店铺营运管理.docx

店铺营运管理
第一节店长基本素质
店长是一名导演，他（她）可以在店铺这个舞台上，导演出喜剧，也可以导演出悲剧。要想成为一个优秀的店长，必须不断地充实自己，使自身的素质不断提高。
一、塑造一个管理者的形象一言谈举止大方得体，彬彬有礼，有教养，处世公正。
二、具备全面的管理才能：
1. 培训指导才能。
2. 销售管理能力。
3. 判断力.
4. 业务知识的获得能力。
5. 业务改善能力。
三、善于沟通，树立榜样。
1. 与下属保持良好的沟通。
2. 自我控制和以身作则。
四、店长的自我提高。
1. 行业知识的吸取.
2. 专业技能的提高。
3. 良好态度的培养。
第二节店长岗位职责
店长就是一个店的管理者,是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针.执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
一、店长的工作职责：
•理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售的策略。
•遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
•负责管理专卖店（柜）的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
•负责盘点，帐簿制作，商品交接得准确无误。
•负责店铺内货品补充，商品陈列。
•协助公司主管处理与改善店（柜）运行问题。
•协助公司主管与所在商场的沟通与协调。
•了解周边品牌销售情况,并及时反馈。
•激发导购工作热情，调节货物购物气氛。
二、店长日常工作重点：
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心，店面营运一般分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。
1. 营业前：
•开店电器及照明设备。
•带领店员打扫店面卫生。
•召开晨会（晨会是一天中最重要的工作之一）
•公司政策及当天营业活动的分布与传达.
•布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析。
•前日营业情况的分析，工作表现的分析、总结。
•培训新员工，交流成功售卖技巧。
•激发工作热情，鼓舞员工士气。
•清点货品及备用金。
•核对前日营业报表，传递至公司。
2. 营业中：
•检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
•控制卖场的电器及音箱设备。
•备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
•维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
•及时更换橱窗，模特展示，商品陈列。
•注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。
•及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
•收集市场信息，做好销售分析。
•做好促销活动的开展前准备和结束后的发展工作.
3. 营业后：
•核对帐物，填写好当日营业报表。
•营业款核对并妥善保存。
•核查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患.
•关好门窗，开放安全防盗系统。
4. 营业规范:
作业流程图：
到岗登记一更换工作服、佩带工牌、检查仪表打扫卫生、整理货架货品
用营业开始
注意交接班的工作顺序
到岗、离岗的登记
整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目
更换工作服—离岗登记
三、店长应存的权利
1. 人事方面：
•有权利参与营业售货员的招聘，录用。
•有对员工给予奖励和处罚的权利。
•有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工.
•有权利根据表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见.
•有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
•有权利对店内的突发事件进行裁决.
2. 货品方面：
•有权利对公司的配货提出意见和建议。
•有权利拒收有质量问题的货品。
•对店内货品调配有决定权。
第三节日常销售活动
一、营业流程
营业
I
迎接顾客„ 留意顾客
品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型
接待顾客
介绍商品
展示商品
鼓励顾客试穿一^否一
顾客是否购买
是
核价开票
包装商品
核对单据、交付商品
送客致谢
二、销售任务分解、完成
店长必须公平管理的分配销售任务，保持工作热情，以积极进取的工作精神带好全体员工，努力实现更好的销售业绩.
第四节店铺安全管理
一、防止偷窃
1. 偷窃者的行为特征：
•穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服,如宽大的衣服、外套等，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方购商品。
•视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间在店内逗留.
•拿大袋子的顾客.
•结群进入店铺，行为夸张怪异的人，其中一人或两人向店员问东问西，分散店员注意力，给同伙制造偷窃机会。
2. 应对方法（注意偷窃者的眼神）：
•所有员工都要提高警惕性。
•留意所有的顾客，特别是行动鬼密或拿着大袋子的顾客。
•发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐：“这个也要吗？” “我帮你将那些包装一下吧!”
3. 处理偷窃者的原则：
•处理事件时，应在公开的场合，但要避免在卖场中处理，以免影响销售和店面及品牌形象.
•应请专业部门人员处理。
•多人配合，协助处理，不得扣留偷窃者的证件与物品。
二、防止货品损坏
1. 发生货品损坏的原因：
•货品陈列距离射灯过近或时间太长，发生变色、变形或破损。
•装箱过程中发生磨损或刮伤。
•模特出样时不慎刮破或磨起毛。
•整理货品时被佩带的工牌刮伤。
•顾客不小心、弄脏或尺码不合适挤裂。
2. 减少货品损坏的措施：
•经常检查和更换店面陈列的货品。
•收货时注意检查盛放货品的箱子是否清洁，有无尖锐的东西。
•尽量避免佩带手饰。
•熟练掌握更换模特的方法。
•顾客试穿时，应婉转提醒顾客注意货品的安全和清洁。
三、店铺内的仓库管理
•放在库房里的商品要罩好罩袋，避免沾染灰尘。
•留意库房内电源、通风设备，保持库房干燥。
•库房内禁止存放食品，避免产生异味或招虫、鼠。
•定期清点库存货品，保证货品数量准确。
四、员工安全：
•熨烫衣服时，注意温度和手势，小心、被烫伤.
•货架、收银台边角最好为圆角，以免顾客及员工擦伤、撞伤。
• POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。
•注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座。
第五节促销管理
一、促销活动的理解
公司制定促销方案,由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围，整理促销礼品，预估促销效应。
二、执行促销活动 做好促销礼品的发放登记工作。
三、促销情况分析
业绩
目标

