餐饮人员服务及工作规范.docx

餐饮人员服务及工作规范
1、员工服务规范
（1 ）仪表仪容
1）工装整齐洁净，戴罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼 镜；左胸佩戴服务标志牌。
2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩， 长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无 头屑异味。
3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。
（2）服务用语
1）欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。
2）问候语：如“您好”或“您早”。
3）告别语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。
4）祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。
5）征询语：如“我能为您做点什么吗”。
6）答应语：如“这是我应该做的”。
7）道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”。
8）答谢语：如“感谢您的光临”。
9）其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心、感冒”；下雨 时，提醒“请带好雨具”。
（3）服务态度
1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到;
2）与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；
3）工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠 正。
（4）站立行走
1）站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体 两侧或背于身后；女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人 侧背。
2）行走：体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。
（5）举止行为
服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。
1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作。
2）四勤：
① 眼勤：眼观六路，留意客人的需要；
② 嘴勤：招呼顾客，热情答问；
③ 手勤：见事做事，多动手；
④ 腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。
（6）服务禁忌
1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。
2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁 止粗声大嗓或高声喊叫。
3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。
4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导 出面解决，要始终面带微笑。
5）严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。
6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担 责任。
7）面对顾客提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情接 待。
2、岗前操作规范
（1）目的：为杜绝操作人员将病菌带入工作流程，污染食品， 特制定本规范。
（2）操作规范：
1）更衣：
① 员工在上岗前要更换干净工作服，不得着便衣上岗。
② 硬件条件具备的单位要设立更衣室，员工在更衣室内更衣，更 衣后将自己的衣服叠放整齐放入衣柜内，不得随意丢放。
2）洗手：
洗手时机：
① 上班之前。
② 接触不洁物品后。
③ 饭前、便后。
④ 售餐之前。
洗手方式：肥皂流水洗手。
3、入库验收操作规范
