小区物业保洁服务方案.docx

小区物业保洁服务方案
1.保洁服务方案 1.1服务承诺
按照合同条款及附件的要求，配备必要的员工和充足的机械、物 料，在清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规 范清洁（保洁）服务，并达到如下目标：
小区项目所属范围环境卫生符合国家和地方相关环境 卫生标准。
协助物业管理处在相关行业检查评比中获优称号。
按合同要求保洁率达到1%，满意率达到95%。
接受业主有效投诉处理率1%。
1.2管理的模式
拟设立XXXX物业服务有限公司保洁部，并在XXXX小区管理部门 和物业管理处的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。
保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合小区 管理部门的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务 规范措施，并付之实施和监督。
在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门 和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人 员和员工实施考核和奖惩。
1.3管理的设想
我们的管理和服务工作将根据小区管理部门的要求，在总结公司 几年服务于各类型物业所得经验的基础上，用更新的管理理念为东本 小区提供更优质的清洁（保洁）服务。
总的设想是：以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个 整洁舒适、安全可靠的生活住宿环境为目的，确立“精心、组织、规范 管理、优质服务”的经营管理理念，并贯穿于我司在XXXX小区项目 的保洁服务之中。
1.3. 1在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的 基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服 务质量上将超越承诺，力求突破。
在管理上除执行严格的、硬性的管理规定以确保该区的 卫生达标并努力延长物业本体的使用寿命，使其保值、增值；另一方 面，在维护xxxx小区的对外形象方面，加强员工的素质培养，使全 体员工做到“德诚于中，礼形于外”。
1.4管理的重点
我们的管理服务的总目标是要给xxxx小区所有教职工营造一个 安全、舒适、整洁、卫生的住宿环境，因此，我们管理工作将重点是 在以下三个方面：
安全管理
为确保北水利水电大学xxxx小区的安全、防止一切可能发生的 安全、治安事件发生，必须密切注意和观察员工的思想动态，加强对 员工思想品德和职业操守的教育。同时根据办事中心的特点，制定必 要的安全防范措施，同时加强与中心管理部门和其他部门的沟通，做 到分工不分家，共同维护一个安全、舒适的住宿环境。
培训管理
根据专业化和规范化的管理服务要求，注重员工的教育与培训， 制定各类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、 管理标准、管理目标及文化素质教育，通过不间断的多形式、多途径 的有效培训，包括参加清洁行业协会的培训班等，提高管理人员和清
洁、保洁人员的综合素质，为实现我们所承诺的各项服务标准提供有 力保障。
作业管理
清洁、保洁工作是物业管理重要组成部分，是营造整洁、舒适的 办公工作和生活环境的必要条件。我们工作的重点是，根据北水利水 电大学xxxx小区的具体情况，按周、月、季制定切实可行的具体工 作计划和岗位责任制，使任务、区域责任到人，同时加强检查、监督， 确保服务区域、范围整洁、舒适。
1.5清洁服务的管理措施
保洁部人员编制及岗位职责
人员编制：设保洁部班长1人，保洁员9人，合计10人。 工作范围：负责xxxx小区内的相关场所的环境卫生打扫。
清洁部员工的管理
1.5.2. 1保洁部管理员
从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独 立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。
工作职责:
（1）负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。
（2）安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。
（3）检查清洁工作质量和效果。
（4）督导员工遵章守法，礼貌服务。
岗位责任：
（1）负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划，对 下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。
（2）安排属下班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业 的实施全面管理，掌握员工工作状况。
（3）根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和 督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和 质量的落实。
（4）检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安 全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。
（5）组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能 方面的培训。定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质 量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出 处理意见。
（6）协助管理员、领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。
（7）协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生 方面的投诉。
（8）完成上级交办的其它任务。
能力要求：
应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效 安排和协调本部门的工作。
保洁员人员
保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作 程序和规程，并经严格考核合格。
工作职责：
（1）根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助 做好“四防”工作。
（2）必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服 从管理部门人员的监督管理。
（3）注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准 留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。
（4）除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各非公共场所。
非工作时间严禁擅自进入住宿场地并在无故逗留。
（5）除工作需要外，必须按规定的员工路线行走，进出大门自觉 接受门卫检查。
（6）不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。
（7）积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护 所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备 损坏情况。
岗位职责：
（1）准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分 及坐台两次。
（2）垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
（3）熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全 部责任，发现问题及时解决。
（4）热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
（5）积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫 生知识，提高个人素质。
（6）维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝
阻和制止。
（7）负责爱护器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报 用品的消耗及领用情况。
（8）定期对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整 洁。
能力要求：
掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。
清洁部员工综合考核标准
考核内容
（1）仪容仪表，精神饱满，仪表整洁。
（2）上班穿工作服，佩戴工号牌。
（3）男士不留长发，女士化清雅淡妆。每天班前会检查不定期抽查。
服务态度
1、服务态度端正，有良好的职业道德。
2、文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。
