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食堂经营投拆处理方案
XX食堂应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
就餐人员
投诉
报告
指示
处理意见反馈、善后
报告 \「坚B
指示公司管理层
事件情况&处理结果通报
餐厅项目

客户公司的餐厅管理者
2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2. 1. 2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3. 发生有出售已经变质食物投诉时：
3.1首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。
3.2立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.3追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4. 环境卫生状况的投诉
4.1立即要求的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1. 1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4. 2清扫工作的要求
4. 2. 1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5. 发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物;
5.2并由管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方监督管理局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心、电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5. 5现场处理
5. 5. 1根据相关指示：根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6. 培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；
（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议;
7. 责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7. 2主管经理负有领导和监督责任
7. 3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8. 处理和对策情况的记录管理
8. 1必须对所有的投诉件都进行详细记录；
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，
也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5《员工处罚处理单》（管理部门人事部）
8.6食堂出现投诉处理方案（附1）
附1:
食堂出现投诉处理方案
在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。
投诉内容
应答方法和流程
快速处理
虫
如：菜虫、飞虫等
1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；
2）撤回该员工的所购买的投诉菜肴。
1、立即换菜品
2、以券的方式
^予补偿
一般异物
如：头发等
1）由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；
2）撤回该员工所购买的菜肴。
3、立即换菜品
4、以券的方式
^予补偿
对菜肴味不满如：炸焦了、烧糊烧焦了等
1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；
2）厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续出售；
3）如确认该品该批次菜肴味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；并对提出问题的人员奖励1张就餐券；（每券10元）；
4）如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向就餐人员说明原因以获取就餐人员的谅解。
5、立即换菜品
6、以券的方式
^予补偿
1）分量明显不足
2）价格计算错误且将错就错
1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；
2）立即退还多收款额；
3）补足菜肴不足部分。
7、立即退还多收款额
8、补足菜肴不足部分
就餐环境
如：桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。
1）由项目经理先向投诉者道歉；
2）立即指导清扫责任者进行清扫和清洁。