（1）目的：为杜绝不合格原料进入加工流程，确保原料符合卫 生要求，特制定本规范。
（2）操作规范：
1）入库验收责任人：
由使用作业组组长和库管负责验收。
2）验收项目：
质量：
① 看：色泽、形状、包装、成分、有效证（章）、有无破损、是否 有过期和“三无”产品。
② 嗅：气味。
③ 摸：是否发粘、是否潮湿。
④ 尝：主要是针对豆制品，是否发酸。
数量：检查实际数量与餐饮中心申报数量是否一致，肉类原料误 差范围在±2%之内。
不合格处置：
① 让步接收：对无卫生隐患，只是数量（供应商直接送货的肉类 原料在允许误差范围之内）或形状规格与申报要求不一致，但不影响 菜品质量的原料，可酌情作扣秤处理。
② 退货：对有卫生质量问题的原料实施“一票否决”，拒绝入库， 并将情况通报给管理区采购中心。
4、库房管理操作规范
（1）目的：为确保库存原料合理存放，质量符合食用要求，不
被二次污染，特制定本规范。
（2）操作规范：
1）原料入库前进行检验，根据原料的不同检验内容也有所不同：
① 副食调料检验内容有：质量、数量、标签、保质期、生产日期 及包装是否完整。
② 主食检验的内容有：质量、数量、规格与票单上是否一致。
③ 食用油检验的内，容有：质量、数量、保质期及有关检验报告。
④ 蛋类检验的内容有：质量、数量、破损率。
⑤ 低值易耗品的检验内容有：质量、数量、是否与申报的规格一 致。
⑥ 检验质量参照本手册“入库验收标准”执行。
2）食品原料入库后，分类上架存放，隔墙离地，散装原料要装 桶，桶装原料要加盖。
3）库存原料要做好标识（见附表），库管熟知原料的失效日期， 取用原料时按保质期和进货日期顺序，先进先出，后进后出。
4）库管要经常对库房进行检查，防止原料发霉变质。
5）库房经常通风，库管对散装发潮的原料要经常进行晾晒，防 止发霉、生虫。
6）做好库房的安全防范工作，门窗牢固，定期检查消防设备， 确保处于有效备用状态。
7）每月盘库两次，整理库房，对所有原料进行一次彻底清查， 确保所有库存原料质量合格、账实相符。
8）每次出库后，要对库房及时清扫，并做好保洁工作。
5、原料、半成品、成品存放规范
（1）目的：为了使原料、半成品、成品妥善保存，避免出现腐 败变质或受到二次污染，特制定本规范。
（2）操作规范：
1）存放时机：
① 肉类、内脏、豆制品原料如不即时加工要在入库后半小时内放 入冰柜（冷库）。
② 加工好的半成品（尤其是肉类、内脏原料及豆制品）在l小时内 不烹制的，必须采取合理的保存方法存放。
③ 提前加工好的成品必须采取合理保存方法存放。
④ 原料、半成品、成品放入冰柜前，必须先晾凉。
2）盛用具要求：按照毛、净、荤、素、生、熟分开使用。
3）防护措施：
① 盛装的盛用具干净。
② 防蝇、防尘措施有效。
4）保存方法：
常温存放：
① 适用范围：操作间温度不高，淀粉、蛋白质或脂肪含量不高， 但纤维素含量较高的原料或半成品。
② 适宜存放时间：较短，一般为2 — 3个小时。
③ 举例：芹菜、韭菜、萝卜等蔬菜。
低温存放：
① 适用范围：操作间温度高，蛋白质、脂肪含量较高且易腐败变 质的原料、半成品或成品。
② 适宜存放时间：较长，24小时之内可冷藏，超过24小时可冷 冻。
③ 举例：肉类和蛋类及其制品。
腌渍法：
① 适用范围：操作间温度较高，蛋白质和脂肪含量较高、常温下 易腐败变质的半成品。
② 适宜存放时间：存放时间较短，一般为2个小时左右。
③ 举例：咸鱼、咸肉等。
过油法：
① 适用范围：操作间温度较高，非即时加工的蛋白质和淀粉含量 较多、易腐败变质的半成品。
② 适宜存放时间：存放时间较短，一般为2个小时左右。
③ 举例：鱼、猪肉、土豆块等。
焯水法：
① 适用范围：操作间温度较高，一些非即时加工的且水分较多、 易变质的高蛋白半成品。
② 适宜存放时间：存放时间较短，一般为2个小时左右。
③ 举例：主要是豆制品。
流水法：
① 适用范围：操作间温度较高，一些非即时加工的淀粉含量较多 且易变质的半成品。
② 适宜存放时间：存放时间较短，一般为3个小时左右。
③ 举例：土豆制品、红薯制品等。
几种保存方法组合使用，如腌渍法结合低温存放法同时使用，可 提高原料、半成品、成品的存放效果。
6、标识使用规范
目的：为做到盛用具生、熟、荤、索、毛、净分开.防止交叉污 染，特制定本规范。
操作规范：
(1) 用直径为0. 3 — 0. 6CM的钻头以1CM间距在盆沿上钻孔， 以孔的数量对盆进行标识；
1 ) 一个孔的为熟盆：
2 )两个孔的为生荤盆；
3) 三个孔的为生素盆；
4) 四个孔的为半成品盆；
(2) 以颜色对筐进行标识；
1) 蓝色的为毛菜筐；