3、工作认真负责，有较强的奉献精神。
4、自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。每
天不定时观察2次
工作纪律
1、履行职责，遵守员工纪律。
2、遵守甲方管理规章制度和保密制度。
3、行走员工通道，无事不擅留工作场所。
4、岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客，不随意借打客户电话。
5、不准私自为员工提供服务，或私爱他人馈赠及钱财礼物。
6、非工作需要，不得擅自进入人员宿舍或其他场所。
7、爱护公共财物，不得做任何有损他人利益的行为。
8、清洁工具要按规定存放，随身保洁工具不随意摆放，机械工 具要清洁保养。每天不定时检查考核
服务质量
根据每日工作检查表的记录情况进行考核，并按清洁卫生标准综 合衡量。每周综合检查考核。
清洁作业管理
为加强xxxx小区和作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清 洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物业 内进行各项清洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利进 行，其具体内容如下：
根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁 工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划 表，编排人员岗位，落实岗位责任制。
保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准， 按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。
各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，按卫生标 准完成保洁工作。
在进行楼道内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告 示牌或标志，如“小心、地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保 安全作业。
定期的清洁大做工作必须按照操作规程进行规范作业， 并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。
确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要 求填写“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交接班本”、“楼层工作签到 表”等，完善管理制度。
各项已完成之定期清洁工作项目，及时向管理部门或员
工申报接受检查。
在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务协 助业主和管理处维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。
在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如 有特别需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。
特发灾害事故（爆管、水浸等），应及时协助调派足 够的员工、机械到场帮助解救工作。
1.6清洁质量监控
检验制度
（1）员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查 就不算完成工作。
（2）领班检查：领班每天按照《清洁工作质量检验标准》，对各 岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写《每 日工作检查表》、《定期项目检查表》。
（3）主管检查：现场主管按照《清洁工作质量检验标准》，每天 对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写
《日检表》、《定检表》。
（4）管理方：管理方（管理处或业主、使用人）有权对清洁部
的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司 整改处理。
处理办法
（1）组长在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育， 并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处 理。
（2）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对 该员工作相应项目的扣分处理。
（3）管理方（管理处或业主使用人）投诉质量不合格事件，经 查事实相符给予相应项目的双倍扣分。
信息反馈
当有保洁人员不符合考核要求的时候，项目部应及时向公司总部 反馈。
处理客户投诉的程序
（1）接受客户投诉：
认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐 心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，
措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简 明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。
（2）采取措施：
首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩 大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解 决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。
（3）处理结果回复客户：
投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复 给客户。
（4）记录：
处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后， 提出处理建议及今后整改措施记录在案。
1.7清洁工作标准及检验方法
外围
无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无油污、无污渍；每1平 方米内的烟头及相应大小的杂物不超过1个。沿路线全面检查，每检 一处不合格扣0.5分。
外围台阶
无污渍、无明显沙尘、纸屑，无污渍。全面检查，每检一处不合 格扣0.5分。
果皮箱
内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物、无虫蚁、无异味。全 面检查每检一处不合格扣0.5分。
垃圾中转站
地面无散落垃圾、无污水、污渍，墙面无粘附物，无明显污迹。
全面检查，每检一处不合格扣0.5分。
广告牌
目视表面无明显灰尘，无污渍。全面检查，每检一处不合格扣
0.5 分。
下水道
底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹；沙井盖周边无较多虫 害，沙井内无大量杂物。抽查3个井每检一处不合格扣0.5分。
雨、污水明渠、井
检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物、杂物，水流畅通，井盖上 无污迹。 抽查5个井全面检查明渠和渠。每检一处不合格扣0.5
分。
走火通道、步梯地面、扶手、栏杆；灯饰、风
目视地面无污渍，无杂物、纸屑、擦拭扶手50厘米无明显积尘、
灯饰、风、栏杆无积尘。抽查6层，每层抽查3处每检一处不合格
扣0.5分。
其他
目视检查，每月抽查区内1/5池井每检一处不合格扣1分。
1.8突发事件的处理清洁程序
应急措施
发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施：
① 救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；
② 用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；
③ 打扫地面积水，用拖把拖抹；
④ 检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。
污雨水井、管道、厕所堵塞，污水外溢的应急处理措施：
① 洁部派员协助清理现场；
② 组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处
理;
③ 将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾 车，避免造成第二次污染；
④ 疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目视无污物。
暴风雨影响环境卫生的应急措施：
① 暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、 纸张、树叶、泥、石子及其他杂物；
② 清洁员查看各区内污雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告 主管或相应的管理部门。
施工影响环境卫生的应急处理措施：
如若遇公共场所设施以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项 目施工，清洁员配合做好场地周围的清洁工作；加强保洁，对装修垃 圾清运后的场地及时清扫。