服务规范及扣分标准表.docx

服务规范及扣分标准表
项 目
内容要求
分值
备注
仪表仪容规范标准

整体印象
自然、大方、精神奕奕
10

头发
发型
不留怪异发型
30
以检查人员要求整改 为准，被告知后24小 时内整改，否则即扣 分

颜色
不染成黄、金等鲜艳颜色
20

留海
前不过眉
10

两侧
侧不盖耳，男员工不留大鬓角，长 发夹起无碎发
5

发长
后不抵领，长发用带网袋发夹束起
2

发饰
款式简洁，深色或与制服颜色相 配，小发夹用黑色，
5

面容
女
化淡妆、涂红
5

男
清洁、不留胡须

工卡

干净、清晰、照片不模糊
1

佩戴
佩戴在左前胸
20

手、指甲

干净、指甲长度少于0.5毫米，不 涂指甲油
10
发现任何一只手指即 扣分
服装

干净整齐、无污垢、无破损
1

衣领
内衣、毛衣不可外露。温度低于 15C时，统一穿着白色内毛衣
2

纽扣
扣好、不可缺少
10
发现任何一个纽扣即 扣分

衣袖、裤脚
不可挽起
5

袋
上衣露出袋物件不多于1件
2

皮带
不挂东西和钥匙
1

首饰
项链
不可佩带
1

耳环
少于0.5平方厘米的耳钉，男员工 不可带
1

手镯、手 链、脚链
不可佩带
5
发现任何一处即扣分

手表
款式颜色不夸张
1
以检查人员要求整改 为准，被告知后24小 时内整改，否则即扣 分

戒指
只戴一枚
1

鞋

保持干净、光亮
1

颜色
黑色
2

款式
皮鞋，款式简洁，少于2个花饰
2

不允许穿 的鞋
不穿拖鞋、凉鞋、靴子、无跟鞋、 运动鞋
10

鞋跟
女：高于3厘米
1

袜子

干净、无异味，无破损、绽线，无 花纹
1

颜色
女：肉色丝袜，不可露袜
2

男：深色、不透明

个人卫生

勤洗澡、洗头、洗脸、身体无异味;
保持腔清新，上班前不吃有异味 食物；不得在工作场所吸烟
5

行为举止规范标准

微笑

露出6颗牙齿，嘴角自然上扬，充 满热情、善良和爱意的笑容，眼睛 温柔地注视着对方
10

礼貌用语
交谈语气
态度热情、亲切，语调柔和、自然
2

见面问候 语
见到客人距离3米时，必须先开， 主动问好，如：你好，早上好等
5

称呼
一般称呼为先生/小姐，如知道客 人姓氏要称呼客人的姓氏，如刘先 生/李小姐
2

1.用心聆听，放下手头上的工作，
交谈中
眼睛望着对方面部，不打断客人的 谈话，不左顾右盼、漫不经心；

2. 对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，忌未听清楚客人要求时随便答应客人；
3. 使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，切忌用怀疑式、命令式、质问式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语、嘲笑语、斗气语。
4. 不说“不知道、不清楚、不可以、不了解、没有办法”等，切记
不懂装懂，胡乱作答；

5.适当使用礼貌用语，如“请等 等、给您添麻烦了”等等
感谢语
在交谈中不时有致谢声，结束时必 须有致谢声

道歉语
告别语
电话礼仪
接电话程序
打电话
电话铃响
问候语
交谈中
复述
结束致意
挂电话
当有失误、打扰别人、让客人等候等现象时必须说道歉语。
~~客人离开时必须说告别语
礼貌用语按以上标准 一
电话铃声响三声以内接
1.您好，管理处！ 2.工号XXX，
3.请问有什么可以帮您的？
简单记录，确定时间、地点、姓名等要素
完整而简单地复述对方所讲内容要点
每句话1分
1.请问还有其他事情吗？ 2.谢谢您的来电。3.再见！
等对方挂电话后方可挂电话，不得先于客人或您的上司挂电话
每句话1分
与礼貌用语和接电话标准相同，不同处按以下标准

打电话前先书面准备好谈话的内容：1.2.3.1
问候语1.您好！ 2.这里是屋村管理处 2 每句话1分 了解客人先生/小姐，请问怎么称呼您？ /请
姓名问您贵姓？等等

结束致意
1.谢谢您。2.再见!
每句话1分
站姿
头部
头正直，脖子挺直，不向上抬头，下颌微向内收；面带微笑
眼睛
眼睛平视前方，不可常转动
身体
直立挺拔，挺胸收腹，两肩自然下垂，不耸肩，不驼背、弓腰、含胸，不让身体松垮
坐姿
走姿
双手自然下垂，或合拢放在身体的前面或后面，不可抱于胸前或插入裤袋
1.立正姿势，双脚呈V字型，膝和脚后跟靠紧，两脚张开呈60度。不长短脚或前后站立，弯曲，颤抖，男女适用
2. 女：可双脚并拢，展现娴静、
典雅的优美感
3. 男：可双脚叉开至不宽于肩，表现出刚健、英武的壮美感
上身与站姿标准一致，稍向前倾， .身 不趴在桌上，只坐满椅子的2/3以 上身下，背部不能贴椅背，背部与臀部
成直角
壬女：双手合拢放在两腿中间或桌面
手上
男：双手放在双膝上或桌面上
双脚和双膝并拢，小腿与大腿呈直
脚角，脚切忌呈八字形、翘二郎腿、
抖动或左右摇晃，男女适用
男：可双脚叉开至不宽于肩
,身上身与站姿标准一致，稍向前倾， 上身双肩不摇，身体不摇摆

大臂带动小臂自然摆动，手心向
手内，向前摆臂时，手掌向身体中间
手 摆至与最下方衣扣同高，离身体25
厘米，不可摆至身体以外范围
双脚并拢，走在最窄的平衡线上，
脚步态自如、稳健。切忌外八字和内1
八字
手势
在任何情况下，使用手势时均应手 介绍、指示心向上，手掌和前臂成一条直线， 方向等 手指并拢，以肘关节为轴来示意，
切忌用一只手指示意

不雅举止
递物、接物
双手恭敬地奉上或接收，递物时文字正方向着客人
不得在对
客区出现
的举止
掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、修指甲、吃东西、伸懒腰、大声笑、整理衣物、化妆、手不停地重复某一小动作
10
发现任一种即扣分