大楼物业管理服务方案.docx

大楼物业管理服务方案
1、重点难点的应对措施或改进现状措施
1.1重点难点分析
1、本项目服务范围较广，主要包括范围内的绿化养护保洁，以及遇重大检查或任务需要等不同于平时管理情况时的服务工作等，工作量大、任务繁重。
2、物业工作质量直接影响到的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据采购人需求和作业性质，科学制定保洁作业规范，并严格按照卫生保洁作业标准，为提供专业物业服务。
3、服务人员作为工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现整体文明素质。通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，环境卫生及安保项目及其他服务的管理，必将助力发挥整体资源优势，提高其资本质量，提升其资产价值，树立良好的社会形象。
4、如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有物业服务特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。
5、物业服务的保密性
国家税务局xxx市黄浦区税务局是区政府行业服务窗的典范，是面向整个黄浦区，一个现代化、多功能、环保型、一门式服务的现代政府办公物业大楼，其物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作存在着明显的不同，这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促物业服务企业制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。
6、应急性、临时性和突发性
（1）应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。
（2）临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，重大检查或任务等。
（3）突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。
（4）服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完成。
1.2应对措施或改进现状措施
1、提高管理意识，加强保洁效果。本项目将以考核办法的标准来进行服务，并严格对服务人员进行严格的政审。
2、和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和教育，确保每位员工工作情绪稳定。
3、及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到业主方和物业服务方事事有始有终。
2、服务方式、特色管理或创新管理
2.1项目实施中服务方式的计划
一、服务思路
我公司将以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合工作，树立新形象，维护良好秩序，确保物业服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。
以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立新形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把办公室区服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在本物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，具体措施为：
(1) 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本项目物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
(2) 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
（3）成立物业经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向甲方负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
（4）设立物业服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理结余将用于服务之中。
（8）全天候服务:我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了 “服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。
（12）在职业道德教育方面提出了 “爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样;“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了 “每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了 “脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
二、指导思想
我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：
（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为贵方服务。
（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO90质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人员的应尽职责。
三、服务原则
我公司对本项目的服务原则概况为：
（1）以人为本、专业管理；
（2）持续改进、创新模式；
（3）满意达标、诚信经营；
（4）共生共荣、共建精品。
四、服务定位
（1）管理定位
充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把本项目场所塑造为良好的工作场所，不断提高形象。
（2）效益定位
充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。
（3）服务定位
我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。
五、方式方法
（1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。
（2）培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作贵方一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。
（3）建立自我约束、自我完善的有效机制。把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守贵方的纪律，听从贵方相关领导的指挥，积极配合贵方人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。
六、人资投入
（1）人员投入
① 我公司为本项目配备物业管理人员的最低配置总人数为68人。一线操作人员不使用退休返聘人员。
