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物业保洁、安保服务应急处理方案
为维护xx正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行 为，确保XX设施不受侵害，保护部内人身财产安全，是保安服务的 基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保 一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵 敏、处置得当，提高保安员的快速反应和应急处置能力，确保客户单 位的人身和财产安全，特制定以下应急处理办法：
1、处置原则
总的原则是发现要早，处置要好，防止事态扩大，最大限度地减 少人员和财产损失。
（1）整体作战原则。应急突发情况发生后，保安员必须在公司和XX 主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、 高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。
（2）快速反应原则。处置应急突发情况，要做到早发现、早报告， 边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。
（3）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚 持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。
（4）密切配合原则。保安员是处置应急情况的指挥者和第一责任人， 在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受xx领导和主管 部门负责人的调动、指挥，与所在单位协调一致地做好应急情况处置。
（5）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤， 保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人 员伤亡和财产损失。
（6）恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听 从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅 自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。
（7）自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。
要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、 适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。
2、保安工作突发事件
2.1火险的应急处置预案
（1）执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利 用灭火器材将其扑灭，事后立即向部门负责人报告。
（2）一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静， 头脑清醒，立即向上级报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻 止火势发展。
（3）项目负责人接到报告后，应边向xx单位领导报告，边紧急集合 备勤人员迅速赶到现场控制秩序。
（4）火灾现场陆续蔓延扩大，部门负责人在征得xx领导同意后，立 即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防 车辆。
（5）保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾， 采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。
（6）快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构，立即 打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。
（7）疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动， 注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场， 防止二次伤害。
（8）现场保安员和增援的保安员要做好现场警戒工作，阻止无关人 员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。
（9）消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人 员完成灭火任务。
（10）灭火结束后，继续保护好现场，协助乂乂和有关部门做好火灾 原因的调查和善后工作。
2.2爆炸或其它危险物品的处置预案
（1）保安人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉 着冷静，立即用对讲机通知其他工作人员。
（2）保护好现场，并进行进一步观察，在没有确定危险物品前不得 声张，不需告相关单位、部门。
（3）经细致观察确系危险物品后，保安员不得私自进行处理，以免 造成不必要的损失。
（4）在征得主管部门负责人、xx相关领导同意后电话报警。
（5）通知专业人员迅速赶到现场，视情组织当时在场单位员工疏散。
（6）设置警戒线，控制无关人员进入，防止不法分子趁机捣乱。
（7）排险结束后，项目负责人应及时将事情经过、处置情况以及好 人好事向公司进行报告。
2.3执勤区域被盗的处置预案