2) 白色的为净菜筐；
3) 红色的为生荤筐；
4) 绿色的为半成品筐。
(3) 以标识牌对墩进行标识:
1）标有“生”字的红牌为生荤墩；
2）标有“生”字的绿牌为生素墩；
3）标有“熟”字的红牌为熟荤墩；
4）标有“熟”字的绿牌为熟素墩；
5）标有“半成品”字的牌为半成品墩。
（4）用钢锯在刀背的中间以1CM另间距，锯深为l — l. 5MM的 槽的数量对刀进行标识：
1）一个槽为熟刀；
2）两个槽为生荤刀：
3）三个槽为生素刀；
4）四个槽为半成品刀。
7、物品定置规范
目的：为了使工作场所整洁、有序，特制定本规范。
操作规范：
（1 ）界定位置；
1）根据“整齐有序、方便使用"的原则界定位置。
2）位置界定后，应做明显标识，易区分。
3）以操作间为单位画出定位放置平面图，并上墙悬挂。
4）界定位置后，未经经理批准，任何人不得随意更改。
（2）放置要求：
1）操作中，随用随放的较小盛用具，要整齐有序放置。
2）工作结束后，所有物品放入规定位置。
（3 ）界定对象：
1）生产机械设备。
2）盛具、用具。
3）消防器材。
8、烹制前原料检验规范
目的：为在烹制前及时剔除不合格原料，消除卫生安全隐患，特 制定本规范。
操作规范：
（1）看：
1）包装：看调辅料的包装是否完整，有无破损，罐（听）装是否 有漏气、胖听现象，是否是“三无”产品。
2）腐败情况：是否有发霉、腐烂、变质情况。
3）颜色：看颜色是否纯正、鲜亮。
4）形状：看是否符合烹制要求。
5）品种：看原料是否熟悉，主辅料之间有无搭配禁忌。
6）成分：看是否搀假，是否有杂质。
（2）嗅：
检查的重点是肉类、冻制品和豆制品，是否有异味。
（3）摸：
检查的重点是肉类、豆制品和调料，是否发粘、发潮，质地是否 轻、脆。
（4）尝:
检查的重点是豆制品，是否发酸、发馊。
9、切配操作规范
检查菜质T检查切菜工具-查看菜式切配要求T切配T清洗菜 类T归类摆放T下餐菜类妥善处理具体细节如下：
1）厨工在切配物料前，首先对物品检查，不切配病死、毒死、 死因不明腐败变质的禽、畜、肉及鱼类，不切配变质有异味的蔬菜瓜 果，遇到品质问题及时报告主管。
2）在切配过程中，肉类、菜类不得落地，万一不小心掉地下， 必须清洗干净才能使用，盛肉菜的篮筐不能直接着地，必须放于垫板 上。
3）瓜果类在切配加工前须经过“一拣、二洁、三浸泡”浸泡时 间不得少于30分钟，确保无虫、无泥沙杂物、无黄叶。
4）瓜果类须根据菜式要求切配要做到大小长短厚薄粗细均匀， 并按厨师要求或组长要求过油、过水的菜先切，上午所需菜品先切， 下午所需要菜品容易变色、变味腐烂的上午不得斩切。
5）切配用的刀、占板、案台在使用后应及时清理，刀具、占板 要按照生熟分开放置于规定位置。
10、烹调操作规范
目的：为规范厨师操作，确保菜品味和卫生质量符合要求，特 制定本规范。
操作规范：
（1）卫生规范：
1）厨师在操作过程中，手只可接触烹饪用具的柄、底部和边缘。
2）焯水或过油后的半成品一律装入半成品衙内。
3）试尝菜肴味时，应将汤汁放在号用的小碗中，尝后将余下 的菜汁倒掉，不准倒回锅中。
4）烹制的菜倒入洁净的熟食盆内离地放置。
5）加工第二道菜时一定要将锅清洗干净。
6）掉落的半成品清洗干净后方可使用。
7）掉落的成品弃之不用。
（2）烹调规范：
1）热处理时要快捷迅速（焯水时要注意菜品质地，有计划按顺序 焯烫或滑油或蒸煮，蔬菜焯烫后要及时冷却散热，保持色泽翠绿鲜美）。
2）滑油过油时要掌握油温，不准脱糊，同时要保证生产操作安 全。
3）糊浆调制要准确，选料要正确，浓度要合乎要求，掌握好糊 浆调制量，避免不足或剩余过多，造成浪费。
4）投放调料必须准确、有序、适时，调料要清洁无杂质。
5）火候要根据菜肴的质地和烹调方法的要求，灵活掌握火力大 小和时间长短。
6）烹调时按菜肴的要求及时、快捷地翻搅均匀，防止受热不均 造成外糊内生现象。
7）保证味、色泽及菜肴成熟度。
8）出锅及时，防止老化，盛装合理。
11、面点卫生操作规范
目的：为了确保面点制作符合卫生要求，消除卫生隐患，特制定 本规范。
操作规范：
（1）操作前做好台板、刀、墩、棍棒等工具的清洗和消毒工作。
（2）操作时原料和盛用具必须做到生熟分开。
（3）馅要现调现用，遵循“需多少、调多少，调多少、用多少” 的原则，馅不能有剩余，当餐用完。
（4）成品放入专用冰箱或食品橱，烤箱、纸托、容器清洁，上 盖下垫，有防污染措。
（5）掉落的成品弃之不用。
（6）加工过程中的废弃物及时放入垃圾桶，加盖，当天废物当 天清除。
（7）剩余原料妥善保管，特别是开封的调辅料。
12、蒸饭操作规范