② 项目经理：年龄50周岁以下；具备与本项目类似岗位5年以上任职经验；内勤：年龄50周岁以下；具备与本项目类似岗位3年以上任职经验；其他员工：相关工作人员符合劳动法要求；专业岗位人员持有相关岗位上岗证书；保安队长性别男，符合劳动法要求，身体健康，无刑事犯罪记录；持消防设施操作员或保安员证书；具备与本项目类似岗位任职经验；保安员符合劳动法要求，身体健康，无刑事犯罪记录，持有保安员上岗证，监控人员持有消防设施操作员证（建构筑消防设备操作员）；工程领班年龄50周岁以下，学历高中及以上文凭；持高、低压电工作业操作证上岗、维修电工、变电检修类资格证书；具备与本项目类似岗位3年以上任职经验；维修技工年龄55周岁及以下，持电工作业操作类资格证书，有同类岗位工作经验2年以上；保洁领班年龄50周岁及以下，学历高中及以上学历，身体健康；具备与本项目类似岗位3年以上任职经验;保洁员60周岁以下，身体健康，五官端正，能识字。
③ 保证从事本物业管理服务项目的人员具备相应的职业资格和应有的素质，做好从业人员有关政治素养方面的审核。如需调整主要管理人员及技术骨干应事先通报甲方，对甲方提出认为不适合的在岗人员，我公司在接到甲方变更在岗人员要求后及时作出调整。
④ 对物业管理服务人员进行节能管理专业培训，加大节能管理力度，完成甲方下达的物业公共部位年度节能指标。
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⑤ 我公司保证所有服务人员遵守国家法规法律，无违法犯罪记录，且能提供有效的身份证、健康证等相关证件。
（2）资金投入
我公司资金雄厚，流动资金充足。如有幸中标，我公司将为本项目设立资金专户，为本项目投入启动资金和应急备用资金，保证不因资金问题影响物业服务工作的正常开展。
（3）物资配备
我公司为本项目配备专业设施设备，配备保洁用具，保洁服务设备设施，垃圾清运工具，维修设备工具等，并且将在项目实施期间适当添置相关设备工具。
2.2自身服务特色或创新工作方式、方法的情况
一、自身服务特色
我司以服务百姓、服务社会为宗旨，是一支专业团结敬业学习进取的团队，用自己的努力彰显公信力。自成立以来，持之以恒创建性地工作和实践，在市场规范化管理、分析与监管，在文明行业窗建设，在管理信息化建设和团队精神文化培育等方面都独树一帜，持续不断地产生先发效应和示范效应，在行业内颇具影响力。我们通过管网整合工作平台，构架了工作与学习沟通的桥梁，是展现专业技能与精神文明成果的窗，是营造单位文化的有力载体。我们探索对外联谊文化共建，开展特色文化主题实践，长效开展体育健身活动，打造展现职工艺术、创作等才能的舞台，注重职工素质工程健身，职工在系统、行业的专业技能比武、文体比赛等活动中，荣获多项奖项。
二、创新工作方式、方法的情况
“xxx生活”平台是xxxxxxx物业公司开发的手机微信公众号综合服务平台，业主足不出户，便可享受高效、快捷的物业管理服务，也可及时对物业公司的工作提出建议和意见，对公司员工的工作起到监督和积极的推动作用。主要功能有以下几方面：
1、意见建议：为了让业主更好地监督物业公司的服务，对物业工作提出建议或意见。平台首页添加了 “意见建议”栏目，业主只需关注平台后，即可在平台的“意见建议”栏目写下建议或投诉的内容，上传图片提交，物业客服便可收到信息提醒，并即时安排人员进行处理。
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2、办公楼报修：传统的报修方式为电话报修或业主前来物业前台报修，现在业主只需关注平台后，直接在手机端填写报修单，还可以拍照上传，公司维修部可以根据照片准确、及时地提供维修服务。维修结束后，业主还可以对维修人员的服务进行客观评价，这对公司维修人员的工作起到了很好的监督作用。
3、生活超市：业主在生活超市里可以选购各类生活必须品，下单后半小时内便有公司快递人员直接送货上门，免去跑超市的麻烦。
4、房屋租售等：特色服务功能，公司正在积极筹划中，公司的目标是将“xxx生活”平台打造成一个真正为业主服务的便捷生活平台。
我司将在本项目7*24小时服务热线，利用我司自主研发的xxx生活平台网络化物业服务管理软件，建立高效的一站式客户服务系统，以迅速及时地回应客户的投诉、询问和紧急事务。
1、网格化服务，单元专享团队
为了向业主提供更精致的服务，我司拟对办公大楼采用网格化管理，每部门内设对责任人，负责所辖办公楼宇内日常服务的提供。此外，我们将在每月公示出相关服务团队信息，以便办公楼内监督。
2、10分钟维修服务响应
我们将为本项目的业主提供24小时维修服务，并获得快速的服务响应体验。客户致电服务热线后，训练有素的服务人员将在10分钟内到达，并严格按照维修工作规程要求实施维修过程。
3、创新管理
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1. 管理体制创新：管理层与操作层分离
改变目前通行的“大而全”物业管理体制，实现管理层和操作层分离，可以通过业务外包，由专业公司来实现。而管理层将主要精力放在物业监理和资产管理上，发挥更大的管理和服务潜能。
2. 设备管理创新：节能环保、自动化
对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需求，要求物业服务企业不断采用新技术。
3. 安全防范创新：引进新技术，多防结合
应尽可能采用技防手段，如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等，提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。
4. 秩序管理创新：提供零干扰办公环境
写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序和环境的安静要求非常高。但现实中些特殊情况与清静形成冲突。如客户装修，客户公司开张庆祝，各种推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊号等等。管理者要思考寻找最佳解决办法。
5. 手续流程创新：简化服务程序
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行 站式服务:使客户在 个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行单式维修：服务窗出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行 次式上门：物业管
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6. 管理手段创新：电脑网络化
物业服务企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业服务企业也可以建立写字楼内部网站，给客户参与的机会，形成物业服务企业与客户的互动，便于物业服务企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更好的信息。
7. 互动方式创新：新媒体应用
随着网络和手机的普及，微博、微信等沟通工具应运 生，这些平台也逐渐成为企业品牌宣传和创新营销的载体。
网络及终端媒体具有广泛的传播性和成本相对较低的优势，而且能够有效解决这物业投诉处理不及时或客服电话无法接通等问题，甚至业主的市场调研也可以通过结合有奖问答的形式实现。
此外，企业文化也可以通过这些平台得到多角度的展示：物业好人好事宣传、公益节约号召、节假日温馨提示等尽可周期发布。
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