（1）巡逻人员要认真负责，力争第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时 制止被盗问题的发生。
（2）执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器 的前提下，应立即当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关处理。
（3）发现团伙作案时，应立即向部门负责人报告，若嫌疑人身带凶 器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等候 公安机关处理。
（4）对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是巡逻、执勤人员，第 一发现人必须立即报告部门负责人
（5）.应急小组赶赴现场后，协助做好现场保护工作。
（6）加强各出人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，防止盗 窃分子趁机溜走。
（7）在征得xx相关人员同意后，向所属地公安机关报警并配合公安 机关和xx做好善后工作。
（8）处理完毕后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况以及见义勇为 的好人好事向公司报告。
2.4 一般突发情况处置预案
（1）保安员执勤时与对方发生纠纷的处置：遇到在执勤过程中，对 方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心、劝解，争取对方理解； 对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方 发生肢体接触，防止矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报 告部门负责人和xx领导，并将闹事者扭送公安机关。
（2）管辖区周围聚众打架斗殴的处理：立即向部门负责人报告，劝 阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保护自身安全；对方不 听劝阻，事态难以控制时应迅速报告客户单位和公安机关，如有重伤 者应打120或999电话求救；协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种 打架斗殴工具，辨认为首分子。
（3）对醉酒滋事和精神病人闯入管辖区域的处置:进行劝阻或拦阻， 让其离开保安目标区域；及时通知醉酒者和精神病人家属或工作单位 将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全的行为，应马上向部门 负责人报告，并视情打110电话报警。
（4）对执勤区域内存放车辆着火的处置：及时用干粉灭火器、泡沫 灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及时 用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场远距离现场 监控；向部门负责人和xx主管部门报告情况。
（5）保安员内部打架的处置：部门负责人现场发现队员打架应立即 制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队 员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检查、治疗；分清责任，客观公 正处理并做好思想工作，防止事态扩大；一般性打架事后应向公司管 理部报告，有事态扩大的情形时，要边处理边向公司报告，杜绝隐情 不报或急情缓报。
2.5楼内停电时的处置预案
（1）保安员发现电力故障后，都要及时向部门负责人报告，部门负 责人要立即通知设备维修部，设备维修部工作人员到达后与其配合， 争取最快速度恢复供电系统正常工作。
（2）派人值守办公室、值班室，耐心接待部内工作人员的询问，做 好解释和疏导工作，防止与工作人员发生冲突，做好解释工作，稳定 其的情绪。
（3）作好楼层的巡视检查，防止盗窃、火灾等事故发生，采取准备 临时照明，防止楼内他人私自使用打火机等明火。
（4）做好引导楼内人员的疏散工作，严防有人制造混乱，浑水摸鱼， 必要时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。
（5）做好记录，向上级领导报告。
2.6交通事故的处置预案
（1）保安员发现交通事故后，立即报告部门负责人部门负责人接报 后，迅速赶往现场，查看人员受伤情况。在第一时间通知公司，公司 须及时将情况及时通知相关法律部门。
（2）公司在报告相关法律部门后，视情立即成立救援小组，赶赴现 场指挥救援工作，同时报xx高层领导。
（3）如有人员受伤严重，迅速拨打120急救电话或联系商场车辆将 受伤客户送往医院救治。
（4）保安人员接报后立即疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离， 现场看守，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，防止其逃逸。
（5）通知负责大门保卫区域的保安在120到达时，随车带领至事故 现场。
（6）如双方对事故责任存在异议，保安须报110，由警方负责处理。
（7）事故处理完毕后，由部门负责人进行记录，并且向公司进行汇 报。
（8）事故处理完毕后，第一时间通知清洁人员清理事故现场。
3、保洁突发事件预案
为了规范特殊情况下的清洁工作，有效地防止雨雪天气、水管爆 裂、处理水渍、呕吐物等意外突发事件对环境卫生造成的严重影响; 制定了应急预案的工作流程。
3.1暴风暴雨天气的应急预案
（1）保洁员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进
行针对性的防护措施。