实际

达成率

客户数
目标

实际

达成率

促
销
得
失

建
议
事
项

活动评估

时间:年 月 日至 年 月 日共 天
第六节帐务管理
帐务对于每个单店来说非常重要，它直接反映该店的库存、金额、货品的结构，有利于及时核查店铺的经营状况，及时调整不合理的货品.
一、台帐的建立：建立台帐的目的是登记每天的货品收售总数，以便于查实。记帐依据为当月出库单,入库单及销售小票，根据单据时间填登“摘要”栏注明绩单的号码。有利于查帐，明确每月的销售状况和进货退货状况。
一、日报表：三COLOUR 有专业的销售日报表，填写分色、码、销售金额，每日填写，一目了然，补货明确。
三、销售小票：店员根据销售货品,销售小票上必须填写清楚色、码、价格并要求顾客保管，以便于有质量反馈时有销售凭证.
四、销售退票：内容填写同销售小票，须用红笔开单,并由顾客签名确认.
五、补货单:根据当天销售及店内实际库存情况，清晰填写所需货品款号、品名、单位、色码、合计数，单价及金额.
六、进销存报表：进销存报表可以明显显示出单款的进货数，销售数和库存数.可明显显示其现有库存、销售情况，有利于分析货品的流动，帮助货品调配。
七、月库存盘点：卖场内定期进行实物盘点，盘点表要做到款、色、码、金额，有利于控制店内货品、金额、数量。
店铺人员管理
人员管理是店铺管理工作中的一项重要内容，在这个舞台上,不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，需要每个人来表现，做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩都是有着至关重要的作用.
第一节考勤管理
排班、休假、交接班要安排合理
•根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（周、月排班表）

1、营业时间通常为九点至二十一点,分早、晚两班，轮流上班，考勤参照考勤表.
2、店长通常上中班，便于掌握店铺一天的营业情况和人员情况。
3、星期六、日延长各班次的当班时间，通常为统班。
4、正常营业情况下，应保证员工每月至少休3天.
•交接班执行要点：
1、设立专门的交接班记录本，对照清点货品，确保数量准确。
2、交接人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况，便于接班人员了解销售
详情。
3、交班时，若有顾客，应先接待顾客。
4、交接班清点货品时，不得妨碍顾客。
5、交接班手续只有交接班人员签字方有效。
第二节人员的招聘及离职管理
一、人员的招聘可通过公开招聘的形式；
二、店铺必须建立聘用人员的档案，有利于管理；
三、聘用人员可确定适当试用期；
员工离职、解聘应提前10天给予通知，以便合理安排引进新员工。针对三彩专卖店而言，店长在人事管理方面需注意以下几点：
1、对员工应一视同仁，不要有亲疏之分。员工一旦犯错，应明确指出，而不应姑息纵容。
2、善于接纳部属的意见，谦虚且不主观.
3、店长应具备正确判断部下的能力。员工没有足够的工作能力，确实不适合本职工作，可及时上报公司总部，而不应在员工内部流露不满情绪，以免影响员工情绪。
4、了解部属的专长，以求人尽其才.
5、培养部属的能力，尊重员工的独立人格.善于发掘员工的潜力，尽可能提高员工的工作欲望，让员工的干劲和创意反映到工作上。