11月份客服部工作总结.doc

11月份客服部工作总结
进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、XX年总结
〔一〕工作总结
XX年11月23日，我开始加入到 usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理；第一次参加英文客服订单验证工作；第一次参加问题单、完成订单回信；第一次接触到 chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学，天天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得繁重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭遇很多困难，不只一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，强化业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员〞的称号，得到大家的认可和赞许
3.客服专员月工作总结怎么总结呀,
1、当工作进行到一定阶段或告一段落时，必需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提升熟悉，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。客服专员月工作总结：必需要将作为客服专员工作的这一个月的工作内容进行分析，从中吸取经验、找出问题并寻求解决方案。
2、客服专员月工作可以从以下几部分进行总结：
(1)基本状况：简要概括作为客服专员的本月工作内容，并特别工作重心。
(2)成绩和做法：本月工作取得了哪些主要成绩，采纳了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些都是工作的主要内容，必需要较多事实和数据。
(3)经验和教训：通过本月对客服专员岗位的施行过程，进行认真的分析，总结经验，吸取教训，发现规律性的东西，使感性熟悉上升到理性熟悉。
(4)今后打算：下一步将怎样改正错误，发扬成绩，在做好客服专员本职工作的同时，准备取得什么样的新成就，不必像计划那样具体，但一般不能少了这些计划。
3、总结的写作过程，既是对自身社会施行活动的回忆过程，又是人们思想熟悉提升的过程。通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性熟悉上升为系统、深入的理性熟悉，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。它还可以作为先进经验而被上级推广，为其他单位所汲取、借鉴，从而推动实际工作的顺利展开。

原公布者：诚信制定
关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣〞味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人必需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是

主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不够，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。
转载：总结，就是把一个时间段的状况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不够、经验等。
总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思索。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。
总结的基本要求 1.总结必必需有状况的概述和表达，有的比较简单，有的比较具体。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。
总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。
为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来熟悉。 今后的打算。
依据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改善措施等 总结的注意事项 1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。
总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。 总结的基本格式 1、标题 2、正文 开头：概述状况，总体评价；提纲挈领，总括全文。
主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾：分析问题，明确方向。
3、落款 署名，日期。

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的XX年。
时间总是这样的快，眨眼间，XX年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。 现简要总结如下： XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有 跟踪回访，认真听取客户看法和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提升了公司的服务形象，也受到了客户的好评。
虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。
在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分熟悉到了自己知识的匮乏，必需要不断的自我提升。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，关于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，必需要认真学习，虚心请教。
XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不够，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提升，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。 XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚的熟悉了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提升，同时也努力提升潜在价值，取得更大进步。
20xx年客服中心年度年终工作总结范文 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的必需求在被满足后的愉悦感。关于顾客来说，他花了定的代价，必需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提升他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的看法，并将这些看法整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提升客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。
客户关于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的看法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜爱的，这样就能够收集到更多的看法，而这些看法关于我们公司来说是宝贵的。
零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提升客户满意度，但却无法决定客户满意度。
零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要随时记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己合格的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。
而公司也凭着优质的产品和服务向着“零埋怨无投诉〞目标发展。 -范文一结束。
20xx年客服年终工作总结和计划 20xx年马上过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。
短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回忆当时来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当时懵懂的同学变成了肩负重要工作使命的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下 、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，必需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失。

一、施行目的
〔一〕体验社会，锻炼自身生存能力。
〔二〕从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
〔三〕熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会施行内容
〔一〕年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付〔寄件人付费用〕和到付〔收件人付费用〕，另外还有月结，即关于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，假设出现核对不一致的状况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
〔二〕处理问题件
一些快件的收件人 号码错误，或 关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不熟悉寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。关于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打 给收件人，说明状况并让收件人到本站点自提文件，假设客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。关于所有的问题件，要将状况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。关于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。关于 号码错误的状况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。关于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
〔三〕上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
〔四〕接 ，服务客户
有公司或个人打 进行询问一些状况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，关于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打 给相关站点进行询问。收件人或寄件人打 进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，假设已被签收，是否为本人签收…..关于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接 是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员埋怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打 进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些状况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发状况的能力和耐力。