（2）保洁员在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护。
（3）在天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏设置定期检查制度，特别
在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通。
（4）各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，
淋湿墙面、地面及打碎玻璃；
（5）雨后及时清扫所辖区地面杂物，保证最快速度恢复工作正常秩 序。
（6）下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪；
（7）如遇极端天气，当班保洁员应准备好一切有关雨衣、雨靴、 手电筒等工具，以备随时应用。
（8）采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。
3.2楼层内发生水管爆裂的应急预案
（1）迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知部门 管理人，由部门管理人通知设备维修部。
（2）关掉就近电器电源开关，转移室内的贵重、不防水物品和资料；
（3）保洁员在事故发生，立即将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余 水吸干，将可能保持地方的干爽整洁。
（4）如果靠近重要设备、档案室、监控室等地方出现情况，要第一 时间阻止水势向内渗透。
（5）事故处理完毕，部门负责人立即组织保洁员恢复现场办公秩序。
（6）部门负责人与设备维修部共同配合找出事故原因，并如实记录， 进一步向公司汇报。
（7）污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施
（8）当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后， 保洁员立即设立标识，提示绕行，并第一时间通知部门负责人。
(9) 部门负责人在接到境况汇报后，通知设备维修部人员，与其一
同赶往事故现场。在事故现场及时、精准地找到问题所在，并进行解 决。
(10 )在设备维修员工作时，保洁员应将周围用警示带圈围，告知行 人不要涉足此地。并且协助设备维修员的修理工作。
(11 )将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避 免造成第二次污染。
(12 )疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并清洁地面到目视无 污物，及时喷洒空气清新剂等材料，尽快恢复正常工作秩序。
(13 )属于油类污染性大的有害液体，要及时用化油剂和别的化学试 剂清洗干净污染源。
4、餐饮服务突发事件
4.1火灾事故
(1) 火势不大可自行扑灭，餐饮工作人员先撤到安全地区，并立即 通知部门负责人和保安，根据部门负责人的指示进行下一步行动。
(2) 火势产生时，现场人员应立即就近关闭电源、油源、汽源，如 不能用现场消防设备扑救火灾时即应拨打119报警，通知部门负责人 和公司上级。
(3) 现场由餐饮服务部门负责人组织指挥撤离，并指定人员报警， 撤离按先顾客后厨工、先保人后保物的原则进行。
（4）现在所有人员必须听从指挥员的指挥，全体厨房工作人员必须 协助指挥员抢险救灾，保障人身安全。
（5）通报公司供餐受影响的情况并说明预计的恢复供餐时间。
（6）部门负责人和保安人员到达现场后协调指挥工作，并安排就近 食堂组织必要的后勤协助或应急供餐工作。
4.2发生特别传染病
（1）当洮市或国家防疫部门发出特别紧急防疫通知，洮市亦可能（或 受到）严重威胁时，餐饮服务人员在取得上级同意的情况下，立即宣 布食堂进入事故状态，开始进行应急指挥。
（2）要服从政府相关部门的应急指导，做好人员安全防范、食堂食 品来源特别安全检测、确保供餐安全。
4.3食物中毒事故
（1） 当就餐人员中发现三人以上有食物中毒迹象时剧烈腹痛、 急性腹泻、大量冷汗、晕倒等），餐饮服务人应立即宣布停止供餐工 作并宣布进入特别事故状态，开始进行应急指挥。
（2）立即上报给部门负责人，与部门负责人共同送中毒人员前往就 近医疗机构救治。
（3）通过部门负责人上报公司，视情节轻重上报有关防疫部门。
（4）指定人员对可疑食品进行封存，保护现场，并由对已进入人员 进行登记、追查、观察，发现可疑立即送往就近医院观察治疗。
（5）及时通报供餐受影响情况，并说明预计的恢复供餐时间。
（6）部门负责人和公司领导到达现场后协调指挥工作，并安排就近 食堂组织必要的后勤协助。
4.3意外伤害事故
（1）立即停止事故有关作业，立即切断相关电、油、气源，撤离危 险区域。
（2）部门负责人安排人员将伤者送往就近医院救治。
（3）由设备维修部人员或专业人员排除伤害造成的后果，无需保护 现场的可清理现场，在保证安全的情况下尽快恢复生产，情况严重的， 有必要保持现场的，同事指挥保护好现场等相关部门到场处理。
（4）通报公司供餐受影响的情况，并说明预计恢复供餐时间。
4.4突然停水、停电
（1）由当班餐饮服务人员弄清情况，找出原因、立即做好应急准备 工作，对较长时间的停水、停电同时上报公司应急小组。
（2）设备维修部人员到达现场后协同做好停水、停电的善后工作。
食堂厨工突然严重缺员
（1）食堂厨工因故突然严重缺员，部门负责人随即做出反应，及时 调配人员补上。
（2）力争保证食堂的正常供餐。
4.5哄抢及扰乱供餐秩序
（1）由部门负责人（或主管指定人员）与闹事者交涉，尽量友好协 商，稳定闹事者情绪。
（2）由当班餐饮工作人员尽快与公司有关部门取得联系，情节严重 的拨打110报警。
（3）餐饮服务人员听从主管安排，除做出保护自身安全和保护公有 财产不受侵范的行为外，尽量克制情绪不得与闹事者发生正面冲突或 做出过激行为。
（4）比较严重的事件，随即报告公司领导和xx当班领导，听取相关 指导意见。