至规定部门
扣1分
11、三声之内未接起电话
扣1分
12、接听电话时未做到先英文、后中文
扣1分
13、接听电话时未做到用语规范，吐字清晰，彬彬有礼
扣2分
14、未做到在对方挂掉电话后再挂电话
扣1分
15、对当天VIP接待未按照规定传达或布置
扣3分
16、对客人提出的问题未及时答复
扣2分
17、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈
扣5分
康乐部

一、前台接待
2、
接待员工不主动、不热情
扣1分
3、
工作前准备工作不充分
扣1分
4、
未按标准服务和会员接待
扣1分
5、
营业结束未进行例行安全检查
扣1分
6、
营业区照明灯损坏报修不及时
扣1分
7、
泳装展示柜不干净，有积尘
扣0.5分
8、
地面有污渍未及时报PA清理
扣0.5分
9、
未按标准开关五楼及营业区灯光
扣1分
10
未做到送客服务
扣1分
11
卖品统计错误，造成结账失误
扣1分
12
未认真填写客人入店记录
扣0.5分
13
未按标准统计营业报表
扣1分
14
未按标准操作收银流程
扣1分
15
未按规定将每日收入上交财务
扣2分
二、健身区
1、
健身器械未按规定清洁、消毒
扣1分
2、
健身器械未按标准摆放
扣0.5分
3、
镜子及玻璃未洁净、有污迹
扣1分
4、
沙发内有异物有灰尘未及时清理
扣0.5分
5、
健身器械未做使用前的检测记录
扣1分
6、
健身器械保养记录不详细
扣1分
7、
地面卫生不达标
扣1分
三、更衣室
1、
洗手台面物品未按标准摆放
扣1分
2、
洗手台面有灰尘、有水渍
扣1分
3、
洗手台镜面有水渍
扣1分
4、
淋浴区喷头未按标准位置角度悬挂和固定
扣1分
5、
沐浴物品未按标准摆放
扣1分
1、接待台内物品摆放不整齐、卫生差、表面有污渍
扣1分

6、更衣柜有灰尘、有客人遗留物品
扣0.5分
7、更衣柜衣挂未按标准位置和数量摆放
扣0.5分
8、浸脚池内消毒液有沉淀和杂物
扣0.5分
9、卫生间及小便池不符合卫生标准
扣1分
10、淋浴间地漏有毛发、杂物
扣0.5分
11、鞋架及拖鞋未按标准陈列
扣1分
12、地面有积水现象
扣1分
四、乒乓球室、台球室

1、窗帘脱钩（每处）
扣0.5分
2、窗帘有污渍未清洗
扣0.5分
3、窗玻璃不清洁
扣0.5分
4、空调出风积尘或有污渍
扣1分
5、垃圾袋内有脏物或没套垃圾袋
扣1分
6、地面有灰尘、顽固污渍未及时报PA处理
扣1分
7、墙面有污渍未及时报PA处理
扣1分
8、沙发有灰尘、有异物、顽固污渍污渍未及时报PA处理
扣0.5分
9、踢脚线不干净，有积尘
扣0.5分
10、其它不符合卫生标准的
扣1分
11、未按标准对客服务
扣1分
12、乒乓球台面有灰尘
扣1分
13、台球台面有灰尘
扣1分
14、台球室更衣柜有灰尘
扣1分
15、球拍及球杆未按标准要求存放
扣1分
五、泳池

1、泳池吧台内物品摆放不整齐、卫生差、表面有污渍
扣1分
2、客人到来时未打招呼，不热情
扣1分
3、毛巾、浴巾未及时更换
扣1分
4、客人结帐时未详细介绍消费项目和价格
扣1分
5、拖鞋未及时清洗和消毒
扣1分

6、水质、水温检测记录不明确
扣1分
7、投药记录不明确
扣1分
8、营业结束垃圾未及时处理
扣1分
9、客人离去地面碎发、杂物未及时清理
扣1分
10、员工节约意识不强，浪费酒店资源
扣1分
11、沙滩椅有污迹，毛发未及时清洁
扣1分
12、休闲桌椅卫生和摆放标准不符合规定
扣1分
13、池壁未做清洁，池水浑浊且不洁净
扣1分
14、池底清污处理未有明确无记录
扣1分
15、玻璃有灰尘、未能保证透明
扣1分

附
质量检查考核的奖罚方法
1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。
2）每1个分值按5元计算
3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。
4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。
5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。
6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。
7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。
9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。
10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、
有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
各部门保底质检金（单位：分，）
销售部
前厅部
客房部
餐饮部
工程部
人力资源部
财务部
保安部
50
1
1
150
50
50
50
50