集团营销客服部总监职位说明书.doc

岗位名称
集团营销客服部总监
岗位编号

所在部门
集团营销客服部
岗位定员

直接上级
副总裁
所辖人员
5
直接下级
集团营销客服部策划经理、销售经理、品牌客服经理
岗位工作概述:
全面负责集团所属项目的营销策划、销售管理、客户服务工作,负责集团品牌建设、媒体关系协调、营销业务流程和管理制度的优化、绩效考核、计划管理、营销成本控制等工作。
职责与工作任务：
职责一
职责表述:参与集团规划设计院、商业公司、拓展部门等与营销相关的评审、配合工作
工作
任务
配合拓展部对项目前期的调研、定位工作
参与项目重大设计方案、重大设计变更方案的论证会,评选最优方案
参与商业物业定位策划及招商方案等评审,提供营销建议；
参与售楼部、样板间的策划定位、设计组织、现场布置、和后期维护管理工作;
职责三
职责表述:集团营销客服部基础职责
工作
任务
据集团经营计划,配合集团总目标，制定集团及所属项目的销售目标及营销计划，并予以追踪控制，以确保其达成或超越
负责建立并完善项目管理中心营销管理体系，优化营销业务流程、管理制度、业务标准，并组织实施；
建立完善营销考核体系，对集团及项目营销工作进行绩效考核并总结
根据集团成本控制原则,对集团所属项目的营销费用预算进行审核、监督、控制
负责与集团内跨部门、与项目公司之间的营销相关工作的协调沟通
职责六
职责表述：营销策划管理
工作
任务
收集、整理房地产营销供应商资料,建立、完善营销供应商信息库，并负责组织对营销供应商的考察、选择、监控与后评估;
组织编制项目总体营销方案(含营销策略、销售价格、销售进度、推广方案及销售费用预算等）,组织评审，并推动、监控方案实施；
组织对营销代理机构项目营销工作计划（附资金预算说明）、开盘计划、销售回款计划、参展计划、清盘计划等进行评审,并推动、监控计划实施；
建立、维护市场信息获取渠道，收集、整理市场信息,逐步建立集团市场信息库；
负责标杆企业、主要竞争对手市场相关信息的收集及分析，撰写专题报告。
负责统筹推广资源，对部分推广资源进行统一的调配
职责二
职责表述： 销售管理
工作
任务
负责营销代理合同内容的建议、拟定、审核，对营销代理公司现场销售工作进行指导和监控；
负责对项目价格策略建议与价格方案的审核，并对价格方案的执行情况进行监督;
对各项目销售过程中的销控管理、销售变更进行监督、指导;
对项目销售档案和物料管理的进行监控,协助项目建立良好的销售档案管理体系；
审核营销代理公司营销总结材料，定期提交销售数据统计分析,组织编制、提交阶段性营销总结报告；
对项目签约及回款进度进行监控、督促、指导并支持
管理集团所属项目的销售数据资源，进行统一协调和使用。
对明源平台在项目营销工作的使用进行指导、管理及规范
职责二
职责表述：品牌管理
工作
任务
组织制订集团品牌管理体系和制度规范，推动落实并予以监控；
组织制订集团品牌战略、规划及阶段性实施计划，并推动执行，定期开展品牌诊断、研究,管理和维护品牌资产；
组织制定集团开发项目的品牌定位与应用建议，管理开发项目VI、广告、对外传播，实现集团品牌和项目品牌互动；
统一策划、制作集团品牌推广物料（如宣传册、宣传片等），统筹外部媒体的制作、发布和效果评估、审核工作,并提供参考意见；
负责媒体和公关资源的开拓、管理和维护，保持与公众媒体的良好接触。
负责企业内刊的编辑、制作、发布等工作
职责五
职责表述：客户服务管理
工作
任务
建立健全客服管理体系，完善客服管理制度规范，推动落实并予以监督；
组织建立集团客户资源库，整合和管理客户信息,并进行客户资源二次开发；
统一组织客户会运作,对物业公司社区活动等相关客服工作进行指导和监督；
组织客户满意度调查研究，并推动和监督相关单位进行改进提升；
组织客户投诉、客户危机事件的协调处理及跟踪、回访；
组织编制客户服务月报，对客户投诉、意见、案例等进行针对性提炼、反馈。
工作标准
1、根据营销中心工作范围、工作标准的要求,对营销工作进行有效的组织实施，按照时间进度要求,高质量完成工作任务，并确保达到预期效果；
2、为集团及项目公司的各项营销决策提供的准确、及时、科学的市场依据.
3、所订的行销计划及营销推广方案切合实际,科学合理，可操作性强，且行之有效。
4、拟订的销售价格执行方案既能确保公司的投资效益，又有利于销售工作的开展。
5、在营销费用的审核中严格把关，营销费用控制在年度预算内。
6、营销队伍建设和业力整合到位，工作有序开展，且绩效达到预期目标。
7、与外部关系进行有效的沟通，并能提前对负面报道进行处理，保障集团及项目的利益和良好外部形象。
8、做好营销客户服务工作，客户满意度达到一定标准，售前、售中客户投诉率不超过10％
权限：
市场研究方案的建议和实施权
对部门计划、项目营销计划的执行结果的考核奖惩有建议权
内部人员的任用、考核、管理权，集团所属项目营销人员任用的建议权及考核、管理权
对营销策略、销售管理方面相关方案制定和建议权
对集团所属的营销资源管理和调配权.
对集团内各项营销决策的建议权
代表集团及项目与外界相关部门和机构的联络权
工作协作关系:
内部协调关系
集团内所有部门及项目公司
外部协调关系
房管局、工商局等政府职能部门；代理公司、广告公司等营销资源供应商；各种媒体
任职资格：
教育水平
大学本科以上学历
专业
市场营销、广告学、房地产开发与管理等相关专业
工作经验
8年以上房地产行业项目定位策划、营销推广策划、广告策划、销售管理、客户服务等相关工作经历，5年以上中高层管理经验
业务知识
熟悉房地产市场情况、房地产行业有关法律法规，熟悉房地产行业项目定位策划及营销策划推广流程、销售管理流程、客户服务流程
技能技巧
熟练使用各种专业办公软件及网络
具有一定的领导能力、分析判断与决策能力、组织协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力
其他：
使用工具设备
计算机、一般办公设备、网络
工作环境
办公场所
工作时间特征
正常工作时间，根据工作情况加班
所需记录文档
集团文件、汇报文件或报告、规章制度等
出师表
两汉：诸葛亮
　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
　　宫中府中,俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下:愚以为宫中之事，事无大小,悉以咨之,然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之,必能使行阵和睦，优劣得所。
　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之，则汉室之隆,可计日而待也。
　　臣本布衣,躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来,夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛.今南方已定，兵甲已足，当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效,则治臣之罪，以告先帝之灵.若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋,以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
　　今当远离，临表涕零,不知所言.