检查米质T检查蒸饭器具T淘洗大米T配置蒸饭用水T大米入 柜T点火T检查米饭是否蒸熟T关火T分批出饭T剩余米饭妥善处 理
（1）蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、 闻等方式对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干 净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。
（2）淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳 光下晾晒、消毒。
（3）当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点， 以免变质。
（4）蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。
（5）要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间， 不得太干、太稀及夹生饭。
（6）对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。
（7）煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。
（8）每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉 出用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。
（9）每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具 点火必须小心、认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。
（10）蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆，并清洗自己工作 区域。
13、洗消操作规范
（1）餐具回收T餐具分存T配置清洗水T加洗洁剂T初洗涤（冲 去残渣）T洗涤T清洗T流水淋清T沥水入柜消毒T出柜保洁
（2）开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、 餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。
（3）餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。
（4）餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按
1： 1的比例配制。
(5) 餐具要按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序
进行。
(6) 清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整 齐，并做好区域卫生。
14、清洁操作规范
(1) 清洁用品准备T地、桌、凳门、窗玻璃打扫T垃圾处理T 水、灯扇关闭。
(2) 员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮， 确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。
(3) 员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭 处要安排专人清扫、拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。
(4) 员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。
(5) 清洁工在清洁过程中拾到厂牌或其它物品时，应及时上缴 主管处理，不得私自截留或敲诈员工，违者罚款。
(6) 餐厅清洁人员衣着要整洁、卫生、要礼貌服务、文明服务， 对于就餐员工有需要时要尽最大努力满足，不得不理不睬。
(7) 清洁工在下班前检查门窗、灯扇是否关闭，桌凳是否对齐， 物品需按规定位置摆放整齐。
15、收尾操作规范
目的：为了使工作区域整洁、卫生、有序，特制定本规范。
操作规范：
(1) 作区卫生：
1）地面：
① 用苕帚扫净地面垃圾、杂物和积水。
② 用墩布将地面擦洗干净。
③ 后厨操作间地面油腻较多的，用墩布沾沈洁精水或火碱水擦洗 干净后，再用墩布沾清水将地面擦洗干净。
2）墙面：
① 瓷砖墙面：
a. 每餐工作结束后，用抹布沾水擦洗墙面；
b. 油污较多的，可用抹布沾少许洗洁精水擦洗，再用湿抹布擦 拭干净。
c. 每周定期清理墙角，防止有蛛网存在。
② 灰质墙面：
a. 每餐工作结束后，用干净苕帚将墙面上的杂物清理干净。
b. 每周定期清理墙角，防止有蛛网存在。
3 ）下水道：
① 掀开盖，将残渣杂物清理干净，保持下水道通畅。
② 用清水冲洗干净下水道内壁。
4 ）水池：
① 泡洗完原料后，将水池内的下角料清理干净。
② 用清水将水池冲洗干净。
5）灶台：
① 将锅刷洗干净。
② 将灶台上的下角料清理干净。
③ 用抹布沾洗洁精水除去灶台上的油污。
④ 用清水将灶台冲洗干净。
6）蒸箱：
① 蒸箱使用完毕后，将蒸盘、屉架取出，用洗洁精水清洗干净后， 用清水冲净。
② 及时清理箱内杂物，用水冲洗干净。
③ 经常检查蒸箱的开关阀门，确保不漏气，并注意保养。
7）油烟罩：
① 每餐用抹布沾洗洁精水擦洗油烟罩内壁，油垢较厚处用小刀轻 轻刮掉，用湿抹布擦拭干净。
② 用湿抹布擦洗油烟罩外壁，直至于净为止。
③ 每周定期对油烟罩进行一次彻底清洗。
8）排风扇：
① 将排风扇拆卸开清洗。
② 将排风扇的护盖卸下，用干软刷扫除护盖及风扇叶片上的灰尘、 杂物等。
③ 用抹布或毛刷沾洗洁精水逐片擦洗一遍，再用干净的湿抹布擦 拭一遍。
④ 然后用干抹布擦拭干净，晾干。
⑤ 将护盖装好。
⑥ 每周定期对排风扇进行一次彻底清洗。
9）架子：
① 用湿抹布擦拭干净。
② 架子上油腻多的地方可沾少许洗洁精水擦拭干净。
10）调料车：
① 将原料先取出放在一边，用湿布将架子擦拭干净。
② 将盛装调料的容器清理干净：调料已用完将容器清洗干净，调 料未用完将容器外壁擦拭干净。
③ 将各种调料按照一定顺序分类码放。
④ 容器加盖，做好防护措施。
11）窗户（玻璃）：
① 用湿布自上而下擦拭门、窗、玻璃。
② 用干抹布擦干。
③ 每周定期对窗户（玻璃）进行一次彻底清理，
12）桌椅：
① 用湿抹布擦掉桌椅上的残渣。
② 用湿抹布沾洗洁精水擦洗桌椅面。
③ 用干抹布将桌椅面擦拭干净。
④ 每周用干抹布将桌腿和桌面的背部擦拭一次。
13）垃圾桶：
① 将垃圾倒掉。
② 将垃圾桶冲刷干净。
③ 冲净后加盖并定位放置。
14）冰箱、冰柜、冷库：见本手册《冰箱（柜）、冷库物品存放操
作规范》。
（2）消防器材：
1）消防器材放在容易取放的地方，过道畅通，一旦发生火情便 于拿取。
2）要经常检查灭火器压力表显示是否正常：当指针在红色区域时 为不能使用；在黄色区域时为警告，表示不能正常使用；在绿色区域 时表示可以正常使用。灭火器有问题要及时检修，使之保持有效备用 状态。
3）用湿抹布将消防器材外壁擦拭干净。
4）及时关闭水电开关。
5）门禁操作间离人锁门，指定专人负责。
6）原料、半成品、成品的保存：见本手册《原料、半成品、成 品存放规范》。
7）盛用具的清洁情况：
① 用洗洁精水将盛用具清洗干净。
② 用清水将盛用具冲洗干净。
③ 盛用具清洗干净后分类存放。
8）物品存放：见本手册《物品定置规范》
9）检查人和作业组组长认真填写《收尾检查记录表》。
16、留样操作规范
目的：为使留样工作规范化，确保样品鉴定客观真实，特制定本
规范。
操作规范：
（1）留样品种：每同每餐所有供应品种。
（2）留样时限：24小时。特殊情况下，未经批准不得处置。
（3）留样设备：
1）留样瓶（盒）：
① 大小合理。
② 便于盛放样品。
③ 便于清洗消毒。
④ 一种食品用一个留样瓶（盒）
2）留样冰箱：
① 冰箱专用。
② 温度控制在4。以下。
③ 清洁无异味，每周用1： 250的84消毒液擦拭消毒两次。
（4）留样责任人：
1 ）专人负责，专人操作。
2）经过专门的培训并通过考核。
3）经理对留样工作承担管理职责。
（5）留样操作要求：
1）弃除超出留样时间的样品。
2）刷洗留样瓶（盒），保证内外清洁，无残渣、油污。
3）留样瓶。（盒）用清水过清两遍。
4）瓶朝下，倾斜放置在蒸箱内高温消毒45分钟以上，或用1： 250的84消毒液浸泡10分钟以上。
5）保洁存放。
6）留样操作前留样人必须用消毒肥皂流水洗手。
7）专用匙勺取样，不准接触不洁物品，在留取另一样品时匙勺 须清洗。
8）手不准触及留样瓶（盒）的内壁。
9）在食品分发前取样，如带包装食品应整包（或瓶）留样，不准 拆包（瓶）零取（如牛奶、饮料）。
10）留样足量：固体50g，汤粥1ml以上。
11）自然冷却后密封。
12）留样人认真填写《留样标识